Авторы Telegram-канала WrongTech: «Роботизация в условиях пандемии – это попытка восстановить прежний порядок. И нужно сказать, попытка оправданная»

Недавно вы с коллегами выпустили книгу о рождении и смерти технологий^*. Как изменилась «жизнь» технологий в результате пандемии и, как следствие, жизнь их пользователей? 

Лилия Земнухова: Технологический мир разделился в условиях пандемии на два: на мир растущей технологической инфраструктуры и мир человеческой инфраструктуры, связанной с технологиями.

Расширение первого мира связано с массовым переходом в онлайн, на «удаленку». Люди соприсутствуют не физически, а виртуально, поэтому вынуждены развивать или приобретать новые навыки, такие как цифровая грамотность. Возникают массовые практики, в которые вынужденно вовлекаются пользователи всех статусов и возрастов – от школьников, которые застали весной дистанционное обучение, до пенсионеров, которые хотят общаться со своими внуками. Это, возможно, самый массовый уход людей в технологии. Появился новый большой пласт реальности, назовем его «полуавтоматизация человека», то есть автоматизация, которая не может работать без людей.

Другой мир, мир человеческой инфраструктуры, усложнился в результате пандемии. Самый очевидный пример – курьеры, но не они одни. Человеческая инфраструктура состоит из людей, обеспечивающих повседневные практики, к которым мы привыкли, – покупки, техническую поддержку, кол-центры. На той стороне электронной сферы услуг всегда оказываются люди, которые должны отвечать, доставлять, забирать, отправлять. Эти люди позволяют большинству оставаться дома и работать в более-менее штатном режиме. 

Когда люди начинают пользоваться новыми технологиями или интенсивнее использовать уже известные, возникают разные коллизии. «Поломки» в общении в Zoom – ситуация, знакомая многим. Людям ничего не остается, как вырабатывать общие правила поведения и коммуникации. По-моему, это хороший сюжет для исследования в духе социологии повседневности, и понимание технологий здесь играет большую роль. Как социальные ученые могут помочь пользователям в выработке таких правил? Могут ли они взять на себя роль проводников, создать свод подходящих правил или просто начать консультировать? 

Лилия Земнухова: Я бы тут выделила два вопроса. Первый: должен ли исследователь как-то влиять на правила или писать их, то есть заниматься социальный инжинирингом? Я бы сказала, что нет, но он может рассказывать о том, что на самом деле происходит, о чем забывают и на что стоит обратить внимание. Например, как в главе Алисы Максимовой в нашей книге: из исследования можно взять рекомендации, как сделать так, чтобы взаимодействие с телефонным роботом было более успешным. 

Разрабатывать или писать рекомендации – это не очень благодарная задача для социального исследователя. Разработчики стремятся свести действия пользователей к простым и функциональным операциям, а мы постоянно напоминаем, что жизнь гораздо сложнее и многообразнее, чем наборы сценариев и функций. Чаще всего разработчики не готовы учитывать эту множественность. Допустим, они хотят сделать такой инструмент, как Zoom, технически удобным. А что в Zoom важнее для пользователя на самом деле? Чтобы все функции были доступны? Чтобы в интерфейсе было легко разобраться как учителю, так и школьнику? Чтобы можно было пользоваться как с телефона, так и с компьютера? Или просто чтобы Zoom «не упал» во время сеанса? В итоге основную работу делают не исследователи или инженеры, а пользователи, которые сами справляются с выбором инструментов, подстраивают их под себя, даже если обращаются только к 5% всех заложенных функций.

Николай Руденко: Согласен, что исследование эмпирического разнообразия в использовании различных платформ под различные цели – важная задача. Меня удивила одна новость, которая в разгар пандемии обошла многие таблоиды: в Сингапуре наркоторговцу вынесли обвинение и приговорили к смертной казни в Zoom. Это был первый такой случай. Тут требуется продуманная разработка, включающая ясное понимание, как вообще должны происходить подобные события на онлайн-платформах. 

Что касается предполагаемого кодекса правил поведения в онлайне, или инструкции, мне кажется, он мог бы быть полезным, но не в виде социальной инженерии, а в виде своеобразного аналога кантовских идей. То есть нужно выработать набор некоторых общих принципов поведения с цифровыми инструментами. Они бы направляли общую логику использования. Естественно, люди будут пользоваться ими по-разному, но все равно эти принципы будут полезными. К примеру, они могут выполнять важную функцию обеспечения эмоционального успокоения. Например, человек, у которого мало опыта онлайн-общения, никогда не проводивший онлайн-лекций, может почитать специальную инструкцию и понять, что уже многие люди сталкивались с теми же трудностями. Такое решение позволило бы взаимодействиям синхронизироваться. Мне кажется, если бы что-то наподобие такой инструкции выпустила «Теплица социальных технологий»*, или ФОМ, или кто-то еще, то это было бы полезно для всего сообщества. Это позволило бы, во-первых, информировать об уже существующих лайфхаках, а во-вторых, нормализовать ситуацию в эмоциональном аспекте, буквально помочь успокоиться. Я считаю, что сделать это можно и нужно. 

