• к-Темы
  • 12.08.20

Вера Кобзева: уроки счастья для врачей в пандемию

Медицинский тренер – о моделях взаимодействия врачей с пациентами и выгорании «ковидоборцев»

qr-code
Вера Кобзева: уроки счастья для врачей в пандемию

Вера Кобзева – кандидат социологических наук, консультант по медицинской коммуникации и пациентоориентированности, автор систем обучения и ведущая стратегических сессий для клиник.

Почему важно правильно общаться с пациентами

Я помогаю компаниям и сотрудникам развиваться через коммуникацию и клиентоориентированность. Моя главная специализация сейчас – это сфера частной медицины, хотя в последние годы ко мне довольно часто обращаются и государственные больницы. Постепенно клиники осознают, что профессионализм врача – это два слагаемых: медицинские навыки и навыки медицинских коммуникаций. И, к сожалению, последним будущих врачей в вузах учат недостаточно или не учат совсем. Не учат этике медицинской коммуникации, как находить общий язык с пациентом, приемам установления контакта и создания доверия, как уважать позицию пациента, учитывать его медицинский и эмоциональный контекст, доступно объяснять манипуляции, назначения, как работать со сложными в общении пациентами, как беседовать с родственниками, профилактике конфликтов, разговорам о болезни и смерти.

Этот дефицит частные клиники восполняют, создавая свои учебные центры или обращаясь ко мне и моим коллегам, независимым консультантам. На мой взгляд, таких специалистов мало – я лично знаю 15 человек. Насколько мне известно, в России их не готовят, и в эту профессию приходят из смежных сфер. Например, врач получает тренерскую или консалтинговую подготовку, или, как в моем случае, немедик осваивает сферу медицины. Помогает опыт моей работы руководителем учебного центра крупного медицинского холдинга: я понимаю специфику работы частной медицины изнутри со всеми ее противоречиями. Работая там, мне удалось помочь всем категориям сотрудников: и владельцам, и главным врачам, и медсестрам, и санитаркам, и сотрудникам служб питания. На каждом из этих уровней есть проблемы с коммуникацией и с этим важно работать, если клиника хочет развиваться.

Я разрабатываю, провожу очно и онлайн тренинговые курсы по навыкам медицинских коммуникаций и управлению стрессом для врачей и медсестер и помогаю внедрять эту практику в повседневную работу клиники – сейчас, к сожалению, зачастую даже частные клиники не особенно понятны, удобны и дружелюбны для пациентов и их родственников. В начале своих тренинговых курсов я всегда собираю запросы врачей: что им важно узнать в ходе обучения – и они формулируют примерно по 30–40 вопросов в области этики, деонтологии, психологии и коммуникаций. Иногда врачу приходится иметь дело с нервным, болтливым, сомневающимся, капризным, хамским или агрессивным пациентом или родственником. И врач, который работает десятки лет (ко мне приходят как новички, так и врачи старшей возрастной группы), но не знает базовых моментов в коммуникации, каждый раз теряется, оказывается выбит из равновесия, терзается вопросами о том, как найти подход к пациенту и родственнику, испытывает стресс, выходит из себя, устает, приближается к выгоранию – это путь к врачебным ошибкам. Но если врач грамотно общается с пациентом, у него снижается эмоциональное напряжение, ему становится легче и в части проведения лечения. После тренинга мне говорят: «Как я раньше жил и работал? Мучился, терзался, а теперь все встало на свои места».

Многочисленные зарубежные исследования доказывают, что медицинские коммуникации повышают точность диагнозов, приверженность пациентов лечению, результативность лечения и удовлетворенность пациента и врача. Соответственно, увеличивается поток пациентов по рекомендациям, без всяких неэтичных методов и без манипуляций повышаются, не побоюсь этого слова, бизнес-показатели клиники. Недавно я провела проект для государственной клиники, где обучила пациентоориентированности 940 медсестер. Эта клиника поняла, что старая гвардия медсестер, которую готовили еще в советское время, уже, к сожалению, уходит из профессии, и приходят медсестры нового поколения, которым не заложили понятие пациентоориентированности и культуры общения – было много недовольств от пациентов. У руководителей клиники не было времени и тренерских компетенций, чтобы обучить медсестер, и они позвали меня как внешнего эксперта: познакомить медсестер с этим понятием и объяснить, как вести себя, чтобы пациенты были спокойны, довольны, счастливы, быстрее выздоравливали. По результатам проекта в пять раз увеличилось число благодарностей от пациентов, хотя напрямую такую задачу не ставили.

