- к-Темы
- 08.06.21
Руководитель сети медцентров «А-Линия»: «Чтобы выжить, бизнес должен постоянно меняться»
Алина Бородаева – об изменениях в поведении пациентов, о телемедицине и заботе о сотрудниках
Алина Бородаева – создатель и генеральный директор сети медицинских центров «А-Линия», президент хоккейного клуба «А-Линия» и Ассоциации любительского хоккея.
Сеть медицинских центров «А-Линия» включает многопрофильные медучреждения и предлагает пациентам комплексную диагностику и лечение. Штат компании насчитывает около 100 человек. Первый медцентр был открыт в 2008 году.
Особенности работы медцентров в условиях пандемии
В период самоизоляции на сеть «А-Линия» не было наложено существенных ограничений: центры продолжали работать. Ее руководитель Алина Бородаева отмечает, что изменился лишь график работы. В марте 2020 года центры «А-Линия» перестали работать по воскресеньям, а в остальные дни режим работы был сокращен с восьми до шести часов.
«Центры не закрывались ни на один день. Однако там почти не было пациентов, поэтому мы немного изменили график. Когда народ стал приходить в себя, мы стали постепенно возвращаться к прежнему режиму работы».
Специфика работы медучреждений требует повышенного внимания к санитарным нормам. Поэтому в сети «А-Линия» и до пандемии использовалось дезинфицирующее оборудование, были в запасе маски и перчатки.
«Мы всегда уделяли повышенное внимание соблюдению санитарно-эпидемиологических требований, обработке поверхностей. В пандемию появились только защитные экраны у врачей и дистанция в полтора метра».
Однако расход средств индивидуальной защиты (СИЗ) в пандемию значительно увеличился. Раньше масками и перчатками пользовались только врачи, а теперь СИЗ стали выдавать всем посетителям медцентров. Алина Бородаева отмечает, что компаниям, у которых к началу пандемии запас СИЗ был на исходе, пришлось закупать их по завышенным ценам, что сильно отразилось на их финансовом положении.
«Конечно, мне не хочется закупать большое количество перчаток, масок или санитайзеров, однако это необходимо. Все средства были закуплены еще до начала пандемии. В этом смысле нам, наверное, повезло, потому что цены потом стали заоблачными».
Ответственность за коллектив
К началу пандемии у компании не было большой подушки безопасности, поэтому главной задачей руководителя стал поиск финансовых ресурсов, которые позволили бы сохранить зарплаты.
«Я этот бизнес начинала с нуля, поэтому все время нужно было привлекать дополнительные средства. К началу пандемии у нас были кредиты и не было подушки безопасности, которую можно было бы потратить в кризис. Нам хватало средств впритык, это было очень сложно, тем более, мы не получили поддержки от государства».
Выстраивание доверительных взаимоотношений с арендодателями в начале пандемии сыграло важную роль в том, что бизнес выстоял. Арендодатели с пониманием отнеслись к сложившейся ситуации, и первые месяцы пандемии сеть «А-Линия» оплачивала коммунальные услуги и лишь частично – аренду.
«Когда президент сказал, что компании обязаны сохранить зарплаты, мы не знали, как это сделать. Кредит мы не могли получить, потому что не являлись представителями пострадавшей отрасли. Но даже если бы удалось взять кредит, его надо было бы выплачивать. Хорошо, что арендодатели пошли нам навстречу – и мы смогли не платить полную аренду, а направить средства на зарплаты сотрудникам. Если бы мы не договорились с арендодателями, то не сохранили бы бизнес».
Когда объявили режим самоизоляции, в коллективе стала нарастать паника. Руководитель компании старалась поддерживать команду и подавать пример оптимистичного подхода к ситуации.
«Я понимаю, что могу переживать где-то там внутри, но сотрудники должны видеть, что я спокойна. Когда я спокойна, успокаиваются и они. Эта ответственность помогла мне собраться. Как руководителю мне пришлось собрать волю в кулак и всех успокоить».
Многие сотрудники работают в сети с самого основания. Алина Бородаева отмечает, что за это время команда очень многое пережила и стала практически семьей. Поэтому ответственность за коллектив в ситуации неопределенности стала серьезным испытанием для руководителя.