Пандемия заставила активнее пользоваться технологиями, в частности электронным службами. Для меня, как и для многих, столкновение с роботом (например, при звонке в кол-центр) вызывает реакцию, которую вы в вашей коллективной книге называете автоматической подстройкой: я начинаю говорить медленнее, четче, яснее формулирую запрос. Получается, что технологии не облегчают мою жизнь, а усложняют, заставляют меняться. Я пытаюсь под них подстроиться, но не понимаю, зачем я это делаю. Нужно ли мне это в принципе?! Раньше милая женщина по телефону помогала решить именно мою проблему. Конечно, понятна экономическая выгода для руководителей и владельцев организаций, которые используют кол-центры. Но если говорить не про экономику, а про потребление технологий – какой в них смысл для простого человека, если они его ограничивают, заставляя к ним адаптироваться? Ведь технологии должны отвечать потребностям пользователей, а не только служить производителям. 

Николай Руденко: Вы затронули один из центральных вопросов для STS^* и вообще для всех, кто всерьез озабочен ответственными технологиями. И этот вопрос нужно задавать разработчикам. При его обсуждении развитие технологий обычно трактуется со ссылкой на идеи Карла Маркса о том, что это внедрение технологий – лишь попытка увеличить влияние основного капитала, уменьшить влияние труда. Экономическая логика здесь – одна из центральных. Используя технологии, не нужно платить людям. Это удобно и эффективно. И даже когда вы говорите с человеком из кол-центра, вы все равно разговариваете со своего рода роботом, у которого свой набор инструкций: что отвечать на ваши вопросы, точнее – как категоризировать каждый ваш вопрос. В каком-то смысле это тоже технология, но только технология образовательная, профессиональная, которая теперь заменяется роботами.  

Другое обоснование использования роботов связано с пиаром. Стоящая за этим логика хорошо проявилась во время пандемии. Например, в Китае запустили дронов, приносящих продукты и лекарства в больницы. Там же после первой вспышки заболевания роботы лечили людей на стадионе и т. д. Как отмечают исследователи, во многом это были пиар-стратегии – роботов там было немного. На стадионе, где находились тысячи пациентов, работало всего 14 роботов. Другой пример: как только МТС внедрили в кол-центре робота, другие компании-операторы повторили это, показав тем самым, что они тоже в тренде. Но, похоже, такое копирование технологий встречает множество препятствий. Чем проще правила производства алгоритмов для решения задач (например, диалоговых), тем выше вероятность, что именно эти задачи можно делегировать роботу. В кол-центрах, кажется, такой работы много. И почему бы не научить алгоритмы с ней справляться? Да, потребуется некоторое время для того, чтобы пользователь смог подстроиться под робота, но как только эта ситуация взаимодействия нормализуется, процесс пойдет легче. 

Лилия Земнухова: Есть разные виды рутинной работы, и скрипты – сценарии, которыми пользуются операторы кол-центров, – это хорошо показывают, так как они заставляют всех проходить по определенному маршруту. Ведь изначально идея роботизации была направлена на то, чтобы избавить человека от подобного рутинного труда, делегировав соответствующие функции машине. Подобная логика касается также работы юристов и судей, которые при всем многообразии рассматриваемых случаев примерно в 65% случаев принимают предсказуемые решения, вероятно, по причине повторяемости дел. И эту работу они потенциально могли бы передать алгоритмам. Ведь кажется, что даже алгоритмы с такой работой справятся, это всего лишь вопрос бюрократии и соответствия стандартным процедурам, хотя на самом деле все гораздо сложнее. Поэтому за очевидной экономической логикой я вижу и эмансипаторную, нацеленную на то, чтобы освободить людей, которые постоянно делают одно и то же.

Чем больше технологий мы внедряем, тем больше освобождаем людей от рутинной работы. Но при этом расширение технологий, которое порождает пандемия, создает риск безработицы среди низкоквалифицированных сотрудников. 

