Волонтеры службы психологической помощи: «Нам звонят люди в гневе»

В рамках всероссийской акции #МыВместе 700 волонтеров-психологов оказывают помощь населению – учат справляться с паникой и бороться со стрессом. Мы поговорили с волонтерами – руководителем Олесей Назаровой и координатором Инной Силенок – о том, как организована психологическая поддержка, что сегодня тревожит жителей нашей страны, и можно ли справиться с панической атакой, разговаривая с психологом по телефону.

Олеся Назарова: Нам может позвонить любой человек и рассказать, что его тревожит. 

Наши психологи работают 24 часа в сутки, семь дней в неделю без выходных и праздников. Мы помогаем и по телефону, и через мессенджер – у нас есть чат-бот в Viber. 

Инна Силенок: Наша служба – это не просто телефон доверия, где можно выговориться – и полегчает. Мы реально работаем по телефону с приступами паники, психологическими травмами, горем и стрессом. Например, для снятия панических атак используем дыхательные практики. В чате, конечно, нельзя снять паническую атаку, но можно успокоить, поддержать человека и попытаться изменить его отношение к проблеме. Еще иногда у нас получается считать пресуппозицию в тексте – найти в сообщении скрытый смысл, самим человеком, возможно, даже не осознанный. 

Олеся Назарова: За два месяца нам на горячую линию позвонили 10 тысяч раз. А чат работает только три недели, но мы уже получили больше 10 тысяч сообщений. Сами не ожидали такого наплыва в чат-бот – возможно, некоторые ощущают себя безопаснее именно в мессенджере.

Мы работаем анонимно. Когда нам пишут в чат, номер абонента не определяется, а если звонят на горячую линию, то телефон фиксируется, но психолог его не видит. Личные данные мы передаем только в том случае, если абонент сам просит ему позвонить. Например, нам звонит врач и говорит: «Мне нужна помощь, но сейчас я занят, наберите через три часа». Мы записываем его телефон и отдаем психологу. 

Инна Силенок: Нам звонят люди в гневе. У них изменился образ жизни: многие попали в самоизоляцию и переживают психологическую травму. Одни злятся на своего работодателя, другие – на жен, которые не уделяют им внимание, или на внуков, которые не хотят общаться. Недавно звонила бабулечка, так она раздражена на свою дочь, потому что та ее не слушает, а дочке уже 60 лет. Другая бабулечка злится на соседку, которая держит много кошек, а из-за этого весь подъезд воняет. 

Многие сейчас находятся в состоянии эмоциональной нестабильности. Например, еще до жесткого карантина звонили москвичи и громко кричали в трубку: всем сказали изолироваться, а люди до сих пор гуляют на улице, давайте их в тюрьму уже посадим. 

Сегодня мужчины чаще волнуются из-за рациональных причин, например, потери работы. А женщин пугает телевизор, и еще они хотят похудеть и пытаются заставить детей учиться дистанционно. Вдобавок многие женщины рассказывают про бессонницу, но, мне кажется, что нарушение сна не имеет отношения к гендеру, просто женщины смелее об это говорят.

Некоторые боятся, что болеют. Рассказывают, что плохо себя чувствуют, болит голова, насморк вроде начинается, горло сохнет, но температуры пока нет. У них даже контактов с заболевшими не было, они просто новостей наслушались и нервничают. Мы предлагаем вызвать врача, но все отказываются. Еще у многих началась сезонная аллергия на цветение, и они волнуются, что это COVID-19.

Конечно, нам звонят и те, кто заболел коронавирусом. У них легкая форма, сидят дома и в основном переживают, что могли кого-то заразить. Но иногда заболевшие впадают в детское состояние и перестают рационально воспринимать реальность. Например, недавно попался мужчина с подтвержденным диагнозом. Болеет дома, его жена переехала к матери, но каждый день под дверь приносит кастрюли с едой и убегает. Муж из-за этого чувствует себя «прокаженным» и злится на всех. Он так сильно кричал в трубку, что травмировал одного из психологов.

Еще в чат-бот иногда пишут дети, рассказывают, что их бьют родители. 

Олеся Назарова: Мы помогаем не только населению, но и другим операторам горячих линий – там работают много волонтеров, которые не всегда справляются со стрессом. Для них организован чат поддержки, где круглосуточно дежурят психологи. Также помогаем и медицинскому персоналу: поддерживаем, отвечаем на сложные вопросы, обучаем справляться со стрессом и эмоциональным выгоранием. 

Инна Силенок: С медиками работают клинические психологи, у которых есть опыт работы с медперсоналом. Мы специально подбираем, чтобы врач и психолог были из одного региона: тогда, если понадобится, психолог сможет оказать помощь офлайн.

Медики ощущают свое бессилие, потому что не могут спасти каждого, и волнуются за своих заболевших коллег. Некоторые настолько устают, что не могут даже общаться с членами своей семьи и входят в состояние апатии. Мы их обучаем психологическим техникам снятия стресса и расслабления, говорим о лечебной физкультуре, советуем пить травяные чаи, принимать контрастный душ и делать самомассаж.

