Исследовательский комментарий о том, какие общие тенденции в бизнес-среде возникли или ускорились в связи с пандемией
Материал подготовлен на основе интервью с руководителями компаний, с кейсами которых можно ознакомиться по гиперссылкам, приведенным ниже.
• Евгений Шаповал, управляющий партнер ивент-компании ShapovalTeam
• Иван Семчук, генеральный директор IT-компании «Бакка Софт»
• Екатерина Панова, управляющий партнер агентства маркетинговых коммуникаций Plan The Best
• Сергей Васильев, тренер по публичным выступлениям, создатель проекта «ХаризмаЛаб»
• Оксана Селендеева, владелица школы программирования для детей Coddy
• Евгений Барулин, генеральный директор IT-холдинга TalentTech
• Ирина Стройнова, владелица сети ювелирных магазинов WANNA?BE!
• Александра Давыдкина, руководитель салонов «Пальчики» в Самаре
• Татьяна Борзых, генеральный директор курьерской службы «Достависта»
• Максим Шапорин, руководитель сервисов «ТелеМед» и «ВетЭксперт»
В беседах с руководителями компаний из разных сфер мы заметили, что, независимо от направления деятельности, бизнес сталкивается с общими тенденциями, связанными с пандемией. В этом исследовательском комментарии приведены наиболее яркие тренды, о которых упоминают многие представители бизнеса. Бесспорно, некоторые из этих процессов начались задолго до пандемии, однако значительно ускорились в новых реалиях.
О трендах, присущих только определенным сферам, читайте в исследовательском комментарии «Тренды пандемии, часть 2. Что изменилось в разных сферах бизнеса?».
1. Тотальное ускорение бизнес-процессов
Руководители компаний отмечают, что за последний год темп работы их коллективов существенно вырос. Во многом это произошло за счет перехода на «удаленку» и активное внедрение онлайн-инструментов. Например, теперь многие встречи и переговоры необязательно проводить очно, это можно сделать в Zoom. Благодаря тому, что использование онлайн-технологий становится нормой, люди существенно экономят время и успевают больше. Для руководителей и владельцев компаний 2020 год стал периодом быстрых решений и краткосрочного планирования. Вероятно, тенденция на ускорение процессов будет сохраняться и дальше.
Иван Семчук, IT-компания «Бакка Софт»: «Я вообще не склонен затягивать с принятием решений, а неопределенность, вызванная пандемией, заставила делать это еще быстрее. Нужно учиться оперативно принимать решения. И, если ошибся, тут же их менять. За этим будущее. Иногда бывает поздно принимать решения, но не нужно уходить в депрессию, нужно брать и делать».
Явный скачок в темпе работы произошел, например, в курьерской службе «Достависта». Компания представлена в 23 российских городах (в период пандемии сервис был запущен в четырех из них – Тюмени, Барнауле, Иркутске и Набережных Челнах). За это время команда научилась организовывать в новом городе необходимую операционную и техническую поддержку буквально за сутки.
Татьяна Борзых, курьерская служба «Достависта»: «Мы научились «открывать» и «раскатывать» новый город за 24 часа. Раньше этот процесс занимал около месяца: требовались доработки в IT-процессах, работа на сайте».
Курьерской службе удалось подхватить тенденцию на ускорение и организовать работу так, чтобы соответствовать требованиям новых реалий. Это существенно сказалось и на скорости роста «Достависты». Рост наблюдается с момента запуска службы в 2012 году. Однако именно 2020 год стал прорывным.
О тренде на тотальное ускорение бизнес-процессов также рассказал Максим Шапорин, создатель телемедицинских сервисов. По его словам, пандемия существенно увеличила спрос на дистанционную медицину. Во время режима самоизоляции услуги телемедицины были востребованы, поскольку люди предпочитали лишний раз не выходить из дома. Но и в дальнейшем интерес к таким сервисам не пропал, поскольку пользователи оценили, насколько это быстро и удобно. Для компании, которая предоставляет инновационную услугу, важно четко донести до аудитории суть продукта и его преимущества. Также необходимо понимать, что для некоторых услуг должно прийти свое время: сначала ими интересуется авангардная аудитория, а массовая популярность приходит позже. В условиях пандемии этот процесс значительно ускорился.
