- к-Темы
- 30.12.20
Генеральный директор курьерской службы: «Мы научились «открывать» новый город за 24 часа»
Татьяна Борзых, генеральный директор компании «Достависта» – о новых точках роста компании в период пандемии, организации внутренних коммуникаций и трендах в сфере доставки
«Достависта» – инновационная курьерская служба экспресс-доставки по городу. С 2012 года компания предоставляет услуги срочной курьерской доставки для физических и юридических лиц, а также является логистическим партнером интернет-магазинов и ресторанов. Компания представлена в 22 городах России. Особенность сервиса в том, что штата курьеров у компании нет. И курьеры, и отправители являются пользователями онлайн-платформы. «Активное ядро» курьеров составляют более 25 тысяч человек, за все время на сайте службы зарегистрировались около 1 млн курьеров.
Рост компании в период самоизоляции и новые бизнес-процессы
Для многих курьерских сервисов последние несколько месяцев стали периодом роста спроса и расширения деятельности. «Достависта» не стала исключением. Отличительная черта сервиса – максимально быстрый поиск исполнителя заказа, доставка день в день. Более того, курьерская служба предоставляет множество возможностей для малого и среднего бизнеса: выкуп товара, наложенный платеж, обеспечение сохранности груза.
Татьяна Борзых отмечает, что рост сервиса наблюдается с момента его запуска в 2012 году. Однако именно 2020 год стал прорывным.
«С 2012 года мы очень бурно развиваемся, оборот у нас растет более чем на 50% год к году. В этом году, в период изоляции, у нас был рост до 100%, и он продолжился даже после снятия «блокады».
Компания «Достависта» представлена в 23 российских городах (в период пандемии сервис был запущен в четырех из них – Тюмени, Барнауле, Иркутске и Набережных Челнах). За это время команда научилась организовывать в новом городе необходимую операционную и техническую поддержку буквально за сутки.
«Мы научились «открывать» и «раскатывать» новый город за 24 часа. Раньше этот процесс занимал около месяца: требовались доработки в IT-процессах, работа на сайте».
По словам Татьяны Борзых, в начале пандемии компания столкнулась с определенными трудностями. Ситуация заставила запустить новые бизнес-процессы. Сотрудники «Достависты» отслеживали новые правила и ограничения со стороны властей, чтобы дать курьерам возможность продолжать доставки, строго соблюдая все требования.
«Конечно, мы пережили стресс, связанный с неопределенностью. Нам важно было понимать, как будет организована доставка, не запретят ли ее в целом, как будут передвигаться курьеры. Через специальное приложение наши курьеры могли подтвердить, что они действительно курьеры и могут передвигаться по городу. Когда в Москве ввели пропускной режим, мы объясняли курьерам, как получить пропуска. В каждом регионе были свои нюансы, приходилось внимательно отслеживать изменения. Оперативная группа следила за всеми нововведениями. В нее входили юристы, разработчики, сотрудники операционного отдела. Они быстро принимали решения и говорили, что нужно делать, чтобы доставки не простаивали».
За время пандемии «Достависта» начала развиваться в новых направлениях. Так, среди компаний-клиентов значительно увеличилась доля кафе и продуктовых магазинов. Татьяна Борзых отмечает, что среди новых клиентов были и небольшие магазины, и крупные продуктовые сети. Служба подключения компаний к сервису в первую волну пандемии работала круглосуточно. Был сделан еще один значимый шаг – оформление сотрудничества с юридическими лицами стало занимать не более суток.
«Мы увидели новые точки роста – доставка продуктов и доставка еды из ресторанов. Клиенты, которые раньше не задумывались о доставке, поняли, что теперь это их основной источник заработка. Огромный плюс, что наша платформа позволяет разместить заказ и стать клиентом «Достависты» за несколько минут».