Лилия Земнухова: Да, это, наверное, самый очевидный и широко обсуждаемый эффект технологических внедрений. Любые доклады в области политики автоматизации и роботизации неизбежно сталкиваются с вопросом: что делать с людьми? И здесь уже есть ряд ответов (я как раз писала об этом в докладе Центра подготовки руководителей цифровой трансформации «Этика и цифра»). 

Прежде всего речь идет о том, что массовая роботизация не случится одномоментно. Даже пандемия не может устранить сразу все препятствия – экономические, технологические, психологические. Кроме того, рынок труда реструктурируется: одни специальности исчезают, другие появляются – как в технических, так и в коммуникативных и управленческих аспектах. Во многих отчетах подчеркивают, что новых рабочих мест будет больше, чем исчезающих. 

Переструктурирование рынка труда влечет за собой необходимость подготовки новых специалистов и переквалификации старых. Работодатели должны обеспечивать переобучение работников, а государство – каким-то образом создавать тренинговые центры, чтобы не оставлять на обочине низкоквалифицированных работников и уязвимые группы. Но при этом всем надо понимать, что технологическое развитие не изменит существующие социально-экономические проблемы в разных обществах, а еще больше их усугубит.

Николай Руденко: По-моему, есть два основных нарратива про ковид, его влияние на бизнес и труд. Первый нарратив – о переходе к роботизации в целом. Это классическая история об увеличении основного капитала, когда роботы окончательно заменят людей. Например, крупная консалтинговая компания McKinsey активно продвигает такую повестку: Япония сильно зависит от мигрантов, так как японское население очень быстро стареет, а доля работоспособных граждан в стране снижается. В этой связи Япония глубоко задумалась о быстром внедрении роботов, чтобы выйти на нормальный уровень производства при потере рабочей силы. В McKinsey приветствуют японскую цифровизацию и роботизацию и делают из нее пример для подражания. Этот нарратив используют многие экономисты, которые уверены, что ковид – это угроза, а цифровизация – возможность эту угрозу преодолеть, увеличив выгоду и эффективность. 

Второй нарратив – политэкономический. Он ведет к вопросу: а что будет с трудом (в смысле рабочей силы)? Этот нарратив исходит из классической формулы, согласно которой отношения между капиталом и трудом всегда носят противоречивый характер. До 70% ресторанов в Москве в период самоизоляции уволили людей. Напряжение между трудом и капиталом возросло, а автоматизация это напряжение может только усилить. Работодатель думает не о том, как вернуть людей на рабочие места, а о том, как бы вообще никого не возвращать, заменив всех роботами. Исследователи, разделяющие эту позицию, говорят о возможных политических последствиях: протестах, избрании популистов и т. д.

В этих двух нарративах автоматизация выступает в разных ролях. Но если мы посмотрим на реальность, то значение будут иметь конкретные обстоятельства или факторы. Первый фактор – уровень роботизации и автоматизации в стране. Скажем, в России он очень низкий. Наша страна не входит даже в двадцатку стран по уровню роботизации. Поэтому говорить, что в России произойдет скачок роботизации во время пандемии, просто бессмысленно: он не произойдет. Он произойдет в Южной Корее, в Сингапуре, в Германии, но не в России.  

Второй фактор – объемы вложений государства в роботизацию и цифровые технологии. Япония, Америка, Великобритания задолго до кризиса начали субсидировать цифровые технологии. В России это происходит лишь точечно.

Третий фактор – рабочая сила и ее поведение. Если предложение определенных специальностей на рынке высокое, стимул к роботизации пропадает, так как можно набрать дешевую рабочую силу. Например, есть одна интересная статья про сельское хозяйство в Евросоюзе. В ней говорится, что там в этой отрасли заняты в основном мигранты. Когда во втором квартале этого года началась пандемия ковида, мигранты уехали из стран Европы и возвращаться не хотят, потому что не знают, какая там ситуация с ковидом. В результате европейские фермеры находятся в панике: они понимают, что европейцы работать не будут, а мигранты уехали и вернуть их нельзя. Роботизация для этих фермеров – это попытка восстановить прежний уровень производства. И, нужно сказать, попытка оправданная, если не хватает тех, кто мог бы выполнять определенную работу. 

Давайте уточним, какие технологии в связи с коронавирусом оказались сегодня в фокусе. Мы сказали о Zoom и кол-центрах. Эти технологии, как и многие другие, появились и развивались до коронавируса. А можем ли мы назвать технологии, которые возникли в связи пандемией и которые помогали жить в этот период? 