Пандемия и уроки счастья

Я 24 года проработала очно с реальными людьми в реальном тренинговом зале, но в связи с пандемией все пришлось перевести в онлайн. До пандемии базовый тренинговый курс «Навыки общения врача с пациентом» в очной форме продолжался три дня, а сейчас это 24 часа в онлайне, то есть 7–10 тренингов. После одного из таких курсов группа стоматологов захотела продолжить, и мы добавили к тренингам мозговые штурмы: медики искали ответы на каверзные вопросы пациентов, а я фасилитировала эту работу и добавляла свое экспертное мнение.

Система обучения немедицинским навыкам, тренинги – это слагаемое корпоративной культуры. Сотрудники видят, что руководство вкладывает в них время, силы, ресурсы и дает реальную помощь в виде обучения. Ну и частные клиники сейчас все больше думают про развитие своего бренда как работодателя, потому что конкуренция за врачей большая: дефицит врачебных кадров был до пандемии и теперь только усилился.

Хороший тренинг по коммуникациям всегда дает сплочение и воодушевление коллектива. На одном тренинге в разгар пандемии собрали группу лучших врачей частной клиники, работающей три года. Мы встретились онлайн: я в Москве, а они за тысячи километров от столицы. И в конце они признались: «Какое счастье, мы хотя бы познакомились друг с другом!» То есть в клинике они не могли познакомиться, хотя работали три года в соседних кабинетах, а онлайн, через Веру Кобзеву, которая за тысячу километров от них, познакомились.

Конечно, в связи с пандемией я больше времени в рамках курса уделяю теме «Управление стрессом». Для некоторых медиков эта ситуация – возможность реализовать свои внутренние благородные порывы, ради которых они пришли в профессию – мотивы помощи людям и служения. Но сначала врачу, как и любому человеку, нужно уметь управлять собой, а потом уже управлять своими коммуникациями с пациентами. Я замечаю, что часть медиков деморализована и разочарована тем, что не может спасти каждого. Часть волнуется за своих заболевших коллег и родственников погибших коллег. Те медики, которые борются с коронавирусом на переднем краю, медики-ковидоборцы, находятся в состоянии хронического переутомления и крайней степени выгорания. Но у медиков-нековидоборцев свой стресс и свое выгорание, потому что многие частные клиники были закрыты, поскольку было запрещено оказывать услуги, и врачам пришлось уйти на вынужденную самоизоляцию. Часто врач просто не знает, куда ему идти, кроме медицинской профессии. Может, кто-то и хотел бы уйти из-за страха, волнения, боязни самому заболеть или заразить свою семью, но непонятно, куда уходить. Нет работы, непонятно, что делать – и пошли тревоги неопределенности. А сейчас, когда сняли ограничения, остался страх заразиться.

Я пропагандирую тему «позитивной психологии врача». Я провожу больше, чем до пандемии, командных сессий, которые называются «Урок счастья». И вижу, что очень много врачей были не особенно счастливы и до пандемии, а теперь – тем более. На этих сессиях я делюсь методами, как сделать себя счастливее: позаботиться о себе, принять ответственность за свое мышление, за свое поведение. Врачи в диалоге обсуждают феномен счастья и формулируют векторы усиления счастья в своей жизни. Это вклад в профилактику выгорания.

73 навыка общения врача с пациентом

Я оперирую несколькими моделями коммуникаций. Расскажу про всемирно признанную Калгари-Кембриджскую модель приема пациентов, которую впервые опубликовал в 1996 году Джонатан Сильверман со своей командой. В ней описываются 73 навыка коммуникаций врача с пациентом. Обычно врачи оказываются шокированы, когда слышат эту цифру («Мне еще надо 73 навыка коммуникаций изучать?»), но если внимательно вчитаться, то становится понятно, что это просто хорошая практическая психология, классический деловой этикет и приемы создания доверия, влияния и убеждения. Я в своих тренинговых курсах эти 73 навыка объединяю в несколько этапов.

