- к-Темы
- 12.11.20
Создатель телемедицинских сервисов: «Теперь не надо объяснять партнерам и клиентам, чем мы занимаемся»
Максим Шапорин, руководитель сервисов «ТелеМед» и «ВетЭксперт», – об уроках пандемии, запуске новых продуктов и растущем спросе на дистанционную медицину.
Телемедицина подразумевает использование компьютерных и телекоммуникационных технологий для обмена медицинской информацией (реже используется термин «дистанционная медицина»). Это один из наиболее быстрорастущих сегментов здравоохранения в мире (примерно на 20% в год).
Телемедицина дает возможность пациентам получать консультации врачей, не выходя из дома/офиса, что позволяет частично заменить их очные посещения. В условиях пандемии данные услуги стали более востребованными.
Рост бизнесов в сфере телемедицины
Обе телемедицинские компании под руководством Максима Шапорина – это полностью онлайн-бизнес. «ТелеМед» работает с 2015 года. При помощи сервиса можно получить медицинские консультации и второе мнение – врач по ту сторону экрана поможет разобраться в выписанных другим врачом лекарствах и их побочных эффектах. «ВетЭксперт» предоставляет онлайн-консультации для владельцев домашних животных. Оба сервиса позволяют клиентам использовать разные средства коммуникации: телефонные звонки, мессенджеры, мобильные приложения. В обеих компаниях работают только профессионалы. Офисы находятся в Москве.
Пандемия коронавируса дала толчок к развитию телемедицинских услуг. Многие люди предпочитали не выходить лишний раз из дома и старались решать проблемы дистанционно. Максим Шапорин отмечает, что благодаря широкому распространению дистанционных услуг, компании стали лучше продвигать собственные продукты. Вкупе с растущим потребительским спросом это обеспечило бизнесу существенный рост.
«Наши услуги продаются через партнеров: через банки, страховые компании, розничные торговые сети. Мы видим, что партнеры стали лучше понимать, какие услуги мы предоставляем. На эти услуги повысился спрос: потребители стали пользоваться ими чаще. Раза в три, наверное, чаще, что касается телемедицины для людей. По услугам для домашних животных мы сейчас видим удвоение каждый месяц».
Ветеринарный сервис развивается медленнее, чем телемедицина для людей. По словам Максима Шапорина, это связано с более поздним запуском продукта. Причем распространение дистанционных консультаций для людей способствует популяризации услуг для животных. Опробовав телемедицину на себе, люди начинают понимать, что это можно использовать и для своих питомцев.
Однако, перед тем как произошел рост продаж, «ТелеМеду» пришлось пережить встряску. В первые недели пандемии, в период самоизоляции, бизнес «просел». Клиенты компаний-партнеров, через которые распространялись услуги, стали реже выходить из дома и, соответственно, получать информацию о «ТелеМеде». Чтобы решить проблему, компания начала активный поиск новых партнеров, поставила главной целью наращивание базы потенциальных дистрибьюторов телемедицинских услуг. И эта стратегия сработала.
«Наш бизнес связан с партнерскими продажами. В период ковида мы все силы положили на поиск и подключение новых партнеров, разработку новых продуктов для роста продаж. Стратегия себя оправдала».
Для компании, которая предоставляет инновационную услугу, важно четко донести до аудитории суть продукта и его преимущества. Также необходимо понимать, что для некоторых услуг должно прийти свое время: сначала ими интересуется авангардная аудитория, массовая популярность приходит позже. В условиях пандемии этот процесс значительно ускорился.
Подробнее о том, как образуются цепочки взаимодействий разных организаций, читайте в нашем материале «Принцип домино: почему сложно назвать наиболее пострадавшие отрасли».
Внутренние процессы: что нового
Внутренние процессы телемедицинских компаний позволяют сотрудникам перейти на удаленную работу за один день. Никакой специальной подготовки для этого не требуется. Поэтому Максим Шапорин отмечает, что во внутренних коммуникациях существенных изменений не произошло. Единственное новшество – использование различных сервисов для конференц-колов и совещаний.
«Я могу перевести всю компанию на «удаленку» за один день, мне для этого даже делать ничего не надо – технологии позволяют элементарно управлять процессом. Изменились только управленческие рутинные процессы: совещания перенеслись из переговорки в Zoom или в Google Meet».
На скорость и характер внутренних процессов в компаниях, как правило, влияет тип управления, которого придерживаются руководители. Максим Шапорин относит свои компании к типу «зеленых» организаций. В таких коллективах внимательно относятся к каждому сотруднику и уважают разные точки зрения, следуют принципам справедливости, равенства, гармонии. По мнению Максима Шапорина, выстраивание взаимоотношений внутри коллективов в соответствии с «зелеными» принципами легче дается небольшим бизнесам. Такой подход к управлению организацией позволяет устанавливать доверительные отношения в команде, делать ее более сплоченной и в некотором смысле самостоятельной.
«Небольшие размеры команд позволяют внимательнее относиться к каждому сотруднику. Я стараюсь быть в курсе, что и как происходит. У нас довольно теплые отношения в коллективе – «зеленый» тип управления. Сейчас, если возникнет необходимость снова перейти на работу из дома, все испытают намного меньший стресс. Все вынесли какие-то уроки из предыдущего перехода и теперь смогут это сделать безболезненно».
В период самоизоляции, когда выручка компаний значительно снизилась, руководство поставило перед собой задачу не сокращать зарплаты сотрудников. Максим Шапорин признается, что сделать это было непросто. Но удалось: штат был полностью сохранен и зарплаты выплачивались в полном объеме.
