Дарья Домостроева, PR-директор компании «Интурист», рассказала о новых туристических маршрутах, изменениях в поведении клиентов и результатах мер по поддержке туризма
«Интурист» – первая туристическая компания в нашей стране. Была основана в 1929 году. Специализируется на въездном и выездном туризме, а также на внутренних направлениях.
Стремительное распространение коронавируса существенно отразилось на работе туристических компаний. С начала апреля до середины июня у них практически не было продаж. Некоторые внутренние туристические направления заработали в июне, а популярные курорты черноморского побережья – в июле. Однако, по оценкам Дарьи Домостроевой, открытие многочисленных внутренних направлений не компенсировало финансовые потери туристических компаний, вызванные закрытием границ.
«Мы отправляли туристов более чем в 70 стран. Наиболее популярные страны, такие как Греция, Болгария, Италия, к сожалению, сейчас закрыты. Турпоток по ним мы потеряли. Краснодарский край не может принять то число туристов, которое мы отправляли за рубеж. Кроме того, Краснодарский край открылся для туристических посещений с конца июня, а Крым – еще позже, поэтому многие стали планировать поездки только в июле, так что почти половину лета продаж не было».
Даже возобновление авиасообщения с Турцией в августе не позволило туристическим фирмам отправлять такое же число туристов, как в обычный сезон: количество городов вылета было ограниченно.
«В Турцию начали летать чартерами с 10 августа – сезон тоже был коротким. На первом этапе вылеты в Турцию были разрешены только из трех городов: Москвы, Санкт-Петербурга и Ростова-на-Дону. Для сравнения: в прошлом году у нас была чартерная полетная программа из 19 городов. Поэтому говорить о восстановлении объемов продаж никак нельзя».
В ответ на кризис руководству компании пришлось сокращать затраты. Ключевой антикризисной мерой «Интуриста» стала оптимизация штата. Часть сотрудников перешла на укороченный рабочий день. Обычно на высокий летний сезон компания нанимала работников в контакт-центр. В этом году их не привлекали. Изменения коснулись и формата работы: большинство сотрудников перешли на «удаленку».
«До пандемии в нашем московском офисе трудились 580 человек. Произошла оптимизация – штат сократили. В офис приезжают только представители тех подразделений, от которых напрямую зависит жизнедеятельность компании: те, сотрудники, кто занимается отправкой туристов на курорты, выпиской билетов. Сотрудники подразделения по въезду иностранных туристов и отдела маркетинга в основном работают из дома».
Больше всего от пандемии, по словам Дарьи Домостроевой, пострадало подразделение въездного туризма. До кризиса компания «Интурист» была лидером среди туроператоров по объемам въезда иностранных туристов в Россию. В настоящее время это направление претерпело изменения из-за отсутствия туристического потока из-за рубежа. Сейчас оно связано с отменой и переносом туров на предстоящий год, а также с планированием новых туров.
«Подразделение въездного туризма сейчас работает на перспективу. Крупнейшим рынком по въезду иностранных туристов для нашей страны являлся Китай, который сейчас туристов за границу не отправляет. Также среди крупнейших въездных рынков были Германия, Франция, Италия. Сейчас в этих странах постепенно ужесточаются ограничения. Поэтому работа с иностранными рынками ведется только в фоновом режиме: мы поддерживаем связь с партнерами. Большие надежды связываем с рынком Великобритании, так как авиасообщение с этой страной уже восстановлено, а также с рынками тех стран, на которые будет распространяться действие электронной визы».
Пандемия дала толчок к развитию внутреннего туризма. Туристические компании начали заранее продумывать направления, которые могут заинтересовать путешественников. Помимо популярных мест, таких как Краснодарский край, Крым, Санкт-Петербург и города Золотого кольца, у туроператора «Интурист» появилось много других предложений. В частности, компания запустила новые туры по России, предлагающие отдых круглый год. Наряду с обзорными экскурсиями по регионам предлагается множество программ разной продолжительности, соответствующих предпочтениям туристов. Умение быстро подстраиваться под меняющиеся условия позволяет не только удерживать постоянных клиентов, но и находить новых.
«Мы стали активно работать на внутреннем рынке. Например, у иностранных туристов из Юго-Восточной Азии был чрезвычайно популярен Байкал, поэтому мы расширили предложение по этому направлению. Также расширили предложения по Калининградской области и Татарстану. Если раньше мы занимались только обзорными экскурсиями, то сейчас у нас около десятка программ разной продолжительности. Добавились программы в Карелию, Ленинградскую и Мурманскую области. Появились туры на Камчатку, Алтай, а также в Ставропольский край, Смоленскую, Самарскую и Нижегородскую области. Список регионов постоянно увеличивается».
