Главврач поликлиники № 209 – о том, как измерять отношение общества к врачам (спойлер: по количеству жалоб)
У меня в роду врачей нет. Так что в медицинский я попал чисто случайно: поспорил с отцом, смогу ли поступить на бюджет. Я выиграл и оказался в медуниверситете в Ереване. После вуза поехал в Москву, хотел учиться дальше. Но я понятия не имел, какая специальность лучше, потому что среди близких родственников врачей не было. Старший друг поступил в Центральный институт травматологии и ортопедии, сказал, что доволен, ну и я за ним отправился. Там окончил ординатуру, аспирантуру и защитил кандидатскую диссертацию. С 2007 по 2016 год работал травматологом на разных должностях в больнице № 79, затем в больнице № 7. Вначале был обычным травматологом, потом – заведующим отделением. Несколько лет назад мне предложили место главного врача в поликлинике № 209, и я согласился. Помимо практики продолжаю заниматься и научной деятельностью: сейчас учусь в докторантуре, и скоро, надеюсь, защищу докторскую.
Травматологом я стал случайно. А сегодня ощущаю, что мои коллеги довольно похожи друг на друга. Так что, скорее всего, каждая специальность накладывает свой отпечаток на человека. Наверное, все замечали, что люди, работающие неврологами, отличаются от психиатров или анестезиологов-реаниматологов. Да и травматологи тоже особенные! Мы очень отзывчивые, и в то же время немного безбашенные, любим погулять и повеселиться. Такие добродушные пофигисты.
Когда началась пандемия, медики были в растерянности. Никто – ни врачи, ни руководство – не понимали, с чем придется столкнуться. Но потихоньку коронавирус кардинально изменил нашу работу, все перестроились.
В первую волну мы максимально ограничили прием пациентов и усилили отделение помощи на дому, чтобы люди не выходили из квартир. Головное здание превратили в грязную зону и открыли КТ-центр, куда больных привозили на скорых. Там пациенты сразу проходили обследования: сдавали кровь, делали КТ и получали консультации терапевтов. После приема больных сортировали: тяжелых увозили в стационар, а легким назначали лечение и отправляли домой. Причем, тем, кто должен был лечиться у себя, лекарства выдавали бесплатно. Это уникально для Москвы.
Летом пандемия затихла, и мы смогли вернуться к обычной жизни, хотя в головном здании остался КТ-центр. А осенью, когда наступила новая волна, у нас было все отработано, так что справляться было проще. Несмотря на то, что объемы выросли в несколько раз.
Вообще сегодня уже наработаны методики лечения ковида: если человек реально болен, то в стационаре его успешно вылечивают. Поначалу ведь никто не знал, что делать, пробовали и так, и сяк, то этот препарат, то другой. А сейчас выработался четкий протокол, и по нему можно нормально лечить пациентов.
Хочу отметить, что руководство в Москве здорово справляется с пандемией: все четко организовано, бесплатно и достаточно хорошо работает. Я часто общался и с европейскими, и с американскими коллегами, там дела обстоят намного хуже. Во многих странах по первому вызову врачи к больному домой не бегут, да и КТ с ПЦР делают бесплатно только по показаниям, а у нас можно и чисто для себя сделать. К тому же в Москве во всю началась вакцинация, прививки ставят даже в торговых центрах. Это очень достойно, круто, нигде в мире такого нет. Но люди настолько привыкли, что жалуются на какие-то мелочи, например, что на автобусе надо полчаса до поликлиники ехать. Ну беда.
Вначале все медики боялись, потому что не знали, чего ждать. Отовсюду шла паника. Но нашлись отважные доктора и медсестры, которые согласились работать с ковидом в больницах. Нагрузка у них оказалась сумасшедшей, да еще им пришлось надевать противочумные костюмы и по восемь часов ходить в памперсах. Это очень тяжело, но многие привыкли. Вдобавок к этому врачи стали получать хорошие деньги – городские и федеральные надбавки.