«Нам было очень тяжело, но мы не урезали зарплаты. Я понимал, что у людей есть обязательства, семьи, и ипотеку вряд ли кто-то за них выплатит».
Запуск новой услуги в условиях пандемии
В пандемию многие работодатели сократили сотрудников, а штат ветеринарного сервиса, наоборот, расширился. В команде появились новые ветеринары и специалисты бэк-офиса. Причем если говорить о врачах, то расширение штата закономерно связано с изменениями во внешнем мире. Спрос на услуги повысился – нагрузка на ветеринаров увеличилась. Набор новых сотрудников бэк-офиса связан с появлением новых страховых продуктов для животных.
«Расширение бэк-офиса связано не с ковидом, а с запуском новых продуктов страхования для домашних животных, которые мы сделали совместно со страховыми компаниями. Например, если вопрос не решился удаленно и понадобилось лечение в ветклинике, страховая компенсирует траты, которые несет хозяин животного. К слову, примерно 65–70% вопросов, которые поступают к нам на линию, можно решить удаленно».
Новый продукт – это по сути страховой полис домашнего животного. Ветеринарный сервис теперь не только консультирует онлайн по вопросам лечения животных, но и оказывает помощь в возврате страховых средств.
«Можно купить обычный абонемент «ВетЭксперта» или абонемент и страховое покрытие на случай траты в ветеринарной клинике. Через личный кабинет на нашем сайте клиент может прикрепить чеки из ветклиники, а мы поможем их обработать. Затем мы направим чеки в страховую компанию, и она переведет клиенту деньги на расчетный счет».
Максим Шапорин не считает, что быстрый запуск продукта произошел благодаря пандемии. Это было запланировано задолго до нее. Однако руководитель телемедицинских сервисов подчеркивает, что время оказалось благоприятным для раскрутки и продвижения продуктов. Онлайн-услуги стали единственной возможной альтернативой офлайну во многих сферах. Люди попробовали новые сервисы и оценили их удобство. Все это сформировало благоприятную почву для запуска и развития телемедицинских проектов. Положительный эффект пандемии для «ТелеМеда» и «ВетЭксперта» – хорошее и быстрое восприятие информации о продуктах компаний их целевыми аудиториями и партнерами.
«Когда «ВетЭксперт» начинал работать (три года назад), люди вообще не понимали, чем занимается компания. Два года назад на разъяснения мне требовалось полчаса, незадолго до пандемии уже 15–20 минут. Теперь вообще не надо объяснять, чем мы занимаемся».
Уроки пандемии
По мнению Максима Шапорина, несмотря на то, что период пандемии – достаточно тяжелое время для бизнеса, оно полезно, так как помогает учиться, в том числе на собственных ошибках. Мы спросили, что руководитель и его коллектив вынесли из последних месяцев пандемии.
1. Пандемия помогла обнаружить низкую эффективность некоторых рабочих процессов. Последние несколько месяцев научили руководство компаний более рационально использовать время своих сотрудников. Сейчас на онлайн-совещаниях команде хватает 40 минут, чтобы обсудить все вопросы и продолжить работу, раньше компания тратила значительно больше времени на переговоры. В кризисной ситуации коллектив выходит из зоны комфорта и работает интенсивнее, стараясь достичь большей эффективности.
2. Мир переменчив, а значит важно уметь действовать в условиях неопределенности:
«Точно сформулировать сложно. Просто жизнь разнообразнее и непредсказуемее, чем рисует наша фантазия. Я всегда так считал и сейчас получил этому подтверждение».
3. Не нужно жалеть вложений в передовые технологии, они всегда окупятся:
«Когда мы строили свою IT-систему, мы не знали, что будет пандемия, но изначально делали систему автономной, облачной, масштабируемой, гибкой, не привязанной к месту. И это окупилось. Вложения в IT всегда оправданы, поэтому мы не жалеем об этих инвестициях».
Комментарий исследователя
Для небольших коллективов телемедицинских компаний значимую роль сыграл «зеленый» тип управления. Руководство поставило во главу угла ценность каждого сотрудника, смогло оказать поддержку и уделить внимание каждому члену команды. Для владельца компаний было особенно важно сохранить коллектив и уровень зарплат. Благодаря соблюдению этих принципов вторая волна пандемии переживается коллективом без лишнего стресса. Важно, что выстроить «зеленую» организацию проще в компании с небольшим штатом.
Телемедицинские услуги стали более востребованы в период самоизоляции, и спрос на них продолжает расти, так как люди оценили, насколько это удобно. Для сервисов дистанционной медицины важную роль сыграл способ распространения услуг – через розничные торговые сети, банки, страховые компании. Сначала, в период самоизоляции, бизнес «просел»: потенциальные потребители стали меньше посещать точки продаж партнеров и получать информацию об услугах компаний «ТелеМед» и «ВетЭксперт». Решить проблему помогло наращивание партнерской сети. Кроме того, больше людей стали приобретать товары и услуги онлайн, что упростило процесс подключения новых партнеров. Немаловажным было и то, что руководству компаний стало требоваться меньше времени и сил на объяснение того, чем они занимаются.
Уроки пандемии для телемедицинских компаний
1. Необходимо продолжать поиск низкоэффективных процессов и устранять их.
2. Нужно быть готовым к переменчивости и разнообразию современного мира, быть гибким.
3. Не стоит жалеть вложений в передовые технологии: они окупятся.