- к-Темы
- 14.01.21
Руководитель косметологической клиники SOLA: «У клиентов появился запрос на заботу и внимание»
Евгения Ржевская рассказывает, как изменилась коммуникация с клиентами и почему стало необходимым тщательное планирование
Евгения Ржевская – генеральный директор клиники эстетической медицины и косметологии SOLA. Клиника была основана за полгода до пандемии, в штате – 10 человек.
Начало пандемии
В начале пандемии клиника SOLA, как и многие другие компании, закрылась на карантин, но при первой возможности возобновила работу.
«В марте мы закрылись для посетителей и ушли на неделю на карантин. Мне не понравилась паника среди врачей и остального персонала. Поэтому, когда медицинским учреждениям с лицензиями разрешили работать, я решила, что мы будем работать. У нас не было сокращений, неполного рабочего дня и отпусков за свой счет. Мне с этими людьми работать: если я поддержу их сейчас, они поддержат меня потом».
Первое время сотрудники клиники занимались только внутренними вопросами: обсуждали, какие продукты и процедуры стоит предлагать клиентам, разрабатывали стратегию продвижения услуг. На данном этапе было важно сохранить доверительные отношения с сотрудниками. В связи с этим Евгения Ржевская приняла решение о сохранении размера всех зарплат.
Новые ценности: как пандемия повлияла на коммуникацию с клиентами
Когда у москвичей появилась возможность получать пропуска на передвижение по городу, клиника открылась для пациентов. Чтобы сохранить постоянных клиентов, команда SOLA во всех коммуникациях делала акцент на качество и уникальность своих услуг.
«Спрос на наши услуги никуда не денется, потому что история с женским здоровьем вечная: все хотят быть здоровыми и красивыми. Но перед нами встали вопросы конкурентности. Нужно было показать клиентам, чем наша клиника отличается от других и почему женщины должны выбирать нас».
Евгения Ржевская отмечает, что к маю поток клиентов стал восстанавливаться. Однако пандемия изменила их поведение. В частности, стал прослеживаться более разумный подход к потреблению услуг: пациенты стали больше экономить, а также тщательнее выбирать услуги.
«Сегодня никто не знает, что будет завтра. В целом в поведении клиентов прослеживаются осторожность и склонность к разумному потреблению. Но, согласно нашим бизнес-показателям, все клиенты вернулись. Я очень довольна и благодарна своим врачам».
Евгения Ржевская отмечает, что у пациентов выросла потребность чувствовать заботу и внимание со стороны персонала клиники. В период пандемии многие испытывают стресс, поэтому часто выбирают процедуры, направленные на расслабление и уход за собой.
«У клиентов появился запрос на общение, заботу и внимание. Поскольку они сейчас ограничены в общении, каждый приход в клинику и каждый разговор с доктором воспринимаются как праздник. Мы и на себе ощущаем, что просто увидеться и поговорить стало роскошью».
Уроки пандемии: расширение линейки продуктов, новый подход к взаимодействию внутри коллектива и тщательное планирование
Пандемия повлияла на востребованность услуг клиники. По словам Евгении Ржевской, возник повышенный спрос на продукты, связанные с поддержанием иммунитета. В клинике обновился перечень услуг, в том числе добавились новые виды анализов и генетические тесты.
«С пандемией здоровье стало приоритетом. Поэтому у нас появились новые услуги, мы расширили линейку анализов, а также добавили генетические тесты, которые сейчас выходят на рынок и набирают популярность».
Генетический тест — это анализ ДНК, который позволяет выявить индивидуальные особенности человека. Тесты используют метод сравнительного анализа генов, который помогает определить риски для здоровья, а также получить информацию о своих этнических корнях.
Пандемия коронавируса сказалась и на взаимоотношениях внутри коллектива. Поэтому генеральный директор клиники Евгения Ржевская стала уделять больше внимания общению с сотрудниками, благодаря чему в команде установились доверительные отношения. Кроме того, коммуникация с персоналом вышла на новый уровень: задачи стали выполняться быстрее, появилась взаимная поддержка.
«Дистанция между мной и сотрудниками сильно сократилась. Мне нужно быть рядом, как минимум – в телефоне, показывать, что я никуда не исчезаю, принимаю решения и что все будет хорошо. То есть я стала принимать больше участия в работе команды».