В апреле 2020 года Госдума приняла закон о дистанционной продаже безрецептурных лекарств. Это также повлияло на направления работы курьерской службы. Поскольку доставка лекарств начала пользоваться спросом, у «Достависты» появились новые корпоративные клиенты – аптечные сети. У заказов на доставку лекарственных средств есть свои тонкости, которые были оговорены с клиентами.
«Мы подключили достаточно крупных клиентов, таких как «ЭркаФарм», сеть «36,6» – они начали размещать тысячи заказов в месяц. Мы составили инструкцию для курьеров, прикрепили ее к каждому заказу. Когда курьер приходит в аптеку, его дополнительно инструктируют фармацевты».
Новые направления деятельности, подключение к сервису новых городов и корпоративных клиентов потребовало расширения штата и увеличения курьерской базы. Рост числа курьеров произошел сам собой. Татьяна Борзых предполагает, что это может быть обусловлено несколькими факторами. Во-первых, в период пандемии многие нуждаются в заработке. Во-вторых, регистрация курьеров в «Достависте» происходит очень быстро.
«На курьерские услуги появился очень большой спрос, но и исполнителей оказалось очень много. Это, наверное, было связано с тем, что людей отправили без сохранения зарплаты сидеть по домам, а им как-то нужно было зарабатывать. У нас можно очень быстро, буквально за час, включиться в процесс: зарегистрироваться, выполнить заказы и в тот же день получить деньги. В апреле количество регистраций удвоилось, пришлось увеличить время работы отдела, работающего с новыми курьерами».
Новыми сотрудниками пополнился и контактный центр компании.
«Надо сказать, что контактный центр с самого начала работал удаленно: ничего нового мы не создали, просто расширили штат и масштабировали то, что уже было».
1/3
Акцент на внутренние коммуникации
С объявлением режима самоизоляции сотрудникам компании пришлось перестроиться на дистанционный формат работы. Несмотря на то что коллектив «Достависты» достаточно большой – порядка 400 человек, руководству удалось все организовать быстро и эффективно. Во многом это обусловлено особенностями деятельности компании. Рабочие процессы осуществляются с помощью IT-технологий, что делает большинство сотрудников мобильными.
«Еще до периода изоляции у любого сотрудника была возможность работать из дома, потому что доступы к системе имелись у всех. Но когда «удаленка» стала постоянной, некоторым сотрудникам потребовалось обеспечить рабочее место: стул и стол, не говоря уже о технике. Мы достаточно быстро все это организовали».
Все встречи и совещания стали проходить в Zoom. С одной стороны, удаленный формат работы требует большего контроля, поэтому бизнес-задачи стали обсуждаться более детально и предметно. С другой стороны, в офисе неформальное общение происходило само собой, а теперь его пришлось организовывать. Нерабочее взаимодействие – часть корпоративной культуры, оно способствует сплочению коллектива, поддерживает вовлеченность, обеспечивает чувство причастности к общему делу. Именно поэтому руководство «Достависты» отнеслось к этой части корпоративной культуры с особым вниманием.
«Мы придумали несколько нерабочих мероприятий, это в том числе вечеринки в Zoom, игры, квизы. А еще у нас была замечательная «фишка» – кофе-бот, когда при помощи случайного выбора каждому предлагался компаньон для кофе-брейка в Zoom. Таким образом, мы могли взаимодействовать не только в рамках своих отделов. Скажем, человек из департамента финансов мог «встретиться» с человеком из департамента разработки, выпить с ним кофе, обсудить дела».
Благодаря дистанционной работе руководство компании увидело потенциал многих сотрудников. Например, некоторые в режиме удаленной работы оказались более эффективными, чем в офисе, выросли профессионально. Татьяна Борзых рассказывает, что период самоизоляции совпал с поиском нового офиса. Компания растет очень быстро, поэтому в начале 2020 года старый офис перестал вмещать весь коллектив. Когда откроется новый офис, руководство планирует реализовать гибридный формат работы, совмещающий посещение офиса и «удаленку».
«Многие люди более эффективно работают из дома. Поэтому мы оставим возможность работать и из дома, и из офиса. Скорее всего, это будет комбинированная схема».