Если говорить про поликлиники, то там было не так сложно по сравнению с больницами. Хотя у нас в коллективе где-то 600 человек, и только 50 из них были готовы с самых первых минут отправиться в «красную» зону. Тогда еще никто о деньгах не заикался, надо было просто выходить за обычную зарплату.
Многие медики в поликлинике отказывались связываться с ковидом. Ко мне приходили начальники отделов и рассказывали, что сотрудники не хотят выходить на работу. Я говорил: «Лучше отпустите их, они в любом случае свои обязанности выполнять будут хуже, пользы не будет». Но при этом всем повторял, что те 50 человек, которые пошли в «грязную» зону, всегда будут на первом месте, они будут пользоваться всеми привилегиями. Пусть никто не обижается. Я никого не наказывал, все-таки у каждого своя история: у кого-то дома больные родители, у кого-то дети, кто-то мать-одиночка. Всех можно понять.
Врач стал ценным товаром. Медиков реально не хватало, работать было некому, и даже мои друзья травматологи шли лечить ковид, хотя никакого отношения к пульмонологии не имели. Им просто в руки давали протокол, ну они и следовали. Докторам было непросто, так что их стали ценить, и руководство резко подняло зарплаты.
В этом году все, начиная от президента и заканчивая последним маленьким чиновником, отметили, что медиков надо уважать. С марта по всему городу на билбордах показывали фотографии главных врачей, и было очень приятно идти по улице и видеть себя или коллегу, с которым полчаса назад вместе сидел. Появилось ощущение, что мы востребованы, а это, конечно, влияет на мотивацию. Похвала – это всегда полезно, лучше, чем наказание.
Роль медиков явно изменилось. Но, если честно, через год все пройдет, забудется, я уже сейчас вижу эту тенденцию по жалобам. У меня же работа такая – отвечать на жалобы. Каждый день в социальных сетях – то в Facebook, то во «ВКонтакте», то в Яндексе – я кому-то что-то пишу, объясняю, помогаю или извиняюсь. Так практически все главврачи делают. И в период пандемии на медиков почти перестали жаловаться, а последние несколько месяцев опять начали: тут врач не так посмотрел, там не так ответил, и пошло-поехало.
Вообще в социальных сетях очень редко благодарят врачей. Обычно, если у человека все хорошо, он молчит. Я на пальцах могу посчитать за эти годы положительные отзывы. Но недавно в Facebook в районной группе кто-то написал сообщение: «Хорошая поликлиника, добродушно встретили, проводили». Я в ответ: «Да ну, неужели такое бывает». И группа активизировалась, участники стали писать в комментариях, хвалить наших врачей, там столько приятных отзывов набралось!
Честно говоря, отношения с близкими особо не изменились. У меня жена, трое детей, родители, все целы, в сохранности. Просто я даже вначале карьеры постоянно дежурил по ночам, дома появлялся не часто. Раньше еще бывало, что на несколько дней выдергивали в регионы, и я уезжал оперировать. Семья привыкла к ночным звонкам и к тому, что меня нет дома.
В период пандемии домашние опасались, что я заражусь, говорили: «Береги себя» или «Не забудь маску надеть». Но сам я не боялся: сначала вообще относился к ковиду скептически, был уверен, как и многие коллеги, что это обычное ОРВИ. Но по ходу начал чувствовать, что это серьезное и необычное заболевание.
Вначале было трудно и дома, и на работе. Постоянные звонки, какие-то задачи, поручения. Когда в квартире все комнаты были заняты (дети же на «удаленке»), я закрывался в туалете, просил не мешать и говорил, что теперь это мой кабинет. И там бесконечно разговаривал по телефону, чтобы не стесняли крики детей, и я мог хотя бы что-то сделать.
Еще в обычной жизни родственники, друзья или бывшие больные часто ко мне обращались по всяким медицинским вопросам. Во время пандемии с этим стало совсем тяжело: чуть ли не каждый день просили найти то врача, то какое-нибудь лекарство, то надо было помочь знакомому сделать КТ или отправить кого-то в больницу. Сумасшествие.
