- к-Темы
- 02.07.20
Совладелец семейного бистро в Екатеринбурге: «Я рад, что у нас так много благодарных гостей»
Илья Танцырев, совладелец и шеф-повар небольшого бистро израильской кухни Falafel Brothers, рассказал о лояльности клиентов, новых направлениях работы и сложно прогнозируемых расходах
Это вторая беседа ФОМ из цикла интервью с представителями сферы общественного питания в рамках проекта коронаФОМ (направления «Корпорации и пандемия»). Ранее Лев Бодров, владелец точек питания в Москве, рассказал, какие компромиссы находят его сотрудники для поддержания работы заведений и какие изменения ждут столичный рынок общепита.
В этот раз мы узнали, как обстоят дела в регионах и как выживают семейные предприятия с невысоким оборотом и небольшой выручкой. Об этом мы поговорили с совладельцем бистро Falafel Brothers в Екатеринбурге Ильей Танцыревым.
Постоянный гость лучше новых двух
Бистро Falafel Brothers в Екатеринбурге работает с 2015 года и предлагает посетителям блюда израильской кухни. Это фактически единственное заведение в городе, которое целиком специализируется на данном направлении.
Изначально бистро Falafel Brothers было представлено на маркетах еды как поп-ап ресторан, который работает два-три дня и закрывается. Основали проект три товарища: Илья Танцырев с женой Еленой и Дмитрий Денгольц. В 2017 году проект обрел постоянную площадку в одном из торговых центров Екатеринбурга и расширил штат сотрудников. Однако и сейчас всю основную работу (ведение бухгалтерии, закупку продуктов, разработку рецептов) выполняют Илья Танцырев с женой.
Оборот Falafel Brothers, как и большинства таких заведений, за последние месяцы упал примерно на 60%. Пока максимум, на что приходится рассчитывать, – работать «в ноль», ведь объемов заказов бистро хватает только на покрытие текущих расходов, без получения прибыли. В ситуации пандемии это весьма неплохие показатели, во всяком случае, не пришлось закрывать бизнес, ведь далеко не все заведения смогли продолжить работу в кризис.
Семейные предприятия, где владельцы сами готовят еду и выносят ее гостям, обычно не гонятся за большим трафиком. Они отличаются более внимательным отношением к посетителям, стараются выстраивать с ними доверительные и дружеские отношения. Однако в условиях пандемии заведения общепита сталкиваются не только с конкуренцией со стороны других участников рынка, но и со стороны домашней кухни: у людей появилось больше времени, им часто приходится экономить, и услуги ресторанов и кафе становятся менее востребованными. Поэтому таким нишевым заведениям, как Falafel Brothers, особенно важно поддерживать репутацию.
«Такие маленькие заведения, как у нас, живы, пока они на слуху. Если мы уйдем в тень даже на месяц – все, можно закрываться».
Как отмечает Илья Танцырев, в Falafel Brothers всегда старались уделять особое внимание качеству блюд, атмосфере, и в пандемию это стало важно как никогда, поскольку в трудное время именно завсегдатаи помогли поддержать заведение. К тому же привлечь новых клиентов всегда сложнее, чем удержать старых.
«Я не думал, что нас поддержит столько людей. Это было немножко неожиданно и очень приятно. Благодаря постоянным гостям мы и выжили: в основном они заказывали еду на протяжении последних двух месяцев. Приток новых гостей был разве что за счет сарафанного радио. Я очень рад, что у нас так много благодарных гостей, которые до сих пор продолжают нас поддерживать».
В кризис людей нужно удивлять персональными предложениями
В обозримом будущем большинство заведений общепита могут рассчитывать на получение лишь небольшой доли своих обычных доходов. По оценкам Ильи Танцырева, ресторанный бизнес в Екатеринбурге начнет восстанавливаться не раньше осени. Однако это не повод полностью останавливать работу. Пандемия коронавируса и ее последствия мотивируют руководителей бизнесов проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к общению с аудиторией.
«Нынешняя ситуация обязывает бизнесмена быть более гибким, более мобильным. Нужно очень быстро реагировать на изменения. Если ты сидишь на диване, пьешь пиво и ждешь, что в твое заведение гости придут, то такого не будет, никто у тебя ничего не закажет. Нужно работать, нужно постоянно что-то придумывать, нужно давать своим гостям то, чего они, возможно, не могли получить, когда все работали в обычном режиме».
