Ольга Суховская: «Иногда звонят те, кто не смог дозвониться до скорой помощи»

Мы отвечаем по телефону на любые вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией. Номер нашей горячей линии: 8-800-200-0200. Этот телефон висит на сайте Министерства здравоохранения, на страницах региональных Минздравов, а еще недавно «Билайн» сделал о нас рассылку своим абонентам.

До начала пандемии мы давали консультации по здоровому образу жизни – питанию, физической активности, рассказывали о центрах здоровья, профилактике ВИЧ-инфекции, помогали отказываться от курения. А теперь мы информируем еще и о COVID-19. Когда человек звонит нам, то вначале прослушивает сообщение о профилактике коронавирусной инфекции, симптомах заболевания и о том, как получить больничный. Еще он может дождаться ответа оператора, и тогда наш сотрудник его проконсультирует.

К нам обращаются с разными вопросами. Например, в феврале большинство абонентов хотели узнать, каковы симптомы коронавируса, к каким врачам надо обращаться и какие анализы сдавать. В начале и середине марта уже больше спрашивали про профилактику заболевания, а с 23 марта много вопросов задают про карантин: кто должен самоизолироваться, как получить пропуск для передвижения по городу, кому звонить, если соседи нарушают режим. Также многие хотят узнать, сколько человек заболело в их регионе и где можно посмотреть статистику. Некоторые жалуются, что медицинские работники приходят к ним домой без масок и в обычной одежде. Иногда звонят те, кто не смог дозвониться до скорой помощи, и просят помочь вызвать врача.

Люди волнуются. Особенно много звонит пенсионеров – они не понимают, как себя вести в условиях пандемии. А информирование, на мой взгляд, снижает уровень стресса и тревоги, потому что у человека появляется определенный алгоритм действий. К тому же мы всегда пытаемся успокоить собеседника, вселить в него веру во что-то хорошее, говорим, что все наладится, трудный период пройдет. На нашей линии работают психологи, они умеют поддержать человека.

Каждый день появляется что-то новое: указы, постановления правительства – зачастую люди не понимают, как это будет работать на практике. И они звонят нам. Например, по телевидению объявили, что есть анализ на антитела, – и тут же поступили звонки с вопросами: кто может сдать анализ, где его сдавать, сколько это стоит. Мы должны быть всегда в курсе, быстро реагировать, находить достоверную информацию, утвержденную Минздравом, и грамотно отвечать на вопросы наших абонентов. Это сложно, потому что постоянно появляется много нового. 

Бывает и так: поступает вопрос, а мы сразу не можем дать ответ. Тогда ищем документы, читаем в интернете, обсуждаем и перезваниваем, чтобы сообщить информацию. Для нас главное – помочь. Например, нам звонит взволнованный пенсионер и рассказывает, что живет один, боится пойти на почту за пенсией – вдруг его оштрафуют. Когда мы впервые получили такой звонок, то долго совещались, думали, как ему помочь, и нашли: теперь рассказываем пожилым людям о волонтерских организациях, которые работают с пенсионерами, и даем номер горячей линии Почты России.

Ежедневно мы получаем от 2500 до 8000 звонков. Это большая физическая и психологическая нагрузка на сотрудников: люди звонят с проблемами, иногда на грани отчаяния, а мы можем предоставить только информацию, куда обратиться с конкретным вопросом. Но когда удается помочь человеку, когда слышишь слова благодарности, это вдохновляет и окрыляет. Например, нам часто рассказывают, что в аптеках невозможно купить медицинские маски. Вначале мы объясняли, почему их нет, говорили, что скоро появятся, куда можно написать жалобу. А потом подумали, что можно сделать и по-другому: теперь рассказываем, как можно сшить маску своими руками. Для нас важно не перенаправить человека жаловаться в другое место, а помочь ему решить проблему. Возможно, самодельный вариант – не лучший, но сегодня это единственный способ достать маску. 

На данный момент самоизоляция и карантин – это лучшие методы. На улицу надо выходить как можно реже, а если все-таки приходится, то необходимо держать дистанцию в полтора метра. Работать лучше из дома, совещания проводить онлайн. Эффективность такой стратегии на своем примере доказал Китай: там смогли, используя жесткие меры, справиться с коронавирусом. Дисциплинированность помогла преодолеть эпидемию Германии и Австрии.

Отслеживать контакты зараженных – это, конечно, важно. Когда зараженных – один, два, пять, можно всех их отследить и изолировать. Но сейчас мы находимся в условиях пандемии, число зараженных велико, невозможно отследить каждого, к тому же есть бессимптомные формы заболевания. Поэтому сейчас самое эффективное – это уберечь себя. Мы все надеемся, что к лету эпидемия пойдет на спад, как это обычно бывает с вирусными инфекциями, потом ученые создадут вакцину или найдут наконец-то специфическое лечение COVID-19. А до этого времени нам надо дожить без потерь, без инвалидности или тяжелых заболеваний. 

Важно поддерживать чистоту рук. Если человек прикасался к каким-то предметам на улице, в магазине или в транспорте, то руки необходимо тщательно вымыть с мылом или обработать антисептиком. Люди постоянно неосознанно трогают рот, глаза или нос, а вирус как раз проникает внутрь организма через слизистые. Взялись за ручку в автобусе, на ней были вирусные частицы, потом протерли глаза – и вирус уже попал внутрь. 

Насчет масок есть разные позиции: кто-то говорит, что маски не защищают, кто-то говорит, что лучше носить их. На мой взгляд, лучше носить, потому что тогда человек не будет касаться рта или носа, маска убережет от спонтанных движений. Очки тоже полезны: вдруг кто-то чихнет – тогда вирус попадет не в глаза, а на стекла. Лучше пить бутилированную воду, не есть чипсы и любую другую еду из одной тарелки и стараться вести здоровый образ жизни – это способствует укреплению здоровья и снижению уровня стресса. 

Я и мои коллеги тоже стали подходить к мерам профилактики ответственно. По возможности работаем удаленно, даже совещания проводим дистанционно. Те, кто приходит в офис, обязательно соблюдают дистанцию в полтора метра. Мы перестали вместе обедать, купили антисептики и маски. И я сама стала аккуратнее: как можно реже выхожу на улицу, в основном стараюсь работать дома. А если выхожу, то надеваю маску, беру с собой антисептик. В общественных местах стараюсь соблюдать дистанцию. Например, недавно решила сходить в аптеку, заглянула – внутри никого, зашла. Стала расплачиваться – и вот зашел мужчина и встал в полутора метрах от меня, выдержал дистанцию. Приятно! 

К сожалению, в нашей стране не все соблюдают профилактические меры. Сама недавно видела, как на улице около школы две команды играли в футбол, а на скамеечках сидели болельщики. Многие проблему считают надуманной: приводят данные, что заболело не так много людей, а умирают вообще единицы. Но эпидемиологическая ситуация в стране ухудшается из-за того, что люди не соблюдают меры профилактики. Конечно, сидеть в замкнутом пространстве тяжело, но от каждого из нас зависит, как долго продлится пандемия.

Сейчас начинаю понимать, что мы не ценили ту свободу и те возможности, которые у нас были до пандемии. Думаю, когда этот период закончится, изменится наше отношение к жизни: будем радоваться каждому дню и тому, что относительно здоровы.