«Для меня коллектив как семья – я так же за него отвечаю. Я видела, что практически нет выручки, но надо было платить зарплаты, потому что важно было сохранить коллектив. А я не была уверена в том, что удастся найти средства, и это стало большой проблемой».
При этом Алина Бородаева пыталась найти индивидуальный подход к каждому сотруднику и уделять больше внимания тем членам команды, кто сильнее других поддался панике. В результате руководству сети удалось сохранить весь штат.
«Я всегда говорю сотрудникам, что большую часть жизни мы проводим на работе. Поэтому там должно быть очень хорошо. Как бы счастливы мы ни были в семье, полного счастья не будет, если на работе все плохо. Поэтому мы стараемся создавать такие условия, чтобы сотрудники чувствовали, что о них заботятся».
Услуги востребованные в новой реальности
Кризис стимулировал развитие новых медицинских услуг и форматов работы. В первую очередь это касается телемедицины. После введения режима самоизоляции медцентры были вынуждены развивать направление онлайн-консультаций. Как отмечает Алина Бородаева, такой формат хорошо подходит для повторных приемов, когда необходимо обсудить результаты обследований. Однако первый осмотр лучше проводить очно.
«Телемедицины стало больше в связи с тем, что во время режима самоизоляции было трудно добираться до центров, чтобы попасть на очную консультацию. Когда есть результаты анализов и обследований, онлайн-формат может стать спасением. Но, конечно, живой контакт с врачом намного лучше».
Еще одно преимущество телемедицины – возможность обращаться к специалистам из других городов. Это актуально не только в период пандемии, но и в обычной жизни, поэтому «А-Линия» планирует продолжать развивать онлайн-направление.
У многих пандемия вызвала сильный стресс, что повлекло за собой повышенный спрос на услуги неврологов и психиатров. Пик пришелся на период самоизоляции, но, как отмечает Алина Бородаева, эта тенденция сохраняется до сих пор.
«Неврологи и психиатры оказались очень востребованными в пандемию. Участились случаи вызова психиатрической скорой помощи: панических атак стало в разы больше. Но пандемия, по моему мнению, идет на спад, и скоро ситуация улучшится».
Нововведением для центров «А-Линия» стала услуга тестирования на ковид. Она довольно востребована: результаты анализов нужны людям для работы, участия в мероприятиях и путешествий.
1/4
Изменения в поведении пациентов
Активное распространение коронавируса и введение режима самоизоляции сильно отразились на поведении пациентов. Алина Бородаева отмечает три основных тенденции.
1. Обращение к врачам только в случае острой необходимости. С появлением коронавируса люди стали бояться выходить на улицу. Страх заразиться заставляет их оставаться дома и ограничивать контакты с окружающими. Это привело к снижению частоты посещений медицинских центров: люди стали реже проходить профилактические осмотры и обращались к врачам только в крайних случаях.
«Если раньше наши пациенты регулярно проходили обследование, следили за своим здоровьем, то теперь приходят только в случае острой необходимости, когда требуется экстренное лечение».
Кроме того, часть пациентов сети «А-Линия» – старше 65 лет. Именно на эту группу распространялись самые жесткие ограничения. В связи с чем пациенты были вынуждены до последнего откладывать визиты в медицинские центры.
Средний чек – усредненная оценка стоимости посещения клиники. Он рассчитывается путем деления выручки на количество продаж. Это один из важнейших KPI-показателей в продажах, позволяющий определить состояние бизнеса. Увеличивая средний чек, компании увеличивают свои доходы.
2. Сокращение трат на медицинские услуги. Сравнивая 2020 и 2019 годы, Алина Бородаева отмечает, что число клиентов практически не изменилось, но средний чек уменьшился. В пандемию пациенты стали отдавать предпочтение более дешевым услугам и сокращать их количество из-за снижения доходов. Ведь многие потеряли работу или были вынуждены уйти в неоплачиваемый отпуск, что значительно отразилось на практиках потребления.
«Наши обороты стали меньше. Число клиентов у нас почти не сократилось, но уменьшился средний чек. Те, кто лечился у нас раньше, приходят, но говорят, что не могут позволить себе тратить большие суммы».