В кризисный момент владельцы прислушались к запросу посетителей и решили предоставить им сервисы, о которых те давно просили. Например, как отмечает Илья Танцырев, в период стабильной работы и высокой загруженности кухни у проекта не было свободных мощностей для экспериментов. Теперь такая возможность появилась, и готовятся новые блюда.
Сегодня бистро обеспечивает едой сотрудников универмага, расположенного с ними в одном торговом центре. Кроме того, владельцы Falafel Brothers организовали систему самовывоза и доставки блюд, расширили меню, а также запустили сайт для привлечения новых клиентов.
«У нас довольно много самовывоза, но проблема в том, что к нам не так просто попасть: снаружи нет никаких указателей. Те гости, которые знают, где мы, заходят, а все остальные с улицы к нам не попадут – мы им сами выносим заказы».
Еще один способ заботы о клиентах – ценовая политика заведения. Даже несмотря на трудные времена и подорожание продуктов, бистро Falafel Brothers старается держать цены на прежнем уровне.
«Мы не стремимся зарабатывать больше – нам важно, чтобы гость пришел в бистро еще раз. Зимой мы зарабатываем значительно меньше, потому что все продукты дороже. Летом проще: можно и меню делать разнообразнее, и за счет того, что стоимость овощей падает, поддерживать цены. За три года у нас только раз было изменение цен, и то не на все позиции. Таким образом, мы не хотим разово зарабатывать на госте».
А вот системы скидок, купонов и бонусных карт, по мнению Ильи Танцырева, – не лучшее решение для семейных заведений. Более эффективными могут быть комплименты от шеф-повара. В таком случае люди заранее не рассчитывают на получение бонуса. И приятные знаки внимания располагают гостей к заведению.
«Мы никогда не делали скидок. Нам гораздо проще положить какой-нибудь бонус в заказ, допустим, открытку с благодарностью, которую мы сами же и подпишем, или какие-нибудь сладости. Гостю это важнее, чем получить скидку в 5% по бонусной карте. Потому что это хоть как-то неожиданно для него. А скидка…Ну, он знает, что ее получит, и все, к этому тоже привыкаешь».
Комментарий исследователя
В ресторанной сфере – серьезная конкуренция: чтобы оставаться на плаву, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами и заинтересовывать их новыми предложениями. От впечатлений посетителей напрямую зависят выручка и судьба проекта. Выбирая подход к общению с клиентом, руководителям следует отталкиваться от концепции заведения и специфики аудитории.
Популярной программой лояльности в сфере общепита является предоставление скидок. Эта система эффективна для заведений, которые ориентируются на широкую аудиторию. Основная модель поведения клиентов таких заведений – быстро перекусить и отправиться по делам. В таком случае им удобнее получить скидку.
Но для нишевых заведений эффективен более персонифицированный вариант, например, комплимент от шеф-повара, когда люди заранее не рассчитывают на получение бонуса. Такой подход устанавливает эмоциональную связь между гостем и заведением и постепенно превращает визиты в добрую традицию.
Постоянно заинтересовывать людей – нелегкая задача. Но если ожидания гостя оправдаются, он придет вновь.
Пора переходить на новый уровень сервисного общения
Доставка – одна из тех немногих возможностей, которые в условиях закрытия заведений для посетителей, позволяют предпринимателям получать хоть какие-то доходы и поддерживать бизнес, а также одно из направлений, о развитии которых просили клиенты Falafel Brothers.
«Раньше я принципиально не вводил услугу доставки из соображений того, что ни один курьер посредника не сможет доставить продукцию в нормальном виде, в таком, который устроит и меня, и гостя».
При этом, как отмечает Илья Танцырев, крупные агрегаторы доставки берут существенную комиссию за свои услуги, что зачастую неподъемно для небольших заведений и выгодно только при широком радиусе покрытия доставки. Сейчас объем заказов на дом у Falafel Brothers составляет примерно 20–30% от прошлого оборота, и все запросы – в основном от жителей центра города. Поэтому развозить заказы самостоятельно в места ближайшей транспортной доступности для заведения и прибыльнее, и удобнее, и престижнее. Кроме того, это позволяет руководителям быть уверенными, что еда доставляется вовремя и в надлежащем качестве.
