• к-Темы
  • 16.05.20

Антикризисный директор крупной международной компании: «В критический момент сотрудники ценят внимательное отношение к себе»

В период пандемии торговые компании изобретают новые форматы работы магазинов и поддержки сотрудников. Антикризисный директор Leroy Merlin Вера Бояркова рассказала о стратегических решениях в сложной ситуации, секретах укрепления бренда и потребительских трендах

qr-code
Антикризисный директор крупной международной компании: «В критический момент сотрудники ценят внимательное отношение к себе»

Глобальный прорыв в трансформации бизнес-процессов

В середине апреля сфера непродуктового ретейла была объявлена правительством РФ одной из наиболее пострадавших от пандемии отраслей экономики. В целях уменьшения потерь международная компания-ретейлер Leroy Merlin разработала и внедрила инновационные методы работы. Новая реальность внесла существенные коррективы в бизнес-процессы компании, заставив полностью переориентировать привычные для покупателя офлайн-магазины и усилить свое онлайн-присутствие. 

Переформатирование офлайн-бизнеса в онлайн в столь сжатые сроки в довольно экстремальных внешних условиях – процесс непростой. Ведь онлайн-бизнес – это не только наличие сайта, это еще и большой блок операций, связанных со сборкой заказов, доставкой и самовывозом. Офлайн-составляющей этого процесса сложнее реагировать на быстроменяющуюся ситуацию. Поэтому компания, по словам Веры Боярковой, постаралась еще в начале кризиса отмасштабироваться с точки зрения логистических мощностей. 

Сначала компания изменила формат работы сотрудников офлайн-магазинов, которые взаимодействовали с клиентами, на формат dark store, сфокусировав их на сборку и выдачу заказов, самовывоз и доставку. Кроме того, существенно увеличили мощности кол-центра, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания онлайн-клиентов. 

«У нас есть операционный бизнес – магазины, которые, несмотря на закрытие, продолжают обслуживать клиентов. И здесь мы сделали глобальный прорыв – в короткие сроки внедрили формат dark store. Он позволяет безопасно и комфортно обслуживать клиентов, приобретающих товары на самовывоз, обеспечивая бесконтактный pick up».

Кризисное положение подталкивает компании к запуску принципиально новых технологических решений. Из-за радикальной перестройки бизнес-процессов сотрудникам необходимо адаптироваться к непривычным условиям работы, трансформируя свои рабочие функции под другой подход в обслуживании клиентов. Вера Бояркова отмечает, что работники магазинов проявили оперативность и эффективно справились с задачей по изменению своего формата работы. 

«В контексте кардинальной перестройки бизнес-процессов на работников магазинов приходится серьезная нагрузка по адаптации к непривычным условиям работы, преобразования своих рабочих функций в соответствии с иным подходом в обслуживании клиентов. И здесь хочется выразить благодарность всем сотрудникам наших магазинов, которые смогли быстро включиться в ситуацию и эффективно изменить свой формат работы для того, чтобы качественно обслуживать наших клиентов. Мы понимаем, насколько всем непросто, и искренне благодарны за отзывчивость и командную работу».

qr-code Отсканируйте QR-код, расположенный выше, с помощью мобильного телефона, чтобы посмотреть видео

Забота со стороны работодателя – путь к повышению лояльности сотрудников

Несмотря на кризис, компания Leroy Merlin сохранила рабочие места и оказывает сотрудникам полноценную поддержку. Работодатель несет ответственность за здоровье и безопасность персонала, принимает необходимые меры по недопущению распространения инфекции на рабочем месте. Сотрудники следуют новым правилам организации работы: уделяют большое внимание гигиене, соблюдают социальную дистанцию, минимизируют личные контакты. Кроме того, для них разработаны графики посменной работы. Взаимодействие с клиентами также предусматривает строгое соблюдение мер профилактики. 

