Продолжение истории о работе маникюрного салона в пандемию: «Несмотря на падение выручки, число новых гостей выросло»

В мае Александра Давыдкина отмечала резкое падение спроса на маникюрные услуги. Отсутствие стабильности и уверенности в завтрашнем дне, невозможность спрогнозировать свои доходы, страх заболеть – все это подкреплялось негативной информацией в СМИ и заставляло людей паниковать.

Основной сезон в индустрии красоты приходится на лето и начало сентября, и этот год не стал исключением. В первые летние месяцы, вместе с ослаблением режима самоизоляции, начался постепенный рост спроса на услуги салонов. Однако это не вывело прибыль компанию на докризисный уровень.

Тем не менее нельзя сказать, что пандемия повлекла исключительно негативные последствия для компании. Несмотря на ухудшение финансовых показателей, произошел приток новых клиентов. По поводу того, почему люди делали выбор в пользу салонов «Пальчики», владелица делает два предположения. Первое – салон всегда делал акцент на соблюдении СанПиН, что в пандемию оказалось одним из решающих факторов при выборе. Второе – некоторые салоны-конкуренты закрылись, поэтому их клиентам пришлось искать другие варианты.

Несмотря на отсутствие ясности касательно ужесточения мер в бьюти-сфере, у руководителя компании сформировалось четкое видение, как поддерживать бизнес с наступлением второй волны. Первостепенной задачей Александра Давыдкина по-прежнему считает заботу о своих сотрудниках. Также в фокусе внимания – клиентоориентированность.

Во многом благодаря пандемии коронавируса Александра Давыдкина извлекла важные уроки для дальнейшего развития бизнеса. Ошибки, допущенные во время первой волны, заставили руководителя пересмотреть стратегию работы с клиентами. Как показал опыт, запуск рекламы с ориентацией на всех гостей салона – не самое удачное решение ввиду разнообразия клиентских потребностей.

В июне, обзванивая клиентов, руководитель салонов поняла, насколько разными могут быть причины отказа от бьюти-услуг. Поскольку сегментировать аудиторию оказалось довольно непросто, компания планирует применить индивидуальный подход и контактировать напрямую с каждым клиентом, предлагая интересующую его услугу. По мнению Александры Давыдкиной, эффективность рекламы значительно повысится за счет адресной коммуникации.

Еще один из важных уроков пандемии – постоянно поддерживать связь с клиентами, даже если салоны красоты временно закрылись по причине ухудшения эпидемиологической обстановки.

В мае у Александры Давыдкиной был открыт только один из двух салонов. Тогда она рассказывала, что при наличии шести маникюрных и четырех педикюрных кресел работали лишь три и два кресла соответственно: это помогало соблюдать социальную дистанцию. Когда стало понятно, что пандемия далека от завершения и ограничительные меры снимут еще не скоро, владелица салонов сделала перестановку мебели, увеличив наполняемость зала.

С началом летнего сезона, когда поток гостей стабилизировался, Александра Давыдкина приняла решение открыть второй салон. Теперь в одном салоне работают пять маникюрных и три педикюрных кресла, в другом – четыре и три кресла соответственно. Помимо социальной дистанции, в салонах соблюдаются и другие меры безопасности: масочный режим, регулярная обработка контактных поверхностей, проветривание помещения. От гостей требуется расписка об отсутствии симптомов ОРВИ и контактов с заболевшими коронавирусом.

Александра Давыдкина признает, что уход мастеров сильно омрачает и без того непростое время. Еще до пандемии владелица салонов уделяла особое внимание поддержке сотрудников, развивая их финансовую грамотность. Когда салоны временно закрылись, стало понятно, что какое-то время сотрудники будут зарабатывать значительно меньше: зарплата составляет процент от суммы выработки. Проявляя заботу о коллективе, руководитель салонов индивидуально обсуждала с каждым мастером его финансовое положение.

Для укрепления морального духа сотрудников владелица салонов вместе с управляющей проводила командообразующие мероприятия, конкурсы-флешмобы с денежными призами. Казалось бы, подобный вклад в поддержание вовлеченности и лояльности коллектива должен способствовать сохранению команды. По словам Александры Давыдкиной, в бьюти-индустрии ценятся ручной труд и профессиональное мастерство, поэтому уход сотрудников в кризис оказался одной из главных проблем, которая требовала немедленного решения. Поиск новых мастеров осложнился тем, что профессиональные курсы теперь направлены не на получение специальности, а на освоение навыков, позволяющих делать маникюр самостоятельно.

По наблюдениям Александры Давыдкиной, на фоне текучести кадров у многих сотрудников изменилось отношение к работе. В августе владелица салонов пошла мастерам навстречу и оплатила для них обучение новой услуге – smart-педикюр. С одной стороны, это проявление поддержки сотрудников, формирование у них новых знаний и навыков, а с другой – возможность продемонстрировать клиентам, что салон развивается, следует новым тенденциям и осваивает технологии. Тем не менее некоторые мастера остались недовольны обучением, что оказалось неожиданностью для руководителя.

Еще одним негативным последствием пандемии является разобщение коллектива. Рост недоверия между работником и работодателем – одно из проявлений этого феномена. Александра Давыдкина считает, что в этом есть некоторая вина СМИ.

Пандемия не сплотила и самих сотрудников. Владелица салонов отмечает, что мастера перестали находить общий язык друг с другом. Во многом это связано с ухудшением финансового положения в семьях некоторых их них, в то время как у других все было относительно стабильно.

Однако в условиях пандемии критерий безопасности вышел на первый план и клиенты стали внимательнее относиться к таким деталям, как дезинфекция профессиональных инструментов.