«Это новый опыт. Жена собирает заказы, я развожу. Я узнал, где и как живут почти все мои гости. Это очень хороший уровень сервисного общения, когда владелец заведения привозит еду своим гостям. Им это, наверное, немножко льстит, а я считаю, что это здорово и очень даже по-европейски».
Самые непредсказуемые статьи расходов в пандемию
Falafel Brothers – единственное из пяти заведений фуд-корта в торговом центре, которое работает в пандемию.
«У нас маленький торговый центр – до 27 марта на фуд-корте работало пять точек. С 6 апреля вышли мы, и вышли «итальянцы» с пиццей и пастой. Они поработали месяц-полтора и приняли решение не продолжать».
Как отмечает Илья Танцырев, в настоящее время самая большая проблема для сферы услуг в целом и для руководителей заведений общественного питания в частности, –обеспечение работников средствами защиты, которые регламентированы Роспотребнадзором и использование которых обязательно для всех, кто хочет продолжать работать в период пандемии. Первая сложность заключается в том, что найти перчатки, маски и антисептики в Екатеринбурге с каждым днем становится все сложнее. Похожая ситуация и с одноразовой посудой.
Вследствие этого растут цены на дефицитную продукцию. В начале пандемии заведение закупало все необходимые средства защиты и посуду по определенной цене, и исходя из этого планировало свой финансовый баланс на кризисное время. В условиях неконтролируемого роста цен эти статьи расходов непредсказуемо растут. По наблюдениям Ильи Танцырева, за последние месяцы цены выросли как минимум в три раза. Это сильно дестабилизирует бизнес и делает и без того сложный процесс планирования бюджетов практически невозможным.
«Проблема с перчатками и масками стоит довольно остро. У нас в городе, например, уже не найти нитриловых перчаток. Поэтому те, кто перекупает эти товары, взвинчивают цены. Раньше мы покупали все необходимое, и эти расходы были заложены в бюджет. Сейчас все стоит в три раза дороже, а маски – в 10 раз дороже, что очень печально. В России все как обычно: люди пытаются жить сегодняшним днем и срубить денег по максимуму, потому что неизвестно, что будет завтра. А ведь сами понимаете, мы-то цены в три раза из-за этого повысить не можем».
Кроме того, Илья Танцырев поделился, что сейчас, на фоне карантина и экономического кризиса, ощущается рост цен и на некоторые продукты питания, возникает дефицит определенных товаров и имеют место перебои с поставками.
Пересмотр управления денежными средствами и сокращение расходов – первое, что предпринимают компании в кризисной ситуации.
«Мы успели погасить все долги перед поставщиками, поэтому ни перед кем не пришлось отчитываться, просить сдвинуть сроки оплаты. Поэтому с поставщиками мы работаем в обычном режиме на тех же условиях отсрочки по платежам. Но объем поставок, естественно, упал».
Чтобы сэкономить деньги, владельцы заведений договариваются об отсрочке или пересмотре условий арендных платежей, откладывают некритичные косвенные расходы и капитальные траты.
«Мы сможем работать в таком режиме сколько угодно, главное – чтобы нам это позволили арендодатели. Мы договорились с ними, что за апрель, май и июнь мы оплачиваем только коммунальные расходы и охрану. Платить полноценную аренду мы бы не смогли. Мы все еще не погасили полную аренду за март. На нее предоставлена отсрочка. В течение трех месяцев, как только все вернется на круги своя, мы ее выплатим».
Однако Илья Танцырев опасается, что история с послаблениями не продлится долго. Рано или поздно владельцы помещений не смогут продолжать снижать цены для арендаторов, поскольку им самим тоже надо содержать бизнес, оплачивать коммунальные услуги и налоги, покрывать другие сопутствующие расходы.
«Я переживаю, что в один прекрасный момент мы можем оказаться на улице. А так как у меня нет оборотных средств, чтобы снять другое помещение, мне придется кредитоваться например. Этого хотелось бы избежать».
Комментарий исследователя
Семейные предприятия в сфере общественного питания обычно не гонятся за популярностью, высоким трафиком гостей и большими заработками. Небольшие заведения чаще выбирают узкие целевые направления (ниши), где могут выгодно выделится на фоне конкурентов, что сложно сделать, предлагая традиционное меню и стандартный подход к обслуживанию клиентов.
