- к-Темы
- 16.05.20
Антикризисный директор крупной международной компании: «В критический момент сотрудники ценят внимательное отношение к себе»
В период пандемии торговые компании изобретают новые форматы работы магазинов и поддержки сотрудников. Антикризисный директор Leroy Merlin Вера Бояркова рассказала о стратегических решениях в сложной ситуации, секретах укрепления бренда и потребительских трендах
Глобальный прорыв в трансформации бизнес-процессов
В середине апреля сфера непродуктового ретейла была объявлена правительством РФ одной из наиболее пострадавших от пандемии отраслей экономики. В целях уменьшения потерь международная компания-ретейлер Leroy Merlin разработала и внедрила инновационные методы работы. Новая реальность внесла существенные коррективы в бизнес-процессы компании, заставив полностью переориентировать привычные для покупателя офлайн-магазины и усилить свое онлайн-присутствие.
Переформатирование офлайн-бизнеса в онлайн в столь сжатые сроки в довольно экстремальных внешних условиях – процесс непростой. Ведь онлайн-бизнес – это не только наличие сайта, это еще и большой блок операций, связанных со сборкой заказов, доставкой и самовывозом. Офлайн-составляющей этого процесса сложнее реагировать на быстроменяющуюся ситуацию. Поэтому компания, по словам Веры Боярковой, постаралась еще в начале кризиса отмасштабироваться с точки зрения логистических мощностей.
Сначала компания изменила формат работы сотрудников офлайн-магазинов, которые взаимодействовали с клиентами, на формат dark store, сфокусировав их на сборку и выдачу заказов, самовывоз и доставку. Кроме того, существенно увеличили мощности кол-центра, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания онлайн-клиентов.
«У нас есть операционный бизнес – магазины, которые, несмотря на закрытие, продолжают обслуживать клиентов. И здесь мы сделали глобальный прорыв – в короткие сроки внедрили формат dark store. Он позволяет безопасно и комфортно обслуживать клиентов, приобретающих товары на самовывоз, обеспечивая бесконтактный pick up».
Кризисное положение подталкивает компании к запуску принципиально новых технологических решений. Из-за радикальной перестройки бизнес-процессов сотрудникам необходимо адаптироваться к непривычным условиям работы, трансформируя свои рабочие функции под другой подход в обслуживании клиентов. Вера Бояркова отмечает, что работники магазинов проявили оперативность и эффективно справились с задачей по изменению своего формата работы.
«В контексте кардинальной перестройки бизнес-процессов на работников магазинов приходится серьезная нагрузка по адаптации к непривычным условиям работы, преобразования своих рабочих функций в соответствии с иным подходом в обслуживании клиентов. И здесь хочется выразить благодарность всем сотрудникам наших магазинов, которые смогли быстро включиться в ситуацию и эффективно изменить свой формат работы для того, чтобы качественно обслуживать наших клиентов. Мы понимаем, насколько всем непросто, и искренне благодарны за отзывчивость и командную работу».
Забота со стороны работодателя – путь к повышению лояльности сотрудников
Несмотря на кризис, компания Leroy Merlin сохранила рабочие места и оказывает сотрудникам полноценную поддержку. Работодатель несет ответственность за здоровье и безопасность персонала, принимает необходимые меры по недопущению распространения инфекции на рабочем месте. Сотрудники следуют новым правилам организации работы: уделяют большое внимание гигиене, соблюдают социальную дистанцию, минимизируют личные контакты. Кроме того, для них разработаны графики посменной работы. Взаимодействие с клиентами также предусматривает строгое соблюдение мер профилактики.
«Мы научились работать в новой реальности, предпринимая огромное количество мер безопасности. Сейчас мы обеспечиваем дезинфекцию всех помещений, оснастили их дезинфицирующими средствами как для сотрудников, так и для клиентов, носим маски, перчатки, регулярно пользуемся антисептиками, соблюдаем дистанцию. Все команды разделены на три группы для того, чтобы не попадать в зону риска: чтобы, если кто-то заболевает в одной группе, это не касалось двух других. И плюс ко всему очень строго соблюдаем дистанцию при общении с клиентами, просим их носить маски, взаимодействовать с нами в определенных условиях, которые позволят сохранить здоровье нашим сотрудникам и окружающим».