Сотрудникам клиники SOLA удалось приспособиться к изменению условий работы. Если в начале пандемии они испытывали стресс, то со временем боязнь неопределенности и страх за собственное здоровье прошли.
«Раньше были опасения из-за неопределенности финансовой ситуации, а также страх заболеть. Но мы быстро адаптировались к новым условиям работы: к маскам, дезинфекции, измерению температуры и тестам на коронавирус».
Что касается бизнес-процессов клиники, Евгения Ржевская отмечает, что в период пандемии было решено рассчитывать только на собственные силы в решении всех проблем. В том числе это коснулось финансов: Евгения Ржевская отказалась от заемных средств и кредитов, фокус был сделан на тщательном планировании. По ее мнению, следование бизнес-плану является одной из составляющих успеха.
«Мы рассчитываем только на деньги, которые зарабатываем. В ситуации неопределенности ни о каких заемных средствах не может быть и речи. Важны тщательное планирование, дисциплина и требовательность к результату».
Евгения Ржевская отметила, что осенью выручка клиники SOLA начала расти, но даже к концу года вернуться к прежним показателям прибыли не удалось. На данный момент требуется постоянный контроль ситуации: необходимо проводить мониторинг промежуточных результатов работы и корректировать планы при необходимости.
«Сейчас нет смысла планировать на год. У нас краткосрочное и среднесрочное планирование. Мы планируем на три месяца, но есть и полугодичный план, в котором отражены крупные инвестиционные вопросы по работе над новыми продуктами».
Пандемия сказалась на доходах населения, в связи с чем значимость планирования бюджета возросла. Многие стали экономить и приоритезировать траты. Бьюти-процедуры, как правило, не входят в перечень услуг первой необходимости, поэтому задача сохранения бизнеса в этой сфере в пандемию становится особенно трудной.
Неопределенность, страх за собственное здоровье и недостаток коммуникации побуждают людей искать способы избавления от стресса. Появляется запрос на общение, проявление заботы и внимания со стороны врачей и работников сферы услуг. Еще один важный тренд – повышение внимания к собственному здоровью. В связи с этим растет спрос на ряд медицинских услуг, в том числе на анализы и генетические тесты.
Планы на будущее: расширение штата и предоставление комплексных услуг
Евгения Ржевская рассказывает, что немаловажную роль в разработке новых продуктов и услуг играют талантливые специалисты. Клиника SOLA работает над тем, чтобы предоставлять клиентам спектр комплексных услуг. По словам руководителя клиники, врачи часто работают в связке: для постановки правильного диагноза необходим не только полный спектр анализов, но и консультации со специалистами из других областей.
«В медицине наши продукты полностью зависят от специалистов – хороший продукт появляется только благодаря талантливому человеку. И, если у нас появился такой талант, моя задача – рассказать об этом рынку, а также выделить его работу в отдельное направление деятельности».
На протяжении года в бизнесе Евгении Ржевской возникало множество трудностей, однако она не теряла позитивного настроя. В пандемию стало понятно, что в трудных ситуациях необходимо сохранять спокойствие, не поддаваться панике.
«Пандемия учит рассчитывать на себя, ничего не бояться, не прятаться за другими и не откладывать на завтра. Теперь уже некуда откладывать и некогда ждать лучшего времени».
В отличие от других компаний, которые специализируются на бьюти-услугах, клиника SOLA смогла продолжить работу в пандемию. Удалось также сохранить доверительные отношения с коллективом и клиентами. Кроме того, был расширен спектр услуг в ответ на спрос со стороны потребителей. Руководитель SOLA Евгения Ржевская также стала уделять внимание конкурентным преимуществам услуг клиники и тщательному планированию. Все вышеперечисленное помогло компании не только удержаться на плаву, но и продолжить успешную работу.
Об опыте других компаний из бьюти-индустрии читайте в интервью с Марией Шаковой, совладелицей салона красоты Martori, интервью с генеральным управляющим сети салонов «Пальчики» Антоном Дерконосом и PR-директором Александром Петросяном, а также в первом и втором интервью с Александрой Давыдкиной, владелицей маникюрных салонов «Пальчики» в Самаре.