Компания регулярно анализирует клиентский спрос и корректирует маршруты, добавляя что-то новое. Дарья Домостроева отмечает, что в пандемию продажи по всем регионам выросли в разы, особенно по таким направлениям, как Сочи и Крым. Санатории на черноморском побережье работают круглогодично. Во многих из них действуют программы реабилитации, в частности для тех, кто переболел пневмонией, что сейчас особенно востребовано.
Высокий спрос на внутренние направления также помогли сохранить доступные цены на авиа- и железнодорожные билеты. По словам Дарьи Домостроевой, билеты продавались дешевле на 30–50% по сравнению с аналогичными периодами прошлого года.
По словам PR-директора «Интуриста», для туристической отрасли свойственны глобальные форс-мажоры. Ярким тому подтверждением является приостановка авиасообщения с Египтом и запрет на продажу пакетных туров в эту страну в 2015 году. Опыт подобных ситуаций делает компанию сильнее и устойчивее. Извлекая из кризисов уроки, сотрудники более оперативно реагируют на внешние изменения.
Дарья Домостроева убеждена, что в пандемию удержаться на плаву компании помогла быстрая адаптация к новым условиям работы за счет перераспределения внутренних ресурсов. «Интурист» сделал ставку на внутренний туризм, в частности на курорты Краснодарского края, спрос на которые оказался высоким.
«Как говорил Генри Форд, в кризис слабые обычно погибают, а сильные становятся еще сильнее. Мы привыкли перестраиваться в соответствии с вызовами времени. В пандемию компания перераспределила внутренние ресурсы, понимая, что будет огромный спрос на Краснодарский край. Половину лета весь департамент Турции занимался Краснодарским краем. По этому направлению работали и менеджеры, которые раньше занимались европейскими турами».
PR-директор «Интуриста» признает, что в начале пандемии тотальная неопределенность заставляла сотрудников нервничать. Когда ситуация стабилизировалась и туристические направления начали постепенно открываться, появилась надежда на то, что через какое-то время все вернется на круги своя.
«Когда все было закрыто, все были в тревоге, потому что не понимали, когда это закончится. Сейчас, когда открываются направления, когда стало понятно, как мы будем жить и развиваться, появился оптимизм».
Ограничения на поездки за границу изменили планы многих путешественников. Забронированные туры были отменены, а туристам – выданы ваучеры. Большинство россиян, воспользовавшись этой возможностью, перенесли тур на более поздний срок или сменили направление на внутреннее.
«Главное в поведении у клиентов – страх потерять деньги. Весной туристы с забронированными турами либо потеряли свои билеты, либо получили ваучеры. По закону мы обязаны предоставить им равнозначный туристический продукт до конца 2021 года. С помощью ваучеров люди смогли перенести дату вылета или сменить зарубежное направление на внутреннее. Из-за пандемии туристы переориентировались на внутренние направления: посетили Байкал, Камчатку, Алтай – те регионы, куда раньше ни за что не поехали бы».
Дарья Домостроева отмечает, что клиенты стали осторожнее планировать отпуска. Высокий уровень опасений связан не только с риском потерять деньги, но и с эпидемиологической обстановкой. В связи с этим существенно снизился спрос на раннее бронирование. По словам PR-директора «Интуриста», до пандемии туры бронировались в среднем за полгода, а сейчас глубина продаж составляет всего неделю. Еще одной причиной, по которой люди не готовы бронировать тур заранее, является высокий риск заражения коронавирусом.
«Люди, пережив весь этот стресс и неприятности с переносами сроков, отменой туров, стали осторожнее планировать поездки. У нас практически исчезло такое понятие, как глубина продаж. Люди боятся, что могут заболеть или что направление закроют, поэтому не готовы бронировать за несколько месяцев. Думаю, что традиционная кампания раннего бронирования, когда уже с ноября или декабря начинают продаваться туры на лето, будет не так популярна, как раньше».
Глубина продаж – время, за которое можно забронировать тур.
Клиенты стали больше обращать внимание на тариф, по которому они бронируют билеты. Многие выбирают возвратные тарифы.