Олеся Назарова: С нами работают больше 700 профессиональных психологов, на линии всегда дежурят 15 человек. Иногда нас подстраховывают сотрудники МЧС, потому что не всегда получается набрать команду волонтеров на ночную смену. Еще нам помогают наркологи и психиатры: у многих обострились зависимости, психические расстройства, и мы стараемся не бросать этих людей в беде.

Инна Силенок: У нас все работают удаленно. Главные условия: компьютер, хороший интернет и наушники, чтобы не пугать домашних. 

Олеся Назарова: В команду мы набираем только психологов с профильным образованием, потому что условия работы приближены к чрезвычайной ситуации. С каждым волонтером созваниваемся, проводим собеседование и в зависимости от темперамента и опыта работы распределяем или в чат-бот, или на горячую линию. 

Инна Силенок: Мы изначально думали, что в чатах должны работать менее опытные психологи. Но текстовые консультации тоже требуют профессионализма, потому что и в мессенджер приходят с острыми проблемами. Иногда там люди снимают стресс матом.

Олеся Назарова: Мы постоянно обучаем наших психологов: два раза в неделю проводим вебинары и супервизии, где разбираем сложные случаи. Рассказываем, как вести себя с агрессивными абонентами, что делать с клиентами в состоянии алкогольного опьянения. Например, когда звонит пьяный, то его надо успокоить и уложить спать. А если он перезванивает на следующий день трезвый, то направить к наркологу.

Есть специалисты, которые не выдерживают – берут паузу или вообще уходят. Одни не готовы сталкиваться со сложными случаями, у других заболевают родственники или умирают знакомые, некоторые теряют работу. Еще иногда приходят психологи с завышенными ожиданиями – ждут, что им дадут одного клиента, с которым нужно будет работать тет-а-тет. Но у нас другая ситуация: мы вынуждены работать с большим потоком сообщений и не можем долго вести одного абонента.

Инна Силенок: На самом деле люди часто хотят работать с теми специалистами, которые им уже помогли. Например, если бабулечка поговорила с Ларисочкой из Новосибирска, то она и дальше хочет с ней беседовать. И мы эту бабулечку стараемся связать с Ларисочкой, раз они подошли друг другу.

От наших психологов требуется высокая стрессоустойчивость. Например, нам каждый день звонит бабулечка и рассказывает, что у нее заканчивается лекарство. И мы за каждую такую бабулечку переживаем: перенаправляем ее к волонтерам, а потом еще и постоянно проверяем, принесли ли ей лекарство.

Наши психологи не обязаны делать это, лекарства и продукты – за рамками нашей профессиональной компетенции. Но как мы можем говорить с бабулечкой о любви и безопасности, если у нее нет продуктов, а в доме плохо топят. Вначале надо удовлетворить потребности первого уровня пирамиды Маслоу, а уже потом следующими заниматься. Да и психологи тоже люди. У нас на душе должно быть спокойно, поэтому мы и пытаемся сделать для этой бабулечки все, что в наших силах. 

^{Инна Силенок консультирует по телефону} 

Инна Силенок: В обычной жизни я провожу психологические консультации и тренинги, работаю с ветеранами, сочиняю музыку и стихи. Но сейчас все бросила, отменила даже платные консультации и занимаюсь только психологической поддержкой.

Работаю по 20 часов в сутки, делаю презентации, пишу методички для психологов, провожу вебинары, собеседую волонтеров. Мобильный телефон постоянно трещит, иногда мне кажется, что мой номер есть уже у всей страны. Недавно беру трубку, а там какой-то пьяный из Геленджика говорит: «Инна Казимировна, мне дали ваш номер, сказали, что вы меня не пошлете и выслушаете». И дальше 20 минут без остановки изливает душу. Я с ним поговорила, успокоила, предложила телефон нарколога, но он, конечно, отказался.

Люди болезненно переживают, что не могут выйти на улицу. Одни пьют, другие агрессируют, но я советую выплескивать свои эмоции в творчество – писать, рисовать или петь, это полезно. Еще надеюсь, что мы за время карантина станем внимательнее друг к другу – начнем понимать себя и лучше узнаем своих родных. И я думаю, что отношения между людьми, кто вместе пересидел карантин, станут только крепче. 

В данный момент наша задача – оказывать психологическую помощь, чтобы никто не наделал глупостей. Человек в стрессе начинает бегать зигзагами, как курица перед автомобилем, так легко можно подхватить инфекцию и заразить остальных. Нам важно, чтобы все были спокойны, тогда мы быстрее выйдем из пандемии. 

Олеся Назарова: У нас в стране, к сожалению, нет традиции обращения к психологам. 

Если плохо на душе, то большинство скорее пойдет к друзьям или прибегнет к алкоголю. Вообще первые несколько недель нам звонили люди, которые не очень понимали, о чем можно поговорить с психологом. Они были не готовы откровенничать и рассказывать о своих проблемах. Но постепенно количество тех, кто готов делиться наболевшим, увеличивается.

Инна Силенок: Я думаю, сейчас происходит переломный момент – мы делаем серьезный вклад в психологическое просвещение России.