К преимуществам семейного бизнеса можно отнести стабильный состав сотрудников, развитую внутреннюю культуру и систему ценностей. Члены семьи, как правило, готовы работать больше и за меньшую плату, на что наемные работники редко соглашаются. Кроме того, случается, что частные и семейные компании более успешны в бизнесе, так как находятся ближе к клиентам и устанавливают с ними более тесные отношения.
При этом другие аспекты такой бизнес-модели могут тормозить развитие, порождая внутренние конфликты. Семейные компании сталкиваются с уникальными проблемами, например, полной зависимостью финансового благополучия семьи от деятельности предприятия. В случае неудачи у семьи не остается иных источников дохода, что вынуждает бизнес уходить от рисков.
Пандемия и жесткие ограничения деятельности особенно тяжелы для небольших семейных заведений, поскольку они, как правило, не имеют финансовых подушек безопасности, инвесторов и средств для проведения рекламных кампаний по привлечению клиентов. Вопросы аренды помещения, закупки продуктов и технологического оборудования также становятся более острыми, чем в крупных или сетевых заведениях, где есть возможность покрыть часть расходов за счет масштабирования.
Когда все восстановится
По мнению Ильи Танцырева, восстановление рынка после пандемии будет сложным и затяжным. По его словам, в Екатеринбурге пока нет точной информации о сроках окончания самоизоляции и открытия общественных пространств. При этом еще одной трудностью для бистро может стать его местоположение. Снятие ограничений на работу заведений общепита и торговых центров, скорее всего, произойдет в разное время.
«У нас пик заболеваемости еще даже не наступил, каждый день по сводкам все больше и больше заболевших. Поэтому я думаю, что рестораны откроются дай бог осенью, а торговые центры – вообще неизвестно когда».
Но вопрос заключается не только в том, когда снимут ограничения. Важно, как поведут себя потребители, чей образ жизни и финансовое положение изменились за последние месяцы. Илья Танцырев предполагает, что люди еще какое-то время будут опасаться ходить в места большого скопления народа.
«Не думаю, что после многомесячного запугивания люди сразу возьмут и придут в торговые центры. Наши гости такие сознательные, они по большей части самоизолируются до сих пор. А людям с окраин, которые сейчас и составляют большую часть заболевших, возможно, все равно».
О том, как эпидемия коронавируса меняет потребительские практики россиян, читайте в материале «Потребление на фоне пандемии».
Еще одно наблюдение, которым поделился Илья Танцырев: люди и компании стали более осознанно воспринимать ситуацию, чем пару месяцев назад, когда все только начиналось. Уже нет паники, действия становятся продуманными и менее импульсивными, пришло понимание, что пандемия затянется.
«Все уже как-то смирились с мыслью, что если это и закончится, то нескоро. Никакой душевной драмы нет. Равно как и иллюзий. Надо продолжать жить, работать, не стоять на месте, что я и могу всем посоветовать».
Говоря о будущем, Илья Танцырев отмечает, что в Falafel Brothers останутся новые направления работы и после снятия ограничений. Кроме того, руководители бистро уже сейчас планируют развивать проект и покупать новое оборудование. В частности, владельцы Falafel Brothers хотят участвовать в Венском фестивале музыкальных фильмов, который ежегодно проходит в Екатеринбурге в июле. А следующим шагом может стать ресторан в отдельном помещении и мобильные точки в парках.
«До всей этой истории с эпидемией мы работали на проценте с оборота. Туда входило все: коммуналка, аренда, охрана, предоставление холодильного оборудования. У нас не было четкой суммы, которую мы должны заплатить, мы платили фиксированную часть от того, сколько заработаем. Это, с одной стороны, удобно, с другой стороны, в какой-то момент может стать тупиковым путем развития. Потому что до определенной суммы это комфортно таким маленьким проектам, как наш. После – ты понимаешь, что за свою кухню и относительно небольшой трафик гостей платишь сумму, за которую можно найти себе отдельно стоящее помещение».
Также в планах заведения – отблагодарить своих постоянных клиентов за поддержку в трудные времена.
«Обязательно потом, когда все это закончится, мы соберемся вместе с нашими гостями и будем пить вино, шутить и веселиться. Я очень на это надеюсь».