• к-Темы
  • 12.10.20

Продолжение истории о работе маникюрного салона в пандемию: «Несмотря на падение выручки, число новых гостей выросло»

Второе интервью с Александрой Давыдкиной, руководителем салонов «Пальчики» в Самаре. В нем она рассказывает о последствиях первой волны пандемии, подготовке ко второй волне и планах на будущее

qr-code
Продолжение истории о работе маникюрного салона в пандемию: «Несмотря на падение выручки, число новых гостей выросло»

Первое интервью с Александрой Давыдкиной было проведено 15 мая. Уже через месяц ситуация изменилась: с 23 июня был отменен режим самоизоляции в Самарской области, но некоторые ограничения сохранились.

Пандемия спровоцировала приток новых клиентов

В мае Александра Давыдкина отмечала резкое падение спроса на маникюрные услуги. Отсутствие стабильности и уверенности в завтрашнем дне, невозможность спрогнозировать свои доходы, страх заболеть – все это подкреплялось негативной информацией в СМИ и заставляло людей паниковать.

Основной сезон в индустрии красоты приходится на лето и начало сентября, и этот год не стал исключением. В первые летние месяцы, вместе с ослаблением режима самоизоляции, начался постепенный рост спроса на услуги салонов. Однако это не вывело прибыль компанию на докризисный уровень.

Тем не менее нельзя сказать, что пандемия повлекла исключительно негативные последствия для компании. Несмотря на ухудшение финансовых показателей, произошел приток новых клиентов. По поводу того, почему люди делали выбор в пользу салонов «Пальчики», владелица делает два предположения. Первое – салон всегда делал акцент на соблюдении СанПиН, что в пандемию оказалось одним из решающих факторов при выборе. Второе – некоторые салоны-конкуренты закрылись, поэтому их клиентам пришлось искать другие варианты.

«Мы сравнивали показатели с прошлым годом – выручка упала примерно на 20%, потому что клиентов стало меньше, они не заказывали дополнительные услуги, средний чек падал. При этом число новых гостей – тех, кто пришел к нам в первый раз, – выросло. Дело, наверное, в том, что мы и до пандемии, и во время нее подчеркивали следование требованиям СанПиН – это фишка нашего салона. Я знаю, как на самом деле обстоят дела у конкурентов, и надеюсь, что в ситуации неопределенности клиенты больше верят нам, чем условному салону «Ромашка».

qr-code Отсканируйте QR-код, расположенный выше, с помощью мобильного телефона, чтобы посмотреть видео

На ошибках учатся: опасения второй волны и подготовка к ней

Будет ли вторая волна пандемии? Как к ней готовиться? Эти вопросы сейчас волнуют владельцев бизнеса больше всего. Рассуждая на эту тему, Александра Давыдкина старается не поддаваться панике и сохранять позитивный настрой, что в нынешних условиях сделать крайне сложно.

«Все мы находимся в некотором неврозе по поводу второй волны, потому что не понимаем, будет ли ужесточение мер, каким оно будет, пострадает ли наша сфера, если да, то какие запреты введут».

Несмотря на отсутствие ясности касательно ужесточения мер в бьюти-сфере, у руководителя компании сформировалось четкое видение, как поддерживать бизнес с наступлением второй волны. Первостепенной задачей Александра Давыдкина по-прежнему считает заботу о своих сотрудниках. Также в фокусе внимания – клиентоориентированность.

Во многом благодаря пандемии коронавируса Александра Давыдкина извлекла важные уроки для дальнейшего развития бизнеса. Ошибки, допущенные во время первой волны, заставили руководителя пересмотреть стратегию работы с клиентами. Как показал опыт, запуск рекламы с ориентацией на всех гостей салона – не самое удачное решение ввиду разнообразия клиентских потребностей.