Максим Шапорин, телемедицинские сервисы «ТелеМед» и «ВетЭксперт»: «Наши услуги продаются через партнеров: через банки, страховые компании, розничные торговые сети. Мы видим, что партнеры стали лучше понимать, какие услуги мы предоставляем. На эти услуги повысился спрос: потребители стали пользоваться ими чаще. Раза в три, наверное, чаще, что касается телемедицины для людей. По услугам для домашних животных мы сейчас видим удвоение каждый месяц».
2. Рост доли фрилансеров среди занятого населения. Формат работы наемных сотрудников все больше становится похожим на фриланс
Еще до пандемии прослеживался тренд на фриланс. Пандемия показала многим специалистам, что они могут работать из дома или в коворкингах, без ущерба заработку и профессиональному развитию. По наблюдениям героев интервью, доля фрилансеров за последний год существенно выросла. Удаленная работа на нескольких работодателей или в нескольких проектах дает специалистам возможность самостоятельно выстраивать рабочий график, выбирать наиболее интересные проекты, устанавливать стоимость услуг. Для работодателей эта тенденция также имеет преимущества.
Евгений Шаповал, ивент-компания ShapovalTeam: «Мы давно шли к фрилансу. Я предполагаю, что через какое-то время доля фрилансеров достигнет 70%. Люди научились работать из дома и поняли преимущества этого формата. Они стали более ответственными, поняли, что можно проводить время вне офиса и при этом быть полезным компании. А еще можно работать на две-три компании. В связи с этим сами компании и их руководители должны научиться работать с такими специалистами: подбирать их, строить с ними отношения. А работодатели, в свою очередь, могут набирать специалистов под конкретные задачи. Кроме того, отпадает необходимость взращивать кадры внутри компании».
Формат работы наемных сотрудников становится похож на фриланс. Например, в IT-отрасли растет спрос на опытных специалистов, которые могут быстро развить в себе компетенции, необходимые компании. Срок работы в одной компании сокращается, и многие сотрудники стремятся к тому, чтобы работать в нескольких проектах одновременно. Отношение к работодателям меняется: специалисты стремятся не столько к стабильности, сколько к получению разностороннего опыта при свободном графике работы.
Иван Семчук, IT-компания «Бакка Софт»: «Сейчас мы говорим о том, что сотрудник работает в компании полтора-два года. Через три-пять лет мы, скорее всего, будем говорить, что если человек работает в одной компании полгода – это уже хорошо. Отношение работников к работодателям меняется. Условно, сотрудник становится фрилансером, который занят проектной деятельностью. Сегодня он в одном проекте поработал, завтра – в другом. Он перестает быть привязанным к конкретному работодателю».
3. Запрос клиентов на индивидуальный подход
Роль качества коммуникации с потребителями и ценность человеческого общения возрастают. В одних сферах коммуникации сосредоточились в онлайн-каналах, в других – остались в офлайне. Независимо от вида каналов коммуникаций, индивидуальный подход к клиентам становится новой нормой.
Екатерина Панова, агентство маркетинговых коммуникаций Plan The Best: «Несмотря на повсеместную диджитализацию, клиенту очень важно внимание. Сейчас из-за того, что мы не можем часто встречаться, этого внимания должно быть еще больше. Клиентоориентированность ставится во главу угла».
О возросшей значимости персонифицированного подхода также упоминает Сергей Васильев, тренер по ораторскому мастерству и создатель проекта «ХаризмаЛаб». Сначала Сергей Васильев вел групповые занятия, затем основной стала индивидуальная работа с клиентами, которая позволяет тщательно прорабатывать их проблемы. Потенциал личного подхода особенно проявился во время пандемии.
Сергей Васильев, образовательный проект «ХаризмаЛаб»: «Тренинг по ораторскому мастерству похож на лечение в санатории. Санатории делятся по профилю: в одном месте мы лечим пищеварительную систему, а в другом – нервную. Если всех привезти в один санаторий, то станет непонятно, как всех лечить, потому что проблемы у всех разные. В ораторском искусстве то же самое: люди разные, у них разные проблемы, разные скорость мышления, психика, тело и проблемы с речью. В итоге я стал персональным консультантом и тьютором. Я думал, что это временно, но во время пандемии оказалось, что это очень востребовано, доходно и что за этим большое будущее».