В связи со сложными условиями работы сотрудники, обслуживающие клиентов в магазине, получают 30-процентную премию. Работникам с хроническими заболеваниями, которые сейчас входят в группу повышенного риска, предоставлены дополнительные отпуска. Сотрудники с симптомами ОРВИ сразу же направляются на оплачиваемый больничный. При подтвержденном случае заболевания коронавирусом или пневмонией работодатель полностью берет на себя обязательства по оплате больничного листа.
Следование принципам социально ответственной компании и стремление показать сотрудникам, что работодатель заботится о них в такой непростой период, привели к весьма благоприятным последствиям. Меры поддержки сыграли ключевую роль в поднятии морального духа персонала.
«Настроение у сотрудников очень хорошее, потому что прежде всего компания занялась их поддержкой. Я получаю хорошие отзывы, они очень довольны. Нам удалось в этот непростой период создать благоприятную атмосферу».
Главными результатами программы поддержки персонала, по наблюдениям Веры Боярковой, являются повышение лояльности сотрудников к компании, а также сплочение коллектива.
«Выросла лояльность к компании, и ярко проявилась сплоченность коллектива. Сотрудники понимают и ценят отношение компании к ним в такой неординарной ситуации. Потому что в период кризиса работодатели часто принимают довольно радикальные решения. И сейчас как раз то время, когда мы можем укрепить наш HR-бренд, имидж».
Комментарий исследователя:
В условиях кризиса компании вынуждены принимать решения, которые кардинальным образом меняют рабочие процессы, а вместе с тем и отношение сотрудников к компании и работе. Это тот случай, когда организация имеет возможность выбрать подход, который позволит ей не только укрепить доверие персонала и клиентов, но и усилить свой бренд, сформировать позитивный имидж.
В подобных ситуациях для сотрудников особенно ценно внимательное отношение со стороны работодателя, при котором на передний план выходит проявление заботы о коллективе. Впоследствии подобные действия положительным образом отразятся на вовлеченности персонала и результативности работы, что даст возможность выйти из кризиса с минимальными потерями и внесет вклад в успешное функционирование компании.
Удаленная работа меняет управленческий подход
Сотрудники центрального офиса в связи с ухудшением эпидемиологической обстановки были переведены на удаленный режим работы. Вера Бояркова, которая также является директором по персоналу, признает, что дистанционный формат не совсем соответствует корпоративной культуре компании. В Leroy Merlin изначально пропагандируется близкое общение, развивается культура нетворкинга и коллективных решений. Сегодня устоявшийся стиль руководства меняется, чтобы удаленное управление рабочими процессами происходило как можно продуктивнее.
«Если говорить о центральном офисе, то там у нас практически все перешли на удаленную работу. И это, конечно, требует дополнительного менеджмента. С другой стороны, это хорошая возможность протестировать, измерить эффективность подобного формата работы и то, как мы могли бы в дальнейшем это развивать и использовать».
Сложившаяся в связи с пандемией ситуация открыла для компании инновационные способы ведения бизнеса. Совершенно иные методы работы корпорации, а также пути взаимодействия с клиентами и стиль менеджмента усиливают важность постоянной оценки эффективности принимаемых мер. Осознание целей и задач рабочих процессов, правильная расстановка приоритетов помогают выделить, что является действительно важным и требует дополнительных ресурсов, а что представляется лишним и нуждается в заметном упрощении. От того, насколько результативными окажутся принятые меры, зависит сохранение тех или иных элементов после окончания пандемии и дальнейшее развитие этого подхода.
«У нас есть все ресурсы и возможности для того, чтобы по-другому учиться, по-другому развиваться и взаимодействовать. Мы оцениваем эффективность нашей работы – зачем мы реализуем те или иные процессы, как мы можем их упростить, усовершенствовать».
