Работа салона красоты Martori была приостановлена с началом пандемии. Совладелица салона, бизнес-консультант, эксперт в области макроэкономики Мария Шакова поделилась секретами выживания своего бизнеса, укрепления команды и ответственного руководства
Салон красоты Martori был открыт в центре Москвы около года назад бизнес-экспертом Марией Шаковой и дизайнером Маурицио Пикерри. У Martori партнерские отношения с одноименным итальянским бьюти-салоном в Италии, который уже более 18 лет предоставляет услуги в сфере красоты.
Специалисты Martori полностью прекратили работу с клиентами, с самого начала пандемии отказавшись от предоставления услуг с выездом на дом. Однако, по словам совладелицы салона, следование закону – не единственная причина паузы в работе. Еще одна кроется в специфике бизнеса, определяемой особой атмосферой салона, обменом энергией между мастером и клиентом.
«Энергия, которой обменивается мастер с клиентом, личный контакт, играют главную роль в работе салона красоты. В нашем бизнесе просто невозможно сделать что-то безлично».
Наша собеседница приводит в пример разные компании своей сферы и сферы дистрибуции продукции для салонов. Кто-то инициирует онлайн-обучение клиентов: рассказывает, как самостоятельно окрашивать волосы, дает советы по имиджу и стилю, делится тонкостями нанесения макияжа и т. д. Кто-то берет паузу и прекращает даже продавать товары онлайн. Каждый руководитель делает свой выбор – останавливать или продолжать рабочие процессы. Однако у Марии есть четкое понимание: чем активнее компании будут продолжать работу с клиентами, тем больше будет контактов между людьми (например, курьер – покупатель), и тем дольше продлится эпидемия. Лучше сейчас потерять деньги, но спасти чьи-то жизни.
Мария решила подать своим сотрудникам пример ответственной социальной позиции. По ее мнению, именно первые лица компании транслируют определенные модели поведения.
«Когда встает вопрос жизни и смерти, каждая компания делает выбор. Многие предпочли сказать: нет, мы лучше возьмем паузу. Для того чтобы сохранить команду, нужно изначально строить с людьми такие отношения, которые предполагают наличие очень похожих систем координат. Поэтому у нас, например, нет ни одного человека, который поступил безответственно и сказал: «я возьму инструмент и буду сам ходить к клиентам на дом».
Не останавливаться и работать, несмотря ни на что, – еще один принцип, которого решила придерживаться Мария. В условиях кризиса для компаний индустрии красоты ключевыми становятся такие вопросы, как обеспечение продуктовой линейки и каналы взаимодействия с целевой аудиторией. Самое время подумать над позиционированием, наладить диалог с клиентами, сформулировать свою миссию. Каждый предприниматель должен задать себе вопрос: туда ли я иду?
«Перестройка самих бизнес-процессов, поиск новой продуктовой линейки. Мы сейчас работаем над новым позиционированием, которое будет подчеркивать, что мы создаем стиль для человека. Мы сотрудничаем со специалистами из Италии, проводим конференции в инстаграме, где рассказываем, что такое стиль, как выработать подход к человеку. Это нужно для того чтобы, не теряя времени, работать со своими клиентами, над их мышлением, над их подходом, над их стремлением к красоте».
В период самоизоляции онлайн-каналы стали особенно востребованы для взаимодействия с клиентами и продажи продуктов и услуг. Следуя рекомендациям итальянских партнеров, команда салона занялась формированием имиджа в социальных сетях. Салон и раньше задумывался о расширении присутствия компании в интернете, работал над позиционированием. Однако теперь сама ситуация, процессы, которые происходят в стране и мире, активизируют эту работу, подталкивают руководителей и маркетологов салона развивать это направление.
«У тебя может быть прекрасная продуктовая линейка, но если нет канала онлайн – все, ничего не получится продать. Сейчас мы ведем серьезную работу с клиентами, наполняем инстаграм, лендинговые страницы – то, до чего прежде руки вообще не доходили. Течение жизни само показывает, что эту деятельность нельзя упустить из внимания».
Дальнейшее развитие салона теперь немыслимо без внимательного отношения к мышлению клиента. Происходит формирование общих ценностей салона и его посетителей.
Одним из факторов успеха компании и ее выживаемости во времена турбулентности является построение общей системы ценностей, разделяемой всеми участниками команды, иными словами, корпоративной культуры. Да, салон красоты – вовсе не корпорация. Но и ему нужна корпоративная культура.
«Люди уже потеряли деньги. Я не верю, что сегодня все живут с такими же зарплатами, какие были до этого. Это просто невозможно: люди не перемещаются, самолеты не летают. Поэтому будет сохраняться та команда, которая разделяет единые ценности. Все эти вещи имеют прямое отношение к бизнесу, потому что бизнесом управляют зрелые люди, понимающие, что все мы можем оказаться в разных обстоятельствах. Если человек придерживается тех же взглядов, как и ты, тогда можно вместе двигаться вперед. Это и есть так называемая корпоративная культура, когда людей объединяет нечто общее».
Принципы, вокруг которых строится команда в кризис, определяют перспективы сохранения коллектива. Мария счастлива, что ей удалось собрать вокруг себя единомышленников. Укреплять командный дух и поддерживать собственный авторитет лидеру помогает безоговорочное следование ценностям, которые разделяются всеми членами команды. Если же сам руководитель не разделяет ценностей своей команды, он рискует потерять все.