«Мы запустили рекламу а-ля «Вы переждали карантин, ваши руки пострадали – приходите к нам, мы подарим вам услугу». А если человек ходит к нам на педикюр? Ему это просто неинтересно. Если это мужчина, он вообще может не оценить. Значит, здесь мы промахнулись».

В июне, обзванивая клиентов, руководитель салонов поняла, насколько разными могут быть причины отказа от бьюти-услуг. Поскольку сегментировать аудиторию оказалось довольно непросто, компания планирует применить индивидуальный подход и контактировать напрямую с каждым клиентом, предлагая интересующую его услугу. По мнению Александры Давыдкиной, эффективность рекламы значительно повысится за счет адресной коммуникации.

Еще один из важных уроков пандемии – постоянно поддерживать связь с клиентами, даже если салоны красоты временно закрылись по причине ухудшения эпидемиологической обстановки.

«Весь май мы ждали, что гости к нам вернутся. Потом стало понятно, что надо не ждать, а начинать контактировать. Даже если мы не знаем, когда все это закончится, важно просто быть на связи с гостями».

Новые условия работы маникюрных салонов

«Перестановка – самое эффективное решение для полной посадки салона. Когда вводные поменялись, нам оказалось сложно перестроиться, но мы справились».

В мае у Александры Давыдкиной был открыт только один из двух салонов. Тогда она рассказывала, что при наличии шести маникюрных и четырех педикюрных кресел работали лишь три и два кресла соответственно: это помогало соблюдать социальную дистанцию. Когда стало понятно, что пандемия далека от завершения и ограничительные меры снимут еще не скоро, владелица салонов сделала перестановку мебели, увеличив наполняемость зала.

С началом летнего сезона, когда поток гостей стабилизировался, Александра Давыдкина приняла решение открыть второй салон. Теперь в одном салоне работают пять маникюрных и три педикюрных кресла, в другом – четыре и три кресла соответственно. Помимо социальной дистанции, в салонах соблюдаются и другие меры безопасности: масочный режим, регулярная обработка контактных поверхностей, проветривание помещения. От гостей требуется расписка об отсутствии симптомов ОРВИ и контактов с заболевшими коронавирусом.

Текучесть кадров и разобщение коллектива: к чему привела пандемия

Как только жизнь начала возвращаться в привычное русло, возникла другая проблема – уход мастеров. Текучесть кадров наблюдалась в салоне и раньше, но это было характерно для несезонных периодов, таких как поздняя осень. Из-за коронавируса мастера начали покидать свои рабочие места с середины лета. Одна из причин такого поведения связана с опасениями людей остаться без работы при наступлении второй волны пандемии. Это была своеобразная попытка перестраховаться. Поэтому многие были вынуждены уходить в салоны, которые работают подпольно, то есть в тень.

В предыдущем интервью Александра Давыдкина уже затрагивала тему рисков увеличения серого сектора. По ее оценкам, сейчас возросло количество рекламы в соцсетях от мастеров, предоставляющих услуги на дому. Из-за этого официально работающие салоны красоты продолжают терять клиентов.

«Мне в Instagram валится гигантское количество рекламы, где прямым текстом написано: «Я принимаю на дому». Я понимаю, что число мастеров, которые начали давать рекламу в Instagram, выросло. Но когда от меня уходят мастера со словами: «Я пойду в салон, который не закроется, если объявят карантин», я понимаю и то, что это будет тот же самый серый сектор, только с вывеской. Поэтому, скорее всего, серый сектор вырастет».

Александра Давыдкина признает, что уход мастеров сильно омрачает и без того непростое время. Еще до пандемии владелица салонов уделяла особое внимание поддержке сотрудников, развивая их финансовую грамотность. Когда салоны временно закрылись, стало понятно, что какое-то время сотрудники будут зарабатывать значительно меньше: зарплата составляет процент от суммы выработки. Проявляя заботу о коллективе, руководитель салонов индивидуально обсуждала с каждым мастером его финансовое положение.