Мне часто пишут незнакомые люди: «Помогите!» И если я реально могу чем-то помочь, то обязательно это делаю. Для меня быть врачом – это не оперировать, не лечить, а помогать. Одному помочь сделать анализ, другому – УЗИ, третьему найти хорошего врача. Причем вдвойне приятно помогать незнакомым. У всех бывают тяжелые ситуации, когда люди молятся, чего-то просят от Бога, и я ощущаю себя человеком, через которого Бог помогает.
Еще очень важна благодарность пациентов, когда они искренне говорят спасибо. Была такая история: в 2017 году я прооперировал одного парня, операция была сложная, прошла гладко. Но после начал гноиться коленный сустав, пришлось долго возиться: я каждый день ездил к нему домой на перевязки, потом сделал несколько операций, после промывал, там целая система была. При этом никаких разговоров про деньги не было, это я чисто сам делал.
Тогда семье сразу сказал: «Я уверен в том, что вас вытащу, но если сомневаетесь, то обращайтесь, куда хотите: к любому профессору, в любую клинику, хотите в Европу, хотите в Америку. Без обид». И мать начала возить парня по врачам. А у нас вообще так принято: каждый медик может выразить свое мнение и опровергнуть предыдущее. В итоге мать с сыном переругались, и парень заявил: «Никого не хочу, пусть он долечивает». Дело шло на поправку, нога заживала, но парень пропал из виду. Я хотел понаблюдать, долечить, а он что-то исчез.
Я, конечно, забыл эту историю, но недавно мне приходят через «Сбербанк Онлайн» 100 тысяч от незнакомого номера и смс: «Доктор, нога работает, я опять катаюсь на сноуборде. Хорошо, что вам доверился и не пошел к другим профессорам. Спасибо». Я 100 тысяч отправил обратно, написал: «Для меня ценнее всего спасибо». Никакими деньгами это ощущение не купишь и не продашь. И добавил: «Заходи как-нибудь. Интересно посмотреть на колено. Даже больше, чем на твое лицо». Он обещал, но пока не пришел.
В этом интервью поднимается тема отношения к медикам, которые не согласились работать с ковидом. Как рассказывает Артак Мацакян, для него сотрудники разделились на две категории: те, кто сразу, не раздумывая, отправились в «грязную» зону, и те, кто отказались. Это расслоение, по мнению информанта, сохранится и после пандемии: одни будут получать бонусы и пользоваться различными привилегиями, а другие нет.
Мы уже не первый раз встречаемся с подобной позицией. Например, заместитель главврача ГКБ № 52 Сергей Царенко в интервью нам так говорит о тех, кто принял решение не работать во время пика эпидемии: «Недавно я назвал крысами людей, которые ушли из ковидной больницы. А потом мне звонили коллеги и говорили: «Какое вы имеете право? У нас демократическая страна, каждый сам принимает решение». Но я до сих пор считаю, что они крысы, которые сбежали с корабля».
Те, кто в принципе отказались от работы или ушли в отпуск из-за риска заразиться самим или заразить близких, оказались в сложном положении. Есть опасения, что они будут стигматизированы как «трусы», и коллеги не захотят с ними сотрудничать.
Но все же большинство медиков, с которыми мы общались, настроены более спокойно. Например, заведующий отделением платных медицинских услуг, врач общей практики ГБУ3 «Диагностический центр № 5 Департамента здравоохранения города Москвы» Денис Прокофьев в своем интервью предлагает вообще не делить врачей на прошедших и не прошедших «красную» зону. По его мнению, коронавирус коснулся всех: «Любой врач, который работал в условиях пандемии весь 2020 год – не важно, на каких постах, на каких должностях (нес дежурство в «красной» зоне, в регистратуре обычной поликлиники, начиная от младшего медицинского персонала до руководящих структур), – я считаю, что всех их можно отнести к работникам «красной» зоны, это разграничение очень условно».