- к-Темы
- 12.03.21
Основательница бизнес-отеля «Евразия»: «Нас спасло географическое положение»
Светлана Раца – о трансформации бизнеса, уроках пандемии и трендах в гостиничной индустрии
Светлана Раца – владелица «Евразии», управляющей компании в гостиничном бизнесе, которая занимается оперативным управлением и консалтингом.
В 2009 году в центре Тюмени был открыт бизнес-отель «Евразия» 4*. Отель международного класса отвечает запросам бизнес-туристов и любителей путешествий. В 2020 году был открыт ресторан корпоративного питания «Ближе к делу».
Светлана Раца
Размещение врачей и сотрудников нефтяных компаний: как изменился формат работы отеля
Согласно постановлению правительства Тюменской области, введенные ограничения не распространялись на городские отели. Однако основным клиентам отеля – компаниям – было рекомендовано не отправлять сотрудников в командировки. Почти весь апрель в бизнес-отеле «Евразия» не было гостей, а все массовые мероприятия были отменены. Несмотря на то что на весну обычно приходится пик делового сезона, в прошлом году в начале марта количество командировок заметно снизилось. Когда все брони были отменены, руководству отеля пришлось искать варианты, как трансформировать бизнес.
«В Тюменской области городские отели не закрывались. Другое дело, что 31 марта из нашего отеля уехал последний гость, и 20 дней никого не было. Хотя апрель обычно насыщенный месяц в деловом сезоне: у нас было по две-три конференции в неделю».
На региональном уровне гостиничному бизнесу было предложено разместить в отелях врачей, работающих в «красной» зоне. В течение месяца «Евразия» размещала медицинский персонал. По словам Светланы Раца, это позволило совершать необходимые платежи и продолжать работу.
«От региональных властей появился запрос на размещение медицинских работников, в том числе врачей, которых привозили в Тюмень из соседних городов».
Светлана Раца признает, что настоящим спасением для отеля стало его географическое положение. Так как в регионе добывают нефть и газ, нефтяные компании, следуя рекомендациям государства, разработали программу, чтобы обезопасить людей, работающих на месторождениях, от распространения коронавируса. Отель «Евразия» заключил контракт с нефтяными компаниями по размещению их сотрудников перед отправкой на месторождения. Это был совершенно новый гостиничный продукт. Число гостей было фиксировано в соответствии с заявками от нефтяных компаний. Кроме того, действовали ограничения, согласно которым проживающим было запрещено покидать номера. Еда доставлялась им в номера. Также во время въезда и выезда из отеля постояльцы сдавали тест на коронавирус.
«Нас спасло географическое положение: в нашем регионе добывают нефть и газ. Существуют рекомендации государства по борьбе с распространением инфекции на месторождениях. Нефтяным компаниям где-то нужно было размещать своих сотрудников перед отправкой на месторождение. И мы предложили размещение в нашем отеле».
В связи с этими нововведениями отелю потребовалось во многом изменить внутренние процедуры и функционал сотрудников. Светлана Раца отмечает, что в «Евразии» был разработан стандарт безопасности. Среди основных мер – регулярное измерение температуры, тест на коронавирус, обеспечение сотрудников средствами индивидуальной защиты и дезинфекция помещений. Помимо этого, персонал отеля был разделен на потоки, которые не должны были пересекаться между собой во избежание возможных заражений.
«Нам пришлось разработать собственный стандарт безопасности в сотрудничестве с Роспотребнадзором. Мы адаптировались к новым условиям, узнали, что такое рециркуляторы, бактерицидные лампы и тому подобное».
Похожий подход применили международная компания Leroy Merlin и группа медицинских компаний «Фэнтези».
Сохранить штат любой ценой
По мнению Светланы Раца, ключевую роль в гостиничном бизнесе играют сотрудники. Чтобы добиться высокого уровня сервиса, отельеры много вкладывают в образование и развитие своих работников, которым необходимо обладать знаниями из разных сфер. К тому же в регионах достаточно сложно найти квалифицированные кадры. Поэтому основная задача руководства отеля «Евразия» заключалась в сохранении штата.
«В гостиничном бизнесе работают люди с высшим образованием, владеющие несколькими иностранными языками. Кроме того, они регулярно повышают квалификацию, проходят тренинги по сервису, коммуникациям, конфликтологии. Это очень ценно для работодателя. На тюменском рынке сложно найти квалифицированных работников. Поэтому нам важно было сохранить коллектив».