Для укрепления морального духа сотрудников владелица салонов вместе с управляющей проводила командообразующие мероприятия, конкурсы-флешмобы с денежными призами. Казалось бы, подобный вклад в поддержание вовлеченности и лояльности коллектива должен способствовать сохранению команды. По словам Александры Давыдкиной, в бьюти-индустрии ценятся ручной труд и профессиональное мастерство, поэтому уход сотрудников в кризис оказался одной из главных проблем, которая требовала немедленного решения. Поиск новых мастеров осложнился тем, что профессиональные курсы теперь направлены не на получение специальности, а на освоение навыков, позволяющих делать маникюр самостоятельно.

«На фоне того, что многие ушли, у оставшихся мастеров может возникнуть опасение, что все очень плохо, ничего хорошего не будет и надо уходить. Люди стабильно получают зарплату, но при этом думают, что все плохо».

По наблюдениям Александры Давыдкиной, на фоне текучести кадров у многих сотрудников изменилось отношение к работе. В августе владелица салонов пошла мастерам навстречу и оплатила для них обучение новой услуге – smart-педикюр. С одной стороны, это проявление поддержки сотрудников, формирование у них новых знаний и навыков, а с другой – возможность продемонстрировать клиентам, что салон развивается, следует новым тенденциям и осваивает технологии. Тем не менее некоторые мастера остались недовольны обучением, что оказалось неожиданностью для руководителя.

Еще одним негативным последствием пандемии является разобщение коллектива. Рост недоверия между работником и работодателем – одно из проявлений этого феномена. Александра Давыдкина считает, что в этом есть некоторая вина СМИ.

«В СМИ иногда звучали фразы о том, что предприниматели нажили миллионы, а сейчас просят у государства несчастные субсидии в 10 тысяч рублей. Раньше мы шли, так сказать, одним фронтом: было очевидно, что и девчонки зарабатывают, и я зарабатываю. Я действительно брала субсидии. Ведь если у нас в ноябре все просядет и мы не сможем выйти даже на себестоимость салона, а я из своего кармана все оплачу, то у меня будет жесткий минус. А мои мастера думают, что я набрала этих субсидий, озолотилась на них и всех кинула».

Пандемия не сплотила и самих сотрудников. Владелица салонов отмечает, что мастера перестали находить общий язык друг с другом. Во многом это связано с ухудшением финансового положения в семьях некоторых их них, в то время как у других все было относительно стабильно.

Безопасность превыше всего: как изменилось потребительское поведение

Пандемия существенно отразилась на моральном состоянии людей. По мнению владелицы салонов, высокий уровень стресса в обществе наложил отпечаток на потребительское поведение. Многие до сих пор опасаются посещать места массового скопления людей, боясь заразиться. Те же, кто решаются прийти в салоны красоты, могут выплескивать стресс, провоцируя конфликтные ситуации.

Александра Давыдкина отмечает, что пандемия повлияла на окружающих и их привычки. Избегание контакта с поверхностями в общественных местах довольно прочно укоренилось в сознании, хотя раньше люди об этом едва ли задумывались. В индустрии красоты также произошли сдвиги в потребительском поведении. Раньше клиенты не уделяли должного внимания санитарным нормам. Салон выступал своего рода зоной комфорта, где гости могли позволить себе расслабиться в спокойной обстановке и получить приятные эмоции.

«Наша психика нас защищает. Вы же, когда на кнопку в лифте нажимаете, не думаете о том, кто ее трогал до этого, правда? Или, когда приходите в салон, не думаете о том, кого расчесывали этой расческой до вас? Гости приходят к нам расслабиться, выйти с прекрасными ногтями. И если я начну говорить: «Бдите, следите, салон – это территория войны: пришли, проверили, ушли», они просто не пойдут ни ко мне, ни к кому-то еще. Ведь это стресс, а зачем людям подвергаться стрессу?»