4. Рост социального неравенства. Рост неравенства между богатыми и бедными компаниями
Пандемия усилила увеличение разрыва между богатыми и бедными. Наиболее благополучные социальные группы обогащаются еще больше, а среди представителей классов ниже среднего происходит обнищание. Растет количество кредитов, причем это касается в основном микрозаймов: люди занимают у банков не миллионы рублей, а десятки тысяч. По словам Оксаны Селендеевой, создательницы школы программирования для детей, это яркий показатель снижения доходов простых граждан. В бизнес-среде также прослеживается увеличение разрыва между крупными компаниями и стартапами.
Оксана Селендеева, школа программирования для детей Coddy: «Капиталистическая экономика стремится к приумножению олигополий. Крупные компании скупают маленькие – стартапов практически не остается, происходит поглощение. Бедные люди не диджитализированы, не имеют каких-то ярких навыков, соответственно, меньше зарабатывают. Между ними и богатыми растет разрыв в доходах».
Перенося эти тенденции на сферу дополнительного образования, Оксана Селендеева отмечает, что со временем офлайн-образование станет дороже и престижнее. Правда, это не будет гарантией его высокого качества. Понимая эту тенденцию, владелица компании ставит перед собой и своей командой две задачи: продолжать развивать онлайн-сегмент и сделать занятия более доступными для людей с достатком ниже среднего. Руководитель школы отмечает, что выход в новые ниши возможен только при создании и развитии принципиально новых образовательных продуктов.
5. Ускорение мобилизации и цифровизации компаний
Переход на удаленную работу, разработка и совершенствование онлайн-услуг, рост компьютерной грамотности потребителей способствуют усилению процессов цифровизации компаний. Актуализировался переход на использование мобильных устройств при обмене документами и построении внутренних коммуникаций.
Иван Семчук, IT-компания «Бакка Софт»: «Сейчас мы регистрируем в Российском реестре программного обеспечения продукт, с помощью которого можно внедрить мобильное использование электронного документооборота в компании всего за две недели. Продукт позволяет сотрудникам использовать телефон как безопасный и надежный инструмент для работы с документооборотом, включая функцию электронной подписи. Это одна из задач, которую мы за прошлый год смогли финализировать, сформировать из наработок полноценный продукт, который можно быстро внедрять и быстро начинать эксплуатировать».
Генеральный директор компании TalentTech Евгений Барулин отмечает, что IT-технологии все чаще применяются компаниями, в том числе при подборе кадров. Так, для отбора подходящих кандидатов используют искусственный интеллект и другие современные технологии, которые более точно, чем человек, могут определить, подходит ли кандидат компании, и даже могут определить его психотип по мимике и голосу.
Также тренд на «мобилизацию» компаний прослеживается в процессах, связанных с обучением персонала. До пандемии обучение сотрудников часто проходило в офлайн-формате. Сейчас это можно делать онлайн – с помощью мобильных устройств. Новый формат обучения активно набирает популярность благодаря удобству, скорости и эффективности.
Евгений Барулин, IT-холдинг TalentTech: «Когда корпоративное обучение проходило в офлайне, это выглядело примерно так: приезжал лектор и обучал сотрудников в конференц-зале. Сейчас новый формат помогает обучить большое число сотрудников с помощью мобильных приложений. Микрообучение представляет собой короткие итерации по три-семь минут на экране смартфона или планшета. Компании дробят образовательный контент и предлагают учащимся осваивать отдельные навыки. Миссия TalentTech – реализовать талант каждого. Для этого нужно понимать, как оценивать талант человека, чему его можно научить, какие компетенции востребованы сейчас на рынке, а также как сотрудник может применить свои таланты наилучшим образом. Для этого мы строим единую технологическую платформу, способную оценивать потенциал человека, развивать определенные навыки и компетенции для решения бизнес-задач».
6. Снижение покупательной способности
Ирина Стройнова, создательница ювелирного бренда, сравнивает весну и осень 2020 года – первую и вторую волны пандемии. Она отмечает, что в первую волну покупатели не стремились экономить: кто-то не смог уехать в отпуск и компенсировал отсутствие путешествий шопингом, кто-то не предполагал, что пандемия будет настолько продолжительной, поэтому не сокращал траты и не делал сбережений. Осенью ситуация изменилась: люди стали больше экономить. Кто-то лишился части доходов, кто-то начал стремиться обзавестись финансовой подушкой. Все это сказалось на работе компаний в сфере непродовольственной розничной торговли. Решение для компании Ирины Стройновой – работа над системой скидок и программой лояльности.