В начале пандемии психологическое состояние сотрудников было тревожным. Столкнувшись с неопределенностью, никто не понимал, когда можно будет вернуться к привычной работе. Постепенно стало понятно, что пандемия набирает обороты. Во время второй волны у сотрудников вследствие накопленного стресса проявилась усталость, они нуждались в позитивных эмоциях. Чтобы поддержать людей, руководство отеля проводило антистресс-тренинги.
«Мы разумно решали вопросы, связанные с тревожностью людей. Одни сотрудники отказались работать в новом режиме. Другие не могли выйти на работу по состоянию здоровья или в силу возраста. С приходом второй волны проявился длительный стресс, и мы придумали антистресс-тренинги. Люди могли в спокойной обстановке выговориться, сделать что-то своими руками. Такой подход дал результаты, мы будем и дальше его придерживаться».
Одним из поводов для переживаний руководства стало финансовое положение сотрудников. Высокая закредитованность людей и отсутствие у них накоплений накладывали серьезный отпечаток на их эмоциональное состояние. Руководство компании помогало сотрудникам взаимодействовать с банками и решать вопросы по поводу кредитов. Светлана Раца пришла к выводу, что, помимо профессиональных тренингов, полезным будет мастер-класс по финансовой грамотности. Мероприятие прошло летом и понравилось сотрудникам.
«Я не представляла, насколько закредитованы люди. Эти 20 дней апреля, когда одним пришлось уйти на оплату по МРОТу, а другим – в неоплачиваемый отпуск, для многих стали очень тяжелыми, потому что у них не было финансовой подушки. Я поняла, что кроме тренингов по сервису и конфликтологии необходим тренинг по финансовой грамотности. Казалось бы, такие простые вещи, как расчет процентов и банковские продукты, оказались не совсем понятными. Я рада, что мы провели этот тренинг».
На пути к адаптации: расширение функций сотрудников
Поддерживать позитивные настроения в команде, по мнению Светланы Раца, во многом помог внутренний корпоративный аккаунт в социальной сети. Этот канал стал своеобразной площадкой для общения сотрудников, способом донесения информации о состоянии дел в условиях, когда не все работали в отеле. Сотрудники стали чаще участвовать в принятии решений относительно работы отеля. Так, с появлением запроса на проведение гибридных конференций сотрудники в целях экономии предложили отказаться от внешних услуг по обеспечению связи и качественной трансляции. Часть функций подрядчика они взяли на себя. Руководство приветствовало подобные инициативы со стороны работников. По мнению основательницы отеля «Евразия», команда переживает за результат в бизнесе, вкладывая силы в его развитие.
«В коллективе у нас появилось несколько инициатив от сотрудников, и мы их с удовольствием претворили в жизнь. Я считаю, что надо прислушиваться к людям, потому что они тоже думают о бизнесе, проводя много времени на работе. У нас всегда транслировалась мысль, что уровень дохода сотрудников зависит от успеха предприятия».
Стремление к общей цели сплотило коллектив: люди адаптировались к новым условиям, трансформируя свои функции. Если раньше они работали только в рамках своих должностных обязанностей, то теперь расширили круг компетенций, приобрели новые навыки. Адаптивность помогла сотрудникам удержаться на работе, а руководству – решить задачи бизнеса без потери кадров.
«Обсуждение ситуации, в которой мы находимся, куда идем, какие усилия прилагаем, помогло сплотить команду. Все видели цель и понимали, что надо выжить. Многие стали универсалами. Раньше люди работали только в одном направлении, а теперь – в нескольких. И не всегда новые направления соответствовали их прежним квалификации и статусу».
Оценка состояния бизнеса и открытие нового объекта
Сравнивая состояние бизнеса до и во время пандемии, Светлана Раца отмечает, что сейчас у отеля другой гостиничный продукт, предназначенный для новой категории гостей. Новое направление деятельности сосредоточено в B2B-сегменте, в то время как работа в B2C-сегменте приостановлена. Что касается финансовых показателей, отелю удалось выполнить годовой план по доходам на 86%. Светлана Раца считает, что это достаточно хороший показатель, учитывая полное отсутствие гостей в апреле.
«Сравнивать цифры до пандемии и сейчас очень сложно, потому что даже расчет исходя из средней цены за номер и уровня загрузки не дает полной картины. Единственное, что мы релевантно можем сравнить – выполнение плана по доходам. И то, что мы в прошлом году его выполнили на 86%, меня радует, потому что были месяцы, когда казалось, что нереально его выполнить даже на 50%».
Кроме того, в конце 2020 года управляющая компания «Евразия» открыла ресторан «Ближе к делу», который занимается организацией корпоративного питания в бизнес-центрах. Поэтому компании удалось не только сохранить коллектив, но и увеличить численность персонала на 5%.