Однако в условиях пандемии критерий безопасности вышел на первый план и клиенты стали внимательнее относиться к таким деталям, как дезинфекция профессиональных инструментов.

«Некоторые гости просят после вскрытия крафт-пакета показать инструменты поближе. Мастера показывают инструменты, на которых может быть темный налет. Он образуется в результате того, что частицы, которые находятся в воздухе, сгорают и оседают. И, соответственно, если инструмент «прожаренный» и был в пакете, на нем есть темный налет, особенно на местах сочленений. Для гостя это показатель того, что инструменты подвергаются обработке».

В планах – открытие нового салона

Несмотря на трудности, Александра Давыдкина смотрит в будущее с оптимизмом. Открыть третий салон в следующем году – глобальная стратегическая цель. Запуск салона планировался в этом году, но его пришлось отложить из-за пандемии.

Также особое внимание будет уделено работе с персоналом. Владелица салонов намерена искать новые методы работы с командой, поскольку прежние командообразующие мероприятия теряют эффективность в новых условиях.

В планах у руководителя салонов – развивать юридическую грамотность, изучать законодательство в отношении самозанятых и научиться отстаивать свои права при любых обстоятельствах.

«В свете принятого закона о самозанятых мы можем перейти от трудовых договоров к гражданско-правовым с самозанятыми гражданами. Для меня это сейчас терра инкогнита. Я знаю много случаев, когда предприниматели действовали не очень обдуманно при работе с самозанятыми и в результате пострадали, потому что не учли каких-то юридических тонкостей. Поэтому нужно тщательно изучить законодательство, чтобы понять, как это использовать».

Комментарий исследователя

Повторное интервью с руководителем маникюрных салонов «Пальчики» в Самаре позволило обнаружить «следы пандемии»: узнать, как изменились условия работы, отношения внутри коллектива и состояние бизнеса в целом. Несмотря на падение выручки и среднего чека, произошел приток новых клиентов. Одно из ключевых объяснений – акцент салонов на соблюдении СанПиН. Если раньше клиенты не уделяли должного внимания санитарным нормам, то в пандемию произошел сдвиг в потребительском поведении.

В ситуации неопределенности от руководителей требовались быстрая реакция и умение адаптироваться к новой реальности, поэтому поспешные решения не всегда приносили нужный результат. Пандемия помогла оценить эффективность многих действий руководства и указала на допущенные ошибки. Из этого периода владелица маникюрных салонов вынесла уроки для дальнейшего развития бизнеса. В компании пересмотрена стратегия работы с клиентами. Ввиду разнообразия потребностей, руководитель планирует начать применять индивидуальный подход, предлагая клиенту интересующую его услугу. Кроме того, опыт первой волны показал, что важно всегда оставаться на связи с клиентами.

В предыдущем интервью Александра Давыдкина в качестве негативного следствия пандемии отмечала депрофессионализацию бьюти-индустрии и уход компаний в тень. Эта проблема не обошла стороной салоны «Пальчики» в Самаре: с середины лета, несмотря на то что поток гостей стабилизировался, мастера начали покидать свои рабочие места. Одна из причин связана с опасениями людей остаться без работы при наступлении второй волны пандемии. Поэтому многие вынуждены уходить в салоны, которые работают подпольно, то есть в серый сектор.

Высокий уровень стресса в обществе послужил причиной провоцирования множества конфликтных ситуаций как со стороны посетителей салона, так и со стороны мастеров. Пандемия привела к разобщению коллектива и росту недоверия между работниками и работодателем. В планах руководителя – искать новые методы работы с персоналом с фокусом на командообразование. Несмотря на трудности, Александра Давыдкина с оптимизмом смотрит в будущее и планирует открыть третий салон в следующем году.

Екатерина Никифорова. Дата проведения интервью: 07.09.2020

Поделитесь публикацией

  • 0
  • 0
  • 0
© 2020 Фонд Общественное Мнение