Какой поддержки бизнес ждет от государства
Основные переживания в период пандемии, которыми поделилась Вера Бояркова, связаны с экономической ситуацией в стране. Она обеспокоена тем, как именно правительство будет помогать малому, среднему и крупному бизнесу выходить из этой непростой ситуации. Почти все компании нуждаются в поддержке, поскольку они теряют прибыль и часто просто не имеют возможности оплачивать работу сотрудников.
Несмотря на то что Leroy Merlin попала в перечень наиболее пострадавших от пандемии компаний, она пока не получила послаблений и льгот от государства.
«Мы сейчас активно обращаемся к правительству за поддержкой, к примеру, с просьбой предоставить отсрочку оплаты налогов, аренды и платежей по ЖКХ, которые связаны с содержанием наших зданий и с коммунальными услугами».
Последствия пандемии
На вопрос о том, как отразится пандемия на долгосрочной работе компании, Вера Бояркова с оптимизмом отвечает, что новые технологические процессы значительно ускорят развитие корпорации. Вместе с тем формат удаленной работы поспособствует серьезному продвижению компании благодаря внедрению нового метода управления командой в смешанном стиле. Раньше большинство управленческих процессов осуществлялось при личном контакте руководителей и их сотрудников. Опираясь на сегодняшний опыт, компания сможет эффективно сочетать привычный стиль руководства с практиками дистанционного управления.
«Многие технологические и онлайн-процессы очень серьезно повлияют на развитие компании и ускорят его. Удаленная работа тоже может кардинально отразиться на организации работы компании, и сегодняшний опыт позволит по-другому взглянуть на процесс, результат, взаимодействие и на то, как можно управлять командой в режиме mixed. Иными словами, создать организацию, которая позволяет эффективно управлять в смешанном стиле».
Еще одним из трендов, замеченных компанией, является изменение в поведении клиентов. В первую очередь это связано с переходом бизнеса в онлайн. Из-за эпидемиологической обстановки большая часть офлайн-магазинов компании была закрыта, что повлияло на позиции онлайн-продаж (в частности, количество заказов через интернет увеличилось в 10 раз). По мнению Веры Боярковой, сегодняшний контекст помогает корпорации увидеть потребителя в совершенно ином ракурсе.
«Мы уверены, что текущий контекст не пройдет бесследно для покупательского поведения. Доля онлайн продаж в начале года составляла всего 3–4% от общего товарооборота компании, сейчас это 50–60%. После отмены режима самоизоляции мы ожидаем, что доля онлайн-продаж останется как минимум на уровне 10%. Клиенты, которые раньше не были готовы покупать в онлайн-формате, за время самоизоляции смогут оценить преимущества таких покупок и продолжат приобретать товары для строительства и ремонта онлайн. Мы будем тщательно отслеживать динамику и максимально оперативно реагировать на изменения, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и эффективность работы».
Комментарий исследователя:
Пандемия подталкивает руководство корпораций к внедрению инновационных методов ведения бизнеса. В текущих условиях практика удаленной работы требует изменений в менеджменте и разработки смешанного стиля управления командой. Трансформация в обслуживании клиентов и взаимодействии с ними приводит к возникновению у компаний нового взгляда на потребительское поведение.
Изменения в поведении клиентов, вызванные переходом бизнеса в онлайн и увеличением доли продаж через интернет, побуждают ретейлеров к размышлениям о том, укрепится ли онлайн-сегмент после окончания пандемии, каким будет потребитель будущего и что окажет наибольшее влияние на его поведение.
Новая реальность существенно повлияла на образ жизни и мышление клиентов. Теперь на первый план вышла безопасность, и покупатели всячески стараются защитить себя и своих близких, социально дистанцироваться от других людей. Судя по этой тенденции, возникшие модели поведения будут способствовать формированию высокого уровня осознанности граждан, что впоследствии отразится на клиентском опыте.