«В соответствии с запросом на корпоративное питание у нас появился ресторан «Ближе к делу». Он оказался востребованным, потому что люди продолжали ходить в офисы. Пока показатели этого направления нас радуют».
1/2
Развитие внутреннего туризма, уход бизнеса в онлайн и другие изменения на рынке
Пандемия послужила катализатором многих изменений, которые давно наблюдались в гостиничном бизнесе. В частности, как отмечает Светлана Раца, тренд на уменьшение средних чеков стал заметным с 2014 года. Из-за снижения доходов повысился спрос на более доступные позиции меню. Многие заведения общепита начали развивать доставку, но конкурировать с предприятиями фастфуда было весьма сложно. В меню ресторанов отеля появились «гастросеты» – легкие закуски с красивой подачей по доступной цене. Благодаря изменению продукта ресторанам отеля удалось получить позитивные отзывы гостей и расширить аудиторию, что значимо увеличило общую выручку.
«В ресторанах идет спрос на более доступные и простые блюда. Мы не сразу это поняли, пытались развить доставку без изменения внешнего вида блюд. А доставка может серьезно повлиять на эстетический вид и качество продукции. Мы получили негативную обратную связь от клиентов, поэтому надо было что-то менять. И тогда мы пошли на изменение продукта. Сделали что-то среднее между фастфудом и высокой кухней, назвав это «гастросетами», начав упаковывать в экологичную упаковку. И это сработало, продукт понравился рынку, мы получили положительные отзывы».
1/2
Следующая тенденция касается перехода бизнеса в онлайн. По мнению Светланы Раца, это достаточно спорный вопрос, поскольку, с одной стороны, люди устали от чрезмерного онлайн-общения, а с другой – подобный формат существенно экономит временные и денежные ресурсы. По словам основательницы отеля «Евразия», снижение количества командировок и запрос на мероприятия в гибридном формате наблюдались еще до пандемии, так как онлайн позволяет сокращать тревел-бюджеты компаний.
«О том, что будет с бизнес-сегментом, отельеры спорят уже на протяжении года. Уйдет ли он в онлайн окончательно, понравятся ли ему эти механизмы, или же будет отложенный спрос – люди, намучившись с онлайн-общением, вернутся в офлайн. Еще до пандемии мы замечали снижение количества командировок и запрос на мероприятия с возможностью онлайн-общения. Тогда их еще не называли гибридными конференциями, но мы в ходе трансляции выводили спикеров или аудиторию из других регионов на экран и обеспечивали эту связь. Онлайн-общение позволяет экономить бюджеты компаний. Именно в этом отношении справедливо выражение «Мир никогда не будет прежним».
Кроме того, пандемия стимулировала развитие внутреннего туризма, что позитивно сказалось на гостиничной отрасли. В 2020 году Тюменская область стала набирать популярность среди отдыхающих. Туристический поток был особенно плотным в новогодние праздники. Светлана Раца отмечает, что отель «Евразия» уже начал разрабатывать предложения, отвечающие потребностям новой аудитории.
«Мы всячески приветствуем поворот к внутреннему туризму. Природные и культурные особенности нашего региона наконец-то нашли отражение в маркетинговых программах, которые зовут туристов приехать в Тюмень. Например, туристы могут увидеть места, где родился Григорий Распутин, посмотреть Тобольск и деревянную резьбу, которая сохранилась в Тюмени. Для этого существуют очень интересные туристические продукты. Это будет новая аудитория, с которой мы встретимся».
Дальнейшие планы по развитию бизнеса
Уже в мае отель «Евразия» планирует вернуться к прежнему режиму работы с B2C-сегментом и принимать гостей. Помимо бизнес-туристов, в отеле планируется размещать путешественников.
«Туроператоры тоже начинают ориентироваться на внутренний туризм. Их представители приезжали в Тюмень знакомиться с достопримечательностями, отелями и оценить условия размещения. Мы провели огромную работу, заключили соглашения с туроператорами. Таким образом, «Евразия» становится местом, где турист может остановиться, путешествуя по маршруту Екатеринбург – Тюмень – Тобольск и дальше в Сибирь».
1/2
Кроме того, «Евразия» начала сотрудничать с местными экскурсоводами, дабы предложить туристам не только проживание, но и различные познавательные и развлекательные активности. Чтобы предоставить их гостям, команда отеля тщательно прорабатывает логистику, сотрудничая с транспортными компаниями.