Ирина Стройнова, сеть ювелирных магазинов WANNA?BE!: «Сейчас люди задумываются: может быть, не стоит активно тратить деньги? Ведь неизвестно, как будет проходить вторая волна. Как руководитель бизнеса я точно знаю, что те методы, которые мы интуитивно применяли в первую волну, не сработают. Призывы поддержать нас покупками, открытая позиция и переживания, что мы закроемся, – второй раз рассчитывать на помощь лояльных покупателей не приходится. Нужно продумывать маркетинг и готовить выгодные ценовые предложения, использовать скидки и бесплатную доставку».
7. Повышенное внимание клиентов к чистоте. Новый покупательский опыт в связи с необходимостью ношения масок и перчаток
Пандемия существенно отразилась на моральном состоянии людей. По мнению Александры Давыдкиной, владелицы маникюрных салонов в Самаре, высокий уровень стресса в обществе наложил отпечаток на потребительское поведение. Многие до сих пор опасаются посещать места массового скопления людей, боясь заразиться. Те же, кто решается прийти в салон красоты, могут выплескивать стресс, провоцируя конфликтные ситуации.
Александра Давыдкина отмечает, что пандемия повлияла на окружающих и их привычки. Избегание контакта с поверхностями в общественных местах довольно прочно укоренилось в сознании, хотя раньше люди об этом едва ли задумывались. В индустрии красоты также произошли сдвиги в потребительском поведении. Раньше клиенты не уделяли должного внимания санитарным нормам. Салон выступал своего рода зоной комфорта, где гости могли позволить себе расслабиться в спокойной обстановке и получить приятные эмоции. Однако в условиях пандемии критерий безопасности вышел на первый план – и клиенты стали внимательнее относиться к таким деталям, как дезинфекция профессиональных инструментов. Задача специалистов бьюти-индустрии усложнилась: теперь необходимо не только предоставить качественную услугу, но и показать клиенту, что он находится в безопасном месте.
Александра Давыдкина, сеть салонов «Пальчики» в Самаре: «Наша психика нас защищает. Вы же, когда на кнопку в лифте нажимаете, не думаете о том, кто ее трогал до этого, правда? Или, когда приходите в салон, не думаете о том, кого расчесывали этой расческой до вас? Гости приходят к нам расслабиться, выйти с прекрасными ногтями».
О повышенном внимании к чистоте и дезинфекции говорят многие герои интервью – руководители компаний фитнес-индустрии, розничной торговли, заведений общественного питания.
Обязательные гигиенические требования во многом изменили покупательский опыт, что сказалось на продажах в сфере розничной торговли. Необходимость ношения масок и перчаток в общественных местах существенно повлияла на шопинг. Продавцы и покупатели оказались в новых условиях: сотрудник магазина теперь обязан контролировать соблюдение мер предосторожности. По словам Ирины Стройновой, это сказывается на продажах, особенно в ювелирных магазинах, где покупатели предпочитают примерять украшения.
Ирина Стройнова, сеть ювелирных магазинов WANNA?BE!: «Есть ощущение, что опыт покупок офлайн не был перевешен онлайн-покупками. Многим нужно увидеть товар воочию. Желание получить уникальный покупательский опыт сохранилось. В октябре было тяжелее работать: новые ограничительные меры дали негативные последствия. Трудно находиться в торговых центрах, когда и охрана, и продавцы контролируют наличие маски и перчаток. Не все люди согласны с тем, что маски – это отличная защита. Некоторым людям маска противопоказана по состоянию здоровья – беременным, аллергикам – для них теперь исключен поход в магазин. Сам факт принуждения к ношению масок вызывает жуткий негатив. Это сказывается на продажах».
В пандемию бизнес столкнулся с разными тенденциями в потребительском поведении и бизнес-процессах компаний. Тренды, описанные в сюжете, так или иначе повлияли на деятельность большинства героев интервью для к-Темы «Корпорации и пандемия». Вот их перечень.
1. Тотальное ускорение бизнес-процессов.
2. Рост доли фрилансеров среди занятого населения. Формат работы наемных сотрудников все больше становится похожим на фриланс.
3. Запрос клиентов на индивидуальный подход.
4. Рост социального неравенства. Рост неравенства между богатыми и бедными компаниями.
5. Ускорение мобилизации и цифровизации компаний.
6. Снижение покупательной способности населения.
7. Повышенное внимание клиентов к чистоте. Новый покупательский опыт в связи с необходимостью ношения масок и перчаток.
Эти тренды – по сути новые реалии, в которых работают и развиваются компании с наступлением пандемии.