Сфера туризма была признана правительством одной из наиболее пострадавших от пандемии отраслей экономики. В качестве мер поддержки государство предоставило туристическим компаниям беспроцентные кредиты для выплаты зарплат в размере МРОТа, отсрочку по уплате налогов и страховых выплат в различные фонды. Кроме того, Ростуризм запустил программу лояльности, по которой туристы, путешествовавшие по России, могли вернуть 20% от стоимости поездки. По мнению Дарьи Домостроевой, подобная мера стимулировала людей делать выбор в пользу отечественных курортов. Несмотря на то что срок действия программы на первом этапе был ограничен, эта мера благотворно повлияла на продажи компании «Интурист».
«Программа Ростуризма с получением кешбэка за поездки по России действительно пользуется спросом. На первом этапе программы «окно продаж» было очень коротким – всего неделя. Поэтому не все успели взять отпуск и найти деньги на покупку тура. Продаж могло быть гораздо больше, если бы программа действовала дольше. На втором этапе правила были смягчены: количество суток, которое нужно провести в туре, было уменьшено до двух, а сроки действия программы – продлены до конца новогодних каникул. Это привело к росту продаж турпродукта».
Сохранится ли интерес к отечественным направлениям после пандемии, предсказать сложно. PR-директор «Интуриста» считает, что все зависит от личного опыта каждого туриста.
В ближайшей перспективе руководство «Интуриста» намерено продолжать развивать внутреннее направление. В планах компании – расширить список регионов, в которые могут отправиться туристы, а также внедрить новые экскурсии и маршруты, отвечающие разным клиентским потребностям. По словам Дарьи Домостроевой, рост интереса к российским курортам будет способствовать развитию туристической инфраструктуры регионов.
«У Ростуризма формируется национальный проект «Туризм», который предполагает создание туристических кластеров в регионах, а также восстановление объектов культурного наследия, объектов туристического показа и расширение инфраструктуры. В комплексе это обеспечит новые рабочие места».
Работа туристического сектора будет постепенно восстанавливаться за счет открытия границ. «Интурист» уже запускает программы отдыха в странах, которые открыли границы для россиян.
«Помимо Турции, где пляжный сезон уже закончился, есть еще Танзания и остров Занзибар, куда мы запустили чартерную программу. Открылась Куба – полетная программа стартовала 8 ноября. Появился чартер на Мальдивы. Есть туры в ОАЭ. Но в целом перелетов крайне мало, поэтому и цены на туры высокие, что не способствует спросу. У туроператоров есть надежда, что в скором времени откроются границы других стран».
Кроме того, представители сферы туризма надеются на скорейшее восстановление туристических потоков в нашу страну. С одним из крупных рынков по въезду – Японией – уже восстановлено авиасообщение, начал работать визовый центр.
«С 1 января вступает в силу постановление об электронных визах, что упростит въезд в нашу страну, поэтому мы очень ждем, что в следующем году к нам приедут иностранные туристы».
Не исключено, что формат взаимодействия туристических компаний с клиентами изменится после пандемии. Сейчас около половины турагентов работают удаленно: держать офисы стало нерентабельно.
«До половины турагентов сейчас работают из дома, у них есть наработанные базы клиентов. Но, возможно, туристическая розница вернется в традиционном формате, когда можно прийти в турагентство и там забронировать тур».
Туристическая отрасль нередко сталкивается с форс-мажорами. Опыт кризисных ситуаций делает компании в этом сегменте сильнее и устойчивее. Удержаться на плаву туроператору «Интурист» помогла быстрая адаптация к новым условиям работы за счет перераспределения внутренних ресурсов. Руководство компании сделало ставку на внутренний туризм. Сотрудники, которые раньше занимались зарубежными направлениями, переориентировались на внутренние. Компания запустила новые туры по России, предполагающие отдых круглый год. Наряду с обзорными экскурсиями по регионам предлагается множество программ разной продолжительности, соответствующих различным клиентским потребностям.
Однако открытие многочисленных внутренних направлений не компенсирует финансовые потери, вызванные закрытием границ. В ответ на кризис руководству компании «Интурист» пришлось принимать меры по снижению затрат, в частности сократить штат и рабочий день.
Пандемия отразилась и на потребительских предпочтениях. Существенно снизился спрос на ранее бронирование. Клиенты опасаются потерять деньги при отмене туров. Поэтому при бронировании билетов они стали делать выбор в пользу возвратных тарифов.
О других тенденциях в туристической отрасли читайте в интервью с Инной Пеховой, вице-президентом Национального туристического союза, а также в интервью с Викторией Печенкиной, генеральным директором туристической компании JSP Business Travel.