  1. Как врачу настроить себя на работу с пациентом психологически.
  2. Как врачу прийти в себя после работы с коммуникативно сложным пациентом или родственником.
  3. Как врачу установить контакт и создать доверие с пациентом с первых секунд в ситуации дефицита времени.
  4. Как вместе со сбором анамнеза грамотно выслушать пациента и понять, о чем говорит пациент на самом деле, и о чем он умалчивает.
  5. Как провести физикальный осмотр деликатно, тактично, укрепив отношения с пациентом.
  6. Как объяснить назначение, план лечения. Как убедить и мотивировать – то есть сделать так, чтобы пациент не слушал в шоке эти назначения и план лечения, а понимал их, и его приверженность лечению росла.

И так далее. Еще я рассматриваю сложные вопросы коммуникации: разговоры о тяжелых диагнозах, о смерти, о паллиативном лечении. Я работаю с врачами разных специализаций, в том числе с онкологами, для них огромный стресс работать именно с такими пациентами. Даже работая долгие годы, они могут не знать, как говорить о тяжелой болезни, как сообщать о прогнозе, как говорить о смерти. Естественно, я понимаю, что жизнь многообразна, и мы на тренинге не сможем рассмотреть каждую ситуацию. Поэтому важно формировать у врачей коммуникативное мышление и объяснять принципы медицинской коммуникации, основываясь на которых они смогут самостоятельно найти верный подход к конкретному пациенту 

«Царь и Бог» против «эксперта» и «помощника»

Есть должность, записанная у врача в трудовой книжке, но он может поворачиваться к пациенту разными гранями, быть в разных ролях. Врачу мешают роли, которые не дают ему достигать профессиональных целей и беречь себя:

  • «Царь и Бог» – это патерналистская позиция, когда врач – большой, умный и сильный, а пациент, маленький и страждущий, приползает к нему и умоляет о помощи. Хорошо понятно, что она работает все меньше.
  • «Училка» – именно училка, а не учитель, то есть тот, кто поучает.
  • «Нянька» – врач не должен нянчиться с пациентом в прямом смысле.
  • «Жертва» – тогда врач работает в стиле «вас много, а я один такой уникальный».
  • «Друг» – хотя у каждого врача есть пациенты, которые стали друзьями, как только врач начинает сокращать дистанцию с пациентом, начинаются сложности: пациенты начинают названивать ночью, в выходной, или просят в частной клинике бесплатно оказать платные услуги.

Какие роли помогают врачу:

  • «Эксперт в медицине» – врач, который долгие годы учился и продолжает постоянно повышать свою квалификацию.
  • «Помощник для пациента» – соратник в борьбе за здоровье и партнер в борьбе с болезнью.
  • «Гений общения» – врачи очень любят такую роль, думать о ней и о себе в ней. Для этого не обязательно заканчивать психологический факультет. Гений общения – это когда врач знает модели коммуникации с пациентом. Он видит типаж пациента, индивидуальные особенности и находит подход к любому: к нервному, жалующемуся, капризному, сомневающемуся, а также, к тому, кто начитался интернета и считает, что теперь сам может лечить.

Роль зависит от цели врача, от типа пациента. Для профессионального врача, грамотного в плане коммуникаций, важно все время отслеживать и осознавать, в какой он сейчас роли: он сейчас царит или он партнер, или показывает, что он жертва – печальный, усталый, замученный. Важно осознавать мешающую роль и возвращаться к помогающим ролям.

Чего хотят пациенты

На каждом тренинге мы с врачами обсуждаем, что требовательность пациентов и до пандемии росла с каждым днем, потому что наблюдался кризис репутации врача в обществе. С одной стороны, это добрый человек в белом халате, который спасает и помогает, а с другой, до пандемии мы видели шокирующие истории о халатности и врачебных ошибках. Кроме того, пациенты стали приходить к врачам информированными благодаря интернету. Появились новые поколения людей, которым не нравится патерналистская модель. И происходил перенос клиентского опыта на медицинскую помощь: если пациент получает какой-то незабываемый клиентский опыт в банке, в автоцентре, в страховой компании или в гостинице, то, приходя в больницу, он сравнивает тот опыт с пациентским.