В компании еще до пандемии действовала система скидок, специальных предложений и подарков в дни рождения. Однако Алина Бородаева отмечает, что компания не может снизить цены на услуги, несмотря на непростую финансовую ситуацию клиентов.
«У нас всегда была система скидок, а также акции и специальные предложения. Однако понизить цену приема мы не можем, ведь все подорожало. Я думаю, что нигде цены снижаться не будут».
3. Осознание ценности здоровья. Руководитель сети «А-Линия» считает, что в пандемию люди стали внимательнее относиться к своему здоровью и больше ценить работу врачей.
«Хотелось бы, чтобы экономика страны хорошо функционировала, чтобы у людей были достойные зарплаты, которые позволяли бы заниматься здоровьем. Это действительно важно. Конечно, финансовое благополучие имеет значение, но здоровье ни за какие деньги не купишь».
Превентивная медицина – направление в современной медицинской науке и практике, целью которого является сохранение здоровья человека за счет предупреждения развития различных заболеваний и патологий.
Алина Бородаева надеется, что и после окончания пандемии люди продолжат заботиться о своем здоровье, что будет способствовать развитию превентивной медицины.
Акцент на качество услуг – залог успеха во все времена
Пандемия стала тяжелым временем для многих компаний. Однако Алина Бородаева отмечает, что бизнес часто работает в нестабильных условиях, поэтому не стоит останавливаться в развитии. Команда должна пробовать что-то новое, адаптироваться к обстоятельствам.
«Чтобы выжить, бизнес должен постоянно меняться. Пандемия – это, конечно, стрессовая, нестандартная ситуация, но бизнес меняется не только в критические моменты. Если он не будет меняться, то погибнет».
Успех бизнеса зависит от качества предоставляемых услуг. В сети «А-Линия» всегда следят за потребностями пациентов и стараются постоянно развивать услуги.
«Мы очень сильно «заточены» на качество услуг, которые мы предлагаем нашим пациентам. Потому что для нас пациенты – самое главное. Именно поэтому центры заслужили хорошую репутацию на рынке».
Очень многое зависит и от позиции лидера. Алина Бородаева старается относиться к новым обстоятельств как к новым возможностям.
«Конец одного – это начало другого. Может быть, это сигнал к тому, что нужно что-то пересмотреть, сделать что-то новое. По крайней мере, я всегда настраивала себя на такое восприятие происходящего, и поэтому постаралась увидеть новые возможности и в этой кризисной ситуации».
Подробнее про антихрупкость компаний и ее свойства читайте в исследовательском комментарии «Из чего складывается антихрупкость бизнеса».
Такой подход – одна из основных черт антихрупкого бизнеса, который в ситуации неопределенности смог не просто выжить, а стать сильнее.
«Оглядываясь назад, я понимаю: все решения были приняты правильно и сейчас я приняла бы те же меры для выхода из кризиса, что и тогда. Ведь главное – это результат, а результат есть».
Медицинские центры смогли продолжить работу даже в период жестких ограничений. Но в первые месяцы пандемии поток пациентов уменьшился и доходы медцентров значительно сократились. При этом необходимо было продолжать платить заработную плату, а также оплачивать аренду и коммунальные услуги. При отсутствии финансовой подушки безопасности это оказалось серьезным испытанием для руководителя сети медицинских центров «А-Линия».
Сила воли, умение взять себя в руки и позитивный настрой – качества, которые помогли Алине Бородаевой сохранить свой бизнес.
Чтобы не терять коммуникацию с пациентами, весной 2020 года многие медицинские учреждения запустили онлайн-консультации и стали проводить тестирование на ковид. Руководитель сети медицинских центров «А-Линия» отмечает, что пандемия стимулировала дальнейшее развитие телемедицины. Хотя онлайн-консультации и выезд врачей на дом не в полной мере компенсируют падение доходов, они открывают новые возможности для врачей и пациентов. Поэтому сеть «А-Линия» намерена и дальше развивать это направление.
Об опыте других компаний из медицинской сферы читайте в интервью с Марией Ефремовой, директором по маркетингу и Patient Success группы медицинских компаний «Фэнтези», интервью с Максимом Шапориным, создателем телемедицинского сервиса «ТелеМед», и в интервью с Евгенией Ржевской, руководителем косметологической клиники SOLA.