«Мы научились работать в новой реальности, предпринимая огромное количество мер безопасности. Сейчас мы обеспечиваем дезинфекцию всех помещений, оснастили их дезинфицирующими средствами как для сотрудников, так и для клиентов, носим маски, перчатки, регулярно пользуемся антисептиками, соблюдаем дистанцию. Все команды разделены на три группы для того, чтобы не попадать в зону риска: чтобы, если кто-то заболевает в одной группе, это не касалось двух других. И плюс ко всему очень строго соблюдаем дистанцию при общении с клиентами, просим их носить маски, взаимодействовать с нами в определенных условиях, которые позволят сохранить здоровье нашим сотрудникам и окружающим».

В связи со сложными условиями работы сотрудники, обслуживающие клиентов в магазине, получают 30-процентную премию. Работникам с хроническими заболеваниями, которые сейчас входят в группу повышенного риска, предоставлены дополнительные отпуска. Сотрудники с симптомами ОРВИ сразу же направляются на оплачиваемый больничный. При подтвержденном случае заболевания коронавирусом или пневмонией работодатель полностью берет на себя обязательства по оплате больничного листа.

Следование принципам социально ответственной компании и стремление показать сотрудникам, что работодатель заботится о них в такой непростой период, привели к весьма благоприятным последствиям. Меры поддержки сыграли ключевую роль в поднятии морального духа персонала.   

«Настроение у сотрудников очень хорошее, потому что прежде всего компания занялась их поддержкой. Я получаю хорошие отзывы, они очень довольны. Нам удалось в этот непростой период создать благоприятную атмосферу».

Главными результатами программы поддержки персонала, по наблюдениям Веры Боярковой, являются повышение лояльности сотрудников к компании, а также сплочение коллектива. 

«Выросла лояльность к компании, и ярко проявилась сплоченность коллектива. Сотрудники понимают и ценят отношение компании к ним в такой неординарной ситуации. Потому что в период кризиса работодатели часто принимают довольно радикальные решения. И сейчас как раз то время, когда мы можем укрепить наш HR-бренд, имидж».

Комментарий исследователя:

В условиях кризиса компании вынуждены принимать решения, которые кардинальным образом меняют рабочие процессы, а вместе с тем и отношение сотрудников к компании и работе. Это тот случай, когда организация имеет возможность выбрать подход, который позволит ей не только укрепить доверие персонала и клиентов, но и усилить свой бренд, сформировать позитивный имидж.

В подобных ситуациях для сотрудников особенно ценно внимательное отношение со стороны работодателя, при котором на передний план выходит проявление заботы о коллективе. Впоследствии подобные действия положительным образом отразятся на вовлеченности персонала и результативности работы, что даст возможность выйти из кризиса с минимальными потерями и внесет вклад в успешное функционирование компании.

Удаленная работа меняет управленческий подход

Сотрудники центрального офиса в связи с ухудшением эпидемиологической обстановки были переведены на удаленный режим работы. Вера Бояркова, которая также является директором по персоналу, признает, что дистанционный формат не совсем соответствует корпоративной культуре компании. В Leroy Merlin изначально пропагандируется близкое общение, развивается культура нетворкинга и коллективных решений. Сегодня устоявшийся стиль руководства меняется, чтобы удаленное управление рабочими процессами происходило как можно продуктивнее. 

«Если говорить о центральном офисе, то там у нас практически все перешли на удаленную работу. И это, конечно, требует дополнительного менеджмента. С другой стороны, это хорошая возможность протестировать, измерить эффективность подобного формата работы и то, как мы могли бы в дальнейшем это развивать и использовать». 

Сложившаяся в связи с пандемией ситуация открыла для компании инновационные способы ведения бизнеса. Совершенно иные методы работы корпорации, а также пути взаимодействия с клиентами и стиль менеджмента усиливают важность постоянной оценки эффективности принимаемых мер. Осознание целей и задач рабочих процессов, правильная расстановка приоритетов помогают выделить, что является действительно важным и требует дополнительных ресурсов, а что представляется лишним и нуждается в заметном упрощении. От того, насколько результативными окажутся принятые меры, зависит сохранение тех или иных элементов после окончания пандемии и дальнейшее развитие этого подхода. 

«У нас есть все ресурсы и возможности для того, чтобы по-другому учиться, по-другому развиваться и взаимодействовать. Мы оцениваем эффективность нашей работы – зачем мы реализуем те или иные процессы, как мы можем их упростить, усовершенствовать».