«В Тюмени появилась ассоциация экскурсоводов, и мы плотно с ней работаем, подсказывая, какого рода экскурсии можно разработать, чтобы людям было интересно. Наш продукт будет включать целый спектр интересов – от познавательных прогулок до шопинга, от развлечений в аквапарке до посещения минеральных источников».
Уроки пандемии
Основатель бизнес-отеля «Евразия» Светлана Раца поделилась уроками, которые вынесла из работы в пандемию.
Урок №1. Здоровье – на первом месте
В начале пандемии руководителю не удалось избежать заражения коронавирусом. Для Светланы Раца этот период стал поводом переосмыслить приоритеты. Она признает, что тяжелая болезнь помогла осознать, что здоровье находится на первом месте. В связи с этим поменялось и отношение к бизнесу. Сохраняя спокойствие, Светлана Раца смогла найти пути решения многих вопросов и двигаться дальше, несмотря на трудности.
«Случилось так, что я заболела одной из первых: 8 апреля мне диагностировали ковид. Двухнедельная болезнь, которая протекала достаточно тяжело, помогла мне по-другому взглянуть на ситуацию. Отношение к бизнесу поменялось: я спокойнее стала смотреть на все. Исчезла суета, не стало ощущения, что все горит, все рушится. Когда ты спокоен, пути решения проблем найти гораздо проще. И я их нашла».
Урок №2. В бизнесе важны человеческие взаимоотношения
Светлана Раца убедилась на собственном опыте, что без выстраивания человеческих отношений добиться хорошего финансового результата в гостиничном бизнесе не получится. Благодаря бережному отношению к человеческим ресурсам можно получить огромную отдачу. Управляющая компания вложила все силы в сохранение коллектива и его адаптацию, что помогло ей удержаться на плаву, а сотрудникам – добиться необходимых результатов и с уверенностью смотреть в будущее.
«Нам всегда говорят, что предприниматели не должны скрывать, что они работают ради прибыли. Мы этого и не скрываем. Человек начинает заниматься бизнесом, ориентируясь на то, что когда-нибудь будет получать с него прибыль. Гостиничный бизнес делается людьми для людей. Человеческие отношения – самое важное, что может быть в нем. Осознание этого помогло поменять приоритеты. Заботясь о сотрудниках, можно получить приятный бонус в виде успешного развития предприятия».
Урок №3. В кризис следует применять многовариантное планирование
Несмотря на возникающие трудности, Светлана Раца отмечает, что у компании есть примерный план развития. Пандемия показала, что прежний подход к планированию в новых условиях не работает и требует модернизации. Теперь руководство компании использует многовариантное планирование, что означает проработку различных сценариев развития событий.
«Теперь мы планируем многовариантно. И на случай, если история повторится, будет третья, четвертая, 10-я волна, у нас тоже есть план. Мы понимаем, какие должны быть процедуры, какой функционал, как мы будем выживать в этой ситуации».
Урок №4. Необходимо иметь финансовую подушку безопасности
К началу кризиса компания не имела финансовых ресурсов в качестве подушки безопасности, израсходовав ее на обновление номерного фонда. Это во многом отразилось на положении дел в компании. Настоящим спасением стало географическое положение отеля. Его основательница признает, что, если бы отель находился в другом регионе, сложно было бы выжить из-за отсутствия подушки безопасности. Пандемия актуализировала тему грамотного распределения денежных ресурсов. Сейчас руководство отеля изменило структуру бюджета, добавив процедуры накопления средств и сохранения финансовой подушки.
В пандемию ключевую роль в удержании бизнеса на плаву сыграла возможность разместить в отеле разные категории гостей. Сначала это были врачи, работающие в «красной» зоне, а затем – работники нефтяных компаний.
Важной в кризис оказалась и роль команды. Стремление к общей цели сплотило коллектив: сотрудники адаптировались к новым условиям, трансформируя свои функции. Руководство отеля большое внимание уделяло моральной и финансовой поддержке команды. В частности, были проведены антистресс-тренинги, а также мастер-класс по финансовой грамотности.
Пандемия ускорила изменения, которые давно наблюдались в гостиничном бизнесе. Кроме уменьшения среднего чека, шло сокращение количества командировок. Также появился запрос на мероприятия в гибридном формате, так как онлайн позволяет экономить тревел-бюджеты компаний. По мнению Светланы Раца, именно в этом отношении справедливо выражение «Мир никогда не будет прежним».
Уроки пандемии для руководителей компаний
1. Здоровье – на первом месте.
2. В бизнесе важны человеческие взаимоотношения.
3. В кризис следует применять многовариантное планирование.
4. Необходимо иметь финансовую подушку безопасности.