Тренды в сфере доставки
Пандемия значительно повлияла на сферу доставки и деятельность самых разных компаний, которым пришлось продавать товары и услуги онлайн. Изменился спрос на доставку и требования к ней. Это задало новые тренды, о которых рассказала генеральный директор «Достависты».
1. Доставка продуктов становится обыденной практикой
Татьяна Борзых обращает внимание, что ранее доставка продуктов и готовой еды не была массовой. В начале пандемии спрос на нее был обусловлен необходимостью, потому что люди не хотели лишний раз выходить из дома. Теперь же многие оценили, насколько это удобно, доступно и позволяет экономить время. Поэтому количество заказов продуктов и готовых блюд не сокращается со временем – это становится обыденной потребительской практикой для многих горожан. Такая тенденция несет много положительного не только для самих потребителей, но и для бизнесов в сфере продуктового ретейла и общепита.
«Мы увидели потребность людей получать на дом готовую еду и продукты. Раньше многие не пользовались этим, а тут возникла потребность. При интеграции с маркетплейсами и приложениями по доставке готовой еды и продуктов, магазины вынуждены платить комиссию с каждого чека, что накладно для бизнеса. Поэтому мы придумали сервис, который назвали «Локальная доставка». Рестораны, кафе и продуктовые магазины могут размещать в нем заказы и пользоваться услугами наших курьеров без комиссии, платя только за доставку, что, конечно, выгодно».
2. Доставка за полчаса: быстрее, чем сходить в магазин
В связи с ростом популярности услуг доставки, курьерские службы сталкиваются с новыми требованиями. Лучшая доставка – быстрая доставка. Поэтому компания «Достависта» усовершенствовала скорость доставки. Теперь от локальных магазинов и кафе потребитель получает заказы в течение получаса.
«Благодаря нашему новому сервису «Локальная доставка» все рестораны, аптеки, продуктовые и цветочные магазины, которые хотят доставлять товары в пределах своего района, могут очень быстро получить курьера. Минут за 10 он прибывает, минут за 20–25 доставляет заказ. Мне кажется, это переворот – получить желаемое всего за полчаса».
Пандемия повлекла за собой падение компаний в одних сферах деятельности, но рост в других. Для курьерской службы «Достависта» последние несколько месяцев стали не просто периодом роста спроса на ее услуги и увеличения количества заказов. Компания осуществила прорыв в нескольких направлениях. В частности, ей удалось получить множество новых клиентов и начать развиваться в области доставки продуктов питания, ресторанной еды, медикаментов. Более того, «Достависта» расширила свою географию и добавила четыре новых города присутствия. Одновременно произошло качественное улучшение бизнес-процессов: теперь команда в разы быстрее подключает новые города к своей платформе и оформляет сотрудничество с юридическими лицами. Увеличение спроса на услугу доставки позволило компании масштабироваться, стать эффективнее и увидеть новые зоны роста. «Достависта» шагает в ногу со временем. За время самоизоляции в компании появился новый сервис – «Локальная доставка», который в соответствии с последними потребительскими запросами позволяет доставлять товары всего за полчаса.
Для крупной организации особенно важно поддерживать внутренние коммуникации. При большом штате сотрудники зачастую могут не знать, кто из коллег чем занимается и какова специфика работы каждого из отделов. При этом неформальное общение – неотъемлемый элемент корпоративной культуры, который способствует сплоченности коллектива. В условиях удаленной работы компания «Достависта» столкнулась с тем, что рабочие вопросы на онлайн-встречах стали прорабатываться подробнее и эффективнее, а нерабочая коммуникация, наоборот, пострадала. Для поддержания общения между работниками разных департаментов были организованы онлайн-конкурсы и игры. Также для сотрудников был создан бот, позволяющий случайным образом выбрать себе пару для перерыва на чашечку кофе по Zoom. По словам генерального директора компании, такие кофе-брейки пользуются большой популярностью.