Какой поддержки бизнес ждет от государства

Основные переживания в период пандемии, которыми поделилась Вера Бояркова, связаны с экономической ситуацией в стране. Она обеспокоена тем, как именно правительство будет помогать малому, среднему и крупному бизнесу выходить из этой непростой ситуации. Почти все компании нуждаются в поддержке, поскольку они теряют прибыль и часто просто не имеют возможности оплачивать работу сотрудников.

Несмотря на то что Leroy Merlin попала в перечень наиболее пострадавших от пандемии компаний, она пока не получила послаблений и льгот от государства.  

«Мы сейчас активно обращаемся к правительству за поддержкой, к примеру, с просьбой предоставить отсрочку оплаты налогов, аренды и платежей по ЖКХ, которые связаны с содержанием наших зданий и с коммунальными услугами».

Последствия пандемии

На вопрос о том, как отразится пандемия на долгосрочной работе компании, Вера Бояркова с оптимизмом отвечает, что новые технологические процессы значительно ускорят развитие корпорации. Вместе с тем формат удаленной работы поспособствует серьезному продвижению компании благодаря внедрению нового метода управления командой в смешанном стиле. Раньше большинство управленческих процессов осуществлялось при личном контакте руководителей и их сотрудников. Опираясь на сегодняшний опыт, компания сможет эффективно сочетать привычный стиль руководства с практиками дистанционного управления.

«Многие технологические и онлайн-процессы очень серьезно повлияют на развитие компании и ускорят его. Удаленная работа тоже может кардинально отразиться на организации работы компании, и сегодняшний опыт позволит по-другому взглянуть на процесс, результат, взаимодействие и на то, как можно управлять командой в режиме mixed. Иными словами, создать организацию, которая позволяет эффективно управлять в смешанном стиле».

Еще одним из трендов, замеченных компанией, является изменение в поведении клиентов. В первую очередь это связано с переходом бизнеса в онлайн. Из-за эпидемиологической обстановки большая часть офлайн-магазинов компании была закрыта, что повлияло на позиции онлайн-продаж (в частности, количество заказов через интернет увеличилось в 10 раз). По мнению Веры Боярковой, сегодняшний контекст помогает корпорации увидеть потребителя в совершенно ином ракурсе. 

«Мы уверены, что текущий контекст не пройдет бесследно для покупательского поведения. Доля онлайн продаж в начале года составляла всего 3–4% от общего товарооборота компании, сейчас это 50–60%. После отмены режима самоизоляции мы ожидаем, что доля онлайн-продаж останется как минимум на уровне 10%. Клиенты, которые раньше не были готовы покупать в онлайн-формате, за время самоизоляции смогут оценить преимущества таких покупок и продолжат приобретать товары для строительства и ремонта онлайн. Мы будем тщательно отслеживать динамику и максимально оперативно реагировать на изменения, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и эффективность работы».

Комментарий исследователя:

Пандемия подталкивает руководство корпораций к внедрению инновационных методов ведения бизнеса. В текущих условиях практика удаленной работы требует изменений в менеджменте и разработки смешанного стиля управления командой. Трансформация в обслуживании клиентов и взаимодействии с ними приводит к возникновению у компаний нового взгляда на потребительское поведение.

Изменения в поведении клиентов, вызванные переходом бизнеса в онлайн и увеличением доли продаж через интернет, побуждают ретейлеров к размышлениям о том, укрепится ли онлайн-сегмент после окончания пандемии, каким будет потребитель будущего и что окажет наибольшее влияние на его поведение.

Новая реальность существенно повлияла на образ жизни и мышление клиентов. Теперь на первый план вышла безопасность, и покупатели всячески стараются защитить себя и своих близких, социально дистанцироваться от других людей. Судя по этой тенденции, возникшие модели поведения будут способствовать формированию высокого уровня осознанности граждан, что впоследствии отразится на клиентском опыте.

Екатерина Никифорова. Дата проведения интервью 30.04.2020

Поделитесь публикацией

  • 0
  • 0
  • 0
© 2020 Фонд Общественное Мнение