Лилия Земнухова: Я бы сказала, что не появились, а модифицировались. Во время пандемии на первый план вышли две группы технологий. Первая – это те технологии, которые выполняют компенсаторную функцию, то есть делают часть работы вместо или вместе с человеком. Например, автоматизация логистики или доставка, которая стала невероятно актуальной в пандемию. Конечно, курьеры – все еще люди, а не роботы, но их работу сопровождают онлайн-формы, новые приложения и сервисы, те же электросамокаты. 

Вторая группа – это многофункциональные технологии, которые можно легко трансформировать для новых целей. Например, голосовые ассистенты или боты, которые можно использовать в чатах, на сайтах, по телефону. В пандемию обострилась необходимость в удобных и понятных интерфейсах, стабильной удаленной коммуникации, поэтому разного рода организации вкладывались в программное обеспечение и работающие технологические решения.  

Николай Руденко: Экономисты говорят, что ковид способствует ускоренной роботизации, буквально открывает окно возможностей, заставляя бизнесменов быстрее решать поставленные бизнес-задачи. Мы имеем дело с технологиями, которые были известны и раньше. Например, цифровое распознавание лиц активно развивается с осени прошлого года, но только с началом пандемии эта технология стала внедряться и получила широкое применение. Мы это видим в том числе на примере Москвы.

Некоторые исследователи пишут, что в эпоху ковида одиночество стало серьезной проблемой, особенно для пожилых людей, отрезанных от родственников. На помощь могут прийти социальные роботы, которые выполняют социальные и эмоциональные функции. Эти роботы уже есть, они позволяют общаться, становятся персонифицированными «бадди», друзьями, с которыми можно поговорить, спеть песню. В общем, они помогают снизить психологическое напряжение. 

До пандемии технологии, о которых мы сейчас говорили, не использовались так интенсивно. И тут возникает вопрос о социальных эффектах этой интенсификации.   

Лилия Земнухова: Мир вообще уже никогда не будет прежним: как в гигантском эксперименте, мы полноценно попробовали удаленную работу, дистанционное образование, телемедицину, виртуальные путешествия, онлайн-шопинг и много чего еще. Можно ли было себе представить, что весь мир станет таким одинаковым и прозрачным? Повседневная жизнь разделилась на то, что можно делать с помощью технологий или онлайн, и то, что заменить пока не получается. То есть в плане социотехнических эффектов меняются повседневные практики людей. Да, теперь, когда это возможно, мы предпочитаем делать все онлайн – и это хорошо. Но что это означает в широком смысле? Какие практики повседневной жизни безвозвратно уйдут в технологии, а какие станут гибридными? Что мы в действительности теряем или приобретаем, если не говорить о строго экономических последствиях? Мы видим культурный ответ на пандемию – появляются новые практики и нормализуется повседневность. А вот выделить исключительно технологические аспекты последствий пандемии, в отрыве от других, едва ли получится. 

Николай Руденко: Первое социальное последствие пандемии – рост напряженности между работодателями и работниками. Это происходит на фоне общего роста социального напряжения. Второе, как пишут исследователи, не только в России, но и в других странах, – государство стало использовать технологии наблюдения за населением, якобы ради большей безопасности людей, общества в целом. Исследователи, особенно из Европейского союза, бьют тревогу по этому поводу: они опасаются, что и после окончания пандемии государство не откажется от опробованных технологий контроля. Это, естественно, актуализирует известную дилемму «безопасность или свобода».  

Например, компания Amazon на год прекратила контракт с полицией по продаже ей технологий распознаваний лиц. То есть идея индивидуальной свободы в данном случае победила. В других государствах, наоборот, смогли усилить безопасность, потеснив индивидуальную свободу. Между свободой и безопасностью всегда существовал баланс, но теперь он нарушен, и это тоже вызывает напряжение. Интеллектуалы опасаются, что государство может стать более контролирующим.  

Наконец, происходит общее повышение интереса к технологиям, в том числе среди групп, которые раньше ими не пользовались. Здесь я сошлюсь на личный опыт, который соотносится с данными статистики: гораздо больше людей разного возраста стали использовать так называемые альтернативные виды транспорта – велосипеды и электросамокаты. Статистика показывает, что спрос на последние в денежном выражении вырос почти на 70%. Такие альтернативные средства мобильности подходят для того, чтобы поддерживать физическую активность, которой многим не хватает. Их использование также естественным образом создает безопасную дистанцию. Люди могут передвигаться без риска, а не сидеть дома. Кроме того, эти средства позволяют достичь нужной точки в пределах города без использования городского общественного транспорта. Таким образом большие перемены способствуют популяризации небольших технологий, которые постепенно меняют повседневные практики.