Врачи и пациенты были не особенно довольны друг другом, зачастую враждовали. На тренингах я слышу от врачей обвинения, что пациенты такие-сякие, а от знакомых, от своей семьи и в средствах массовой информации – недовольство врачами. И еще я читаю очень много отчетов тайных пациентов, которые проверяют клиники: специально подготовленные люди приходят к врачам, моделируют по определенному сценарию прием и наблюдают за тем, как врачи оказывает медицинскую услугу. 80% жалоб в таких отчетах приходятся не на медицинскую часть, а на коммуникативную составляющую: врач не улыбнулся, не поздоровался, непонятно объяснил, отвлекался, не уважал, обращался на «ты».

Последствия пандемии

Во время пандемии требовательность пациентов к врачам претерпела изменения. Во-первых, они осознали, что полностью зависят от врачей. Во-вторых, очень ярко проявилась роль врача как спасателя, произошла героизация профессии медика в СМИ, на рекламных плакатах по всей Москве. На наших глазах к медикам пришли народная любовь и признание. Но не все врачи этому рады: они считают, что и до пандемии выполняли свою работу качественно, но почему-то их заслуги так широко не признавались. На мой взгляд, после пандемии отношение к медикам довольно быстро вернется к прежнему уровню, если только не случится вторая волна и снова будет самоизоляция. Эмоциональные потрясения, которые пережили люди в режиме самоизоляции, приведут или уже привели к эмоциональной нестабильности, тревожным и депрессивным расстройствам, к обострению зависимостей и фобий, как бы мы ни храбрились. Сейчас стала очевидна хрупкость нашей жизни и временность всего того, что происходит. Мне кажется, что думающих людей пандемия заставила пересмотреть смыслы, ценности, жизненные приоритеты. И к некоторым людям приходит осознание, что здоровье – это ресурс, и если грамотно пользоваться этим ресурсом и заботиться о нем, то это повышает шансы на выживание. Поэтому, с одной стороны, теоретически должен быть запрос людей на укрепление своего здоровья и поднятие иммунитета, более внимательное отношение к профилактике и чекапам. С другой стороны, исследования вашего уважаемого Фонда показывают, что 46% россиян сообщают о снижении доходов после начала эпидемии. Насколько это снижение доходов позволит заботиться о себе, делать профилактику, посещать врачей, есть правильную еду, системно заниматься спортом – большой вопрос.

Исследовательский комментарий

Вера Кобзева говорит о коммуникации пациента и врача, оперируя термином «клиентоориентированность». Она подчеркивает, что появились новые поколения пациентов, которые отвергают патерналистскую модель и переносят свой опыт общения в рыночной сфере (банке, магазине, ресторане) на ситуацию взаимодействия в медучреждении. Однако с приходом пандемии ситуация меняется, и пациенты вновь возвращаются к пониманию, что они полностью зависимы от врачей. То есть медиков воспринимают не как «помощников» и «экспертов», а как «спасателей».

Сами же медики, которых Вера Кобзева разделяет на «ковидоборцев» и «нековидоборцев», во время пандемии столкнулись с серьезными психологическими проблемами в работе. Первые, помимо переутомления и выгорания, испытывают тревогу по поводу малой информированности о «противнике», определенной беспомощности в выборе инструментов борьбы с вирусом. Вторые, те, кто не работают непосредственно с больными коронавирусом, также испытывают тревогу неопределенности, но уже связанную со своим будущим, поскольку часть услуг оказывать запретили, частные клиники закрывались, и многие врачи остались без работы. А те, кто продолжил работать, столкнулись со страхом заражения и угрозой безопасности. Многие оказались заложниками своей рискованной профессии, не представляя, куда могут уйти, смогут ли применить себя вне медицинской сферы. И эксперт говорит, что именно в подобных ситуациях необходима совместная психологическая работа, позволяющая принять себя и позаботиться о себе в контексте агрессивной внешней среды.

Лев Калиниченко

Поделитесь публикацией

  • 0
  • 0
  • 0
© 2020 Фонд Общественное Мнение