«Бизнес – это и есть жизнь. Мы строили команду, мы говорили об определенных вещах. Важно задавать себе вопрос: вокруг чего я строю команду? Почему эти люди останутся со мной в кризисной ситуации? Тогда руководитель будет на плаву, он всегда будет авторитетом. Мои сотрудники разделяют мою позицию. Они даже обращаются в инстаграме к нашим клиентам с просьбой еще немного потерпеть и побыть дома – не рисковать здоровьем, своим и чужим».
В череде деловых задач лидеру важно находить индивидуальный подход к каждому сотруднику и в случае возникновения кризисных ситуаций не только оказывать материальную поддержку, но и проводить определенную коммуникационную работу.
«Когда вся эта ситуация только возникла, первое, о чем стали люди думать, – об ипотеке, кредитах. Такое паническое состояние. Давай сядем поговорим, давай думать, какое количество людей окажется сейчас в форс-мажорных обстоятельствах и не сможет платить. Чем быстрее мы предоставим банку информацию о своей несостоятельности, тем быстрее создадим прецедент. Банк, в свою очередь, будет понимать ситуацию и предпримет меры. Вот это коммуникационная работа, которая касается и психологических вещей, и жизненных вопросов, и менеджмента».
Формирование общих ценностей и участие в жизни каждого сотрудника, на первый взгляд, являются вещами второстепенными. Однако, говоря о выживаемости бизнеса, Мария в первую очередь упоминает именно это. Руководителям на заметку: люди полжизни проводят на работе, работа – это и есть жизнь. Отдать ресурсы на внимательное отношение к коллективу – значит, сделать очень выгодную инвестицию.
«Салон красоты появился в моей жизни неслучайно. Я всегда хотела помогать людям увидеть их природную красоту, с детства мечтала посвящать этому свое время».
Смелое воплощение мечты – вот что такое бизнес для многих предпринимателей. Мария убеждена, что бизнесмены – особая категория людей, способных идти на риск. Готовность к принятию на себя ответственности, а также поиск новых идей и решений в условиях неопределенности помогают предпринимателю выйти из кризиса с минимальными потерями. Сейчас особенно важно быть не просто экспертом в конкретной сфере, а именно бизнесменом, который при наличии компетенций в области управления сможет переориентироваться, открыть новый бизнес. Более того, от доли таких людей в обществе зависит восстановление экономики в целом.
«В первую очередь, для того чтобы выйти из кризиса, нужно, чтобы человек был готов к риску. При наличии компетенций в области управления бизнесмен в состоянии даже поменять одну индустрию на другую. Для нашей страны критично важно, чтобы было как можно больше настоящих предпринимателей. Люди, которые закрывают свои компании в пределах одной индустрии и не могут их восстановить, – это скорее эксперты в чем-то конкретном, а не бизнесмены. Держать на плаву экономику могут именно предприниматели. Закрыл этот бизнес – открою другой».
Мария сравнивает кризис с приходом Деда Мороза. Вся экономика попадает в один мешок, ее трясет. А когда мешок открываешь, не знаешь, кто окажется наверху, а кто – на дне. Кризисы неизбежны, они будут происходить всегда. Настоящий предприниматель знает об этом и всегда ищет способы управлять своими рисками, ищет новые пути продолжать работу. Когда мы спрашиваем Марию о возможностях, которые открываются перед людьми бизнеса в нынешних условиях, она как бизнес-эксперт не теряется с ответом. Первое, и самое главное: ситуация кризиса и неопределенности заставляет человека думать. Подобные периоды сложно предугадать, сложно к ним подготовиться, но они обязательно происходят: экономика циклична, процессы цикличны.
«Это заставляет мыслить, потому что бизнесмены – это те люди, которые способны на риск больше, чем кто-либо. Поэтому, когда случаются такого рода события, мозг человека, настроенный на риск, размышляет о том, что он может сделать. Создается кризисная ситуация – и человек начинает думать. Никто из нас два месяца назад не мог сказать: «о, я такой стратег, сейчас придет коронавирус, я буду менять вот это», – это невозможно».
В тяжелое время Мария старается переключиться на мысли о собственной жизни, на семью.
«Бездонные возможности открываются сейчас любому человеку, который мыслит критически, стратегически, о том, почему природа останавливает людей в изоляции. Но жизнь не остановилась, и мы размышляем, что за испытания в этот раз судьба дает, почему, как с этим быть. Ментальное здоровье не уходит, если человек с умом, благодарностью относится к природе, понимает, что природа хочет сказать что-то важное».
Что действительно ценно для человека? Новая реальность помогает людям осознать, что в погоне за карьерным успехом есть риск потерять жизненную гармонию.
«Может быть, и не нужны эта иллюзия и бесконечная гонка за работой, когда я там нахожусь 12 часов в день? А знаю ли я человека, который рядом со мной? А, может, мне вообще гармонизировать свою жизнь? Я уверена, что природа останавливает людей и говорит: возьмите паузу. Поэтому все к лучшему».
Среди возможностей, которые открылись перед обществом, Мария называет сплочение людей. Если раньше преобладало сильное недоверие людей друг к другу, то нынешняя ситуация может все переменить. Особенно важно доверие в бизнесе.
«В обществе присутствует сильное недоверие друг к другу, и это оправданно. Однако, чтобы создать бизнес, нужно иметь партнера, а чтобы создать компанию, нужно уметь управлять отношениями внутри бизнеса. Это тяжело сделать, если нет доверия между людьми. И нынешняя ситуация должна самым благотворным образом